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卓越的客户服务技巧训练课纲


关键词:客户服务,客服
课程简介:(田胜波主讲)
第一部分   让卓越的服务理念体现在服务行为中
1、客户服务与客户服务技巧
客户服务与服务营销
客户服务技巧的基本含义
客户服务能力与个人的职业生涯
客户服务:态度决定一切
2、服务理念1:以客户为中心
小组研讨:客户为何不满?
——检查表中找差距
  ◇ 客户服务的概念
练习:小组拼词汇
练习:优质的客户服务表现
  ◇ 以客户为中心的理念和表现
练习:区分何者为以客户为中心
  ◇ 如何使客户获得的价值最大化
小组研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向
3、服务理念2:独享超值服务的回报
  ◇ 提升客户需求的先见能力
  ◇ 超值服务的无穷价值
计算与研讨:超值服务的回报
4、服务理念3:抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
小组研讨:请比较潜在价值的大小
5、服务理念4:内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
  ◇ 谁是我的内部客户?
  ◇ 内部客户服务的理念
  ◇ 内部客户服务的各种形式
看图研讨:谁束缚住了他,没有任何借口
  ◇ 塑造内部客户服务环境的工具及其运用


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