优质客户服务技巧

《优质客户服务技巧》是杨波主讲的热门培训课程...
导入破冰:讨论服务过程中遇到的问题,大家共同寻找解决问题的方向,从而明确课程目标,引入课程。...
  培训关键词:客户服务技巧课程,客服技巧课程
2014年11月22-23日 佛山
参加对象:新进员工、基层人员、中高层服务人员。
培训讲师杨波
课程费用:2800元/人 (包括培训、培训教材、场地费等)
授课目的: 通过互动式的客户服务经验分享,从而帮助服务人员提升:1、了解客户服务工作对服务人员的素质要求,发现自己的差距并掌握在工作中不断提升的方法2、通过对客户接待各个环节的分析,讲解常见问题,让学员全方位掌握客户满意技巧3、让学员掌握服务工作各个环节的沟通技巧,让服务更贴近客户实际需要4、通过对工作案例分析和情景演练等方法运用,让学员学了就能用,切实发挥参加培训的效果 授课内容: 导入破冰:讨论服务过程中遇到的问题,大家共同寻找解决问题的方向,从而明确课程目标,引入课程。 第一讲:优质客户服务的从心开始      1.什么是客户、服务是什么2.客户满意的概念3.服务工作面临的挑战4.服务人员应具的服务意识 第二讲:做个彬彬有礼的客户服务人员1.如何学习礼仪提升服务品质2.与顾客交流的服务礼仪3.服务仪容仪表礼仪4.服务仪态举止礼仪5.服务语言礼仪规范 第三讲:客户服务流程的五个环节1.接待客户的准备与技巧2.表达对客户的理解3.让客户认可我们的观点4.用服务满足客户期望5.建立良好的客户关系 第四讲:了解客户对服务的需求1.客户四种类型的需求2.客户需求与客户性格3.了解客户真实需求的方法4.分辨客户需求的重要与紧急性 第五讲:客户服务过程中的沟通技巧1.通过细节判断客户性格并做出合理应对2.倾听的技巧:决定倾听的三个方面及原则、技巧3.说的技巧:标准应答话术的编写4.问的技巧:提问技与FAB原则5.电话沟通:沟通的准备工作与接、打沟通技巧 第六讲:客户投诉管理及应对1.客户投诉原因分析2.有效处理投诉的技巧3.如何减少投诉的产生4.平息顾客抱怨的方法和技巧5.顾客抱怨分析与处理 讲师介绍:杨波中国人民大学企业管理学硕士.....[查看详细课纲]
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