卓越的服务技巧与投诉处理方法
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《卓越的服务技巧与投诉处理方法》是褚老师主讲的热门培训课程...
随着经济的快速发展及各个行业竞争的白热化,以产品为主或者以销售、渠道为主的企业经营战略已经没有竞争优势了,哪家企业开始企业转型,以服务为主,必将赢得竞争的先机。 客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事,拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。...
培训关键词:客户服务课程,客服技巧课程
课程名称:卓越的服务技巧与投诉处理方法
2014年12月19-20日 深圳
参加对象:
客服人员,售后人员,销售人员
培训讲师
:
褚老师
课程费用:
3200元/人 (含培训费、教材费、中午工作餐费等)
【课程背景】 随着经济的快速发展及各个行业竞争的白热化,以产品为主或者以销售、渠道为主的企业经营战略已经没有竞争优势了,哪家企业开始企业转型,以服务为主,必将赢得竞争的先机。 客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事,拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。 【课程目标】 充分认识客户及客户满意对企业发展的重要性 掌握客户满意度的概念及提升满意度的方式、方法 了解客户异议产生的原因,掌握处理异议的技巧 掌握沟通技巧,巧妙化解客户的抱怨 能够设计各类个性化服务举措,全方位提升客户满意度。【课程大纲】第一单元:客户满意――服务工作面临的压力与挑战1、通过客户的眼光来看待服务2、新的市场环境下客户对服务需求的层次3、提升客户满意度的策略4、客户不满意的表示――抱怨投诉 第二单元:有效沟通――提升客户满意度的关键1、如何在沟通中施加你的影响力,提升客户感知2、在与客户沟通中始终处于主动立场 你能听懂客户的意思吗?――聆听技巧 你能让客户说给你听吗?――提问技巧 你说的客户能接受吗?――语言表达技巧3、提高客户满意度的出发点――管理客户期望值 提高正面的客户实际感受(提供信息选择和其他方案) 合理设定客户的期望值 降低客户的期望值4、如何处理.....[
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