服务战略与服务管理体系

培训《服务战略与服务管理体系》是覃曦主讲的热门培训课程...
产品同质化,成本不断增加,客户可以让你的品牌一夜间灰飞烟灭,这个年代,拿什么去竞争? 客户是上帝,通常我们会让客户去见上帝; 不该发生的事情,总是反复发生;没完没了的客户投诉,源于我们更愿意把钱花在营销上,而不是倾听客户的心声; 其实服务从产品设计就已经开始了。做的长久的、强大的企业,都是构建了让客户满意并忠诚的系统。让系统提高我们的服务能力,让高品质的服务提高客户忠诚度。 ...
  培训关键词:服务战略课程,服务管理体系课程,客户服务课程
2013年5月31-6月1日  北京
参加对象:总经理、副总、总监、部门经理、客服部负责人、人力资源总监、人力资源部门经理等
培训讲师覃曦
课程费用:3880元/人 (含午餐费、资料费、证书费、茶点费等)
●  前言  产品同质化,成本不断增加,客户可以让你的品牌一夜间灰飞烟灭,这个年代,拿什么去竞争?  客户是上帝,通常我们会让客户去见上帝;不该发生的事情,总是反复发生;没完没了的客户投诉,源于我们更愿意把钱花在营销上,而不是倾听客户的心声;    其实服务从产品设计就已经开始了。做的长久的、强大的企业,都是构建了让客户满意并忠诚的系统。让系统提高我们的服务能力,让高品质的服务提高客户忠诚度。●课程收获让管理者充分领略卓越服务与利润之间的逻辑关系,理解服务是个系统工程。高层的理念决定了客户的体验,把员工放在系统中才更有效!【授课】激情授课,案例互动【服务】课前调查,现场提问,行动计划,微博沟通。 ●课程内容 一、看透竞争的本质1、无处不在的体验2、从4P到4C到价值体验之路3、同质化时代,拿什么竞争4、体验经济的对企业挑战5、体验经济竞争的新思维二、从客户的感知看服务1、客户的期望与感知2、感知决定了客户体验3、同客户感知争辩的陷阱4、尊重客户感知的原则三、从战略的角度高度理解服务1、服务和战略同样重要吗?2、服务管理在KPI战略地图中的位置3、建立服务战略的重要性4、服务战略的关键领域和关键指标四、服务运营管理是一个系统工程1、案例:34分钟的体验2、服务管理的系统思维框架3、体验系统缺陷是客户流失的根源五、从客户期望设计服务运营管理体系1、客户期望和感知的差距2、服务质量的五大差距3、案例:公司认知和客户感知的差距六、服务接触点决定客户满意的成败1、让战略视角的客户服务理念落到实处2、以客户为核心的服务蓝图3、服务蓝图在服务质量提升中的实用价值4、服务蓝图改善方法和步骤 ◇评定学员的表现及评估培训的结果七、服务标准带来的满意魔力1、服务标准的魔力2、.....[查看详细课纲]
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