客户投诉处理与危机管理技能

培训《客户投诉处理与危机管理技能》是覃曦主讲的热门培训课程...
客户永远都是客户,但是你---服务人员可以让客户满意,也可以让客户疯狂。如果了解投诉客户的心理需求并拥有客户投诉处理的能力和技巧,如果能够在第一时间面对危机给与解决,不但让客户满意而归,还能转危为机,也可以实现企业留住客户的战略。本课程从客服人员角色认知、服务于客户的概念、认识客户投诉的期望、投诉处理的步骤、EQ沟通使客户开心的技巧、危机处理的实务操作等多个角度诠释客户投诉处理能力和技巧。...
  培训关键词:客户投诉处理课程,客户关系管理课程,客服技巧课程
2015年12月18-19日 北京
参加对象:部门总监、部门经理、部门主管等管理者
培训讲师覃曦
课程费用:3880元/人 (含午餐费、资料费、证书费、茶点费等)
课程介绍:客户永远都是客户,但是你---服务人员可以让客户满意,也可以让客户疯狂。如果了解投诉客户的心理需求并拥有客户投诉处理的能力和技巧,如果能够在第一时间面对危机给与解决,不但让客户满意而归,还能转危为机,也可以实现企业留住客户的战略。本课程从客服人员角色认知、服务于客户的概念、认识客户投诉的期望、投诉处理的步骤、EQ沟通使客户开心的技巧、危机处理的实务操作等多个角度诠释客户投诉处理能力和技巧。 课程目标:当本课程结束时,学员能够掌握投诉处理的系统知识和关键技能,其中包括: ◇了解投诉客户的心理需求及期望 ◇掌握投诉形成的原因、投诉客户的分类及应对策略 ◇掌握投诉处理的关键步骤 ◇掌握EQ沟通的核心:情绪控制与投诉沟通处理的技巧 ◇掌握危机的形成和有效应对的技能,实现转危为机。 ◇了解解决客户投诉是服务挽回策略,而更高的策略是做好服务防范。 课程逻辑 培训特色充分的小组研讨、实际问题的案例分析、录像观摩、游戏教学、角色扮演等方式 课程内容大纲第一单元:认识服务与投诉1.服务的核心理念a)提前一步的预防性管理b)投诉是服务的失误2.抱怨/投诉产生的真实瞬间a)客户的认知更有影响力b)给客户解释是投诉升级的常见原因3.投诉的根本原因及分类 第二单元:客户投诉心理分析1.投诉客户第一时间要的是什么2.心理分析:投诉客户的情绪怎么来的3.客户投诉的期望4.客户要什么,不要什么5.投诉客户的四种类型及应对策略 第三单元:投诉处理的步骤及技巧1.双赢的心态的模型2.投诉处理的6部曲3.第一步:情绪的管理a)客服人员压力和情绪来源b)客服人员压力和情绪应对三大技巧c)逻辑层次模型认知自己d)处理客户投诉前先解决客户的情绪e)帮助客户舒缓情绪的技巧4.第二步:同感倾听a)同感倾听的原则b)同感倾听的7个好习惯c)同.....[查看详细课纲]
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