课程背景：
未来的商业，是服务业的未来。不论是现在的制造业，还是本就是服务行业，趋势都是朝服务型领域转型或升级。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。
而想要实现对组织品牌的客户高满意度，尤其要注重每一个客户服务的体验感，客户的情感黄金点在什么程度，我们如何能捕捉到每一个体验的黄金点，从而从点、线、面的角度全方位增强客户体验，这绝不仅仅是一线服务人员、一线营销人员就能完全实现的，兵要取胜，将帅关键！其离不开服务、营销管理者的全系统投入和充分领导、协作、决策，只有前端后台共同协作，才能全方位实现一个服务型团队的塑造，促进客户满意度提升，增强客户体验好感，从而塑造企业品牌！
本课程旨在从对客户需求的挖掘探索到给予行动解决方案，以客户体验为基准，增强对内部客户和外部客户的双服务角度进行设计。
课程收益：
● 认清形势、统一方向：帮助服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。如果能把自己的经营看作是成千上万个“客户体验”的集合，定会取得超乎寻常的业绩。
● 服务体验、抓准需求：通过学习“客户体验地图”的运用，并理解地图价值，从中捕捉到客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求。
● 强化行为、高效沟通：进一步转变服务理念、优化服务流程，促进学员换位思考，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。
● 团队协作、组织同行：帮助服务人员提升服务营销水平，建立内部客户观念，通过各部门协调运作以及服务管理者的协作，有效提升外部客户满意度，从而促进服务品牌和销售业绩的同步提升。
课程风格：
▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：服务一线人员及服务管理者，营销一线人员及营销管理者
课程人数：30人以内
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲：服务意识决定服务行为
一、心态决定意识
1. 服务业的发展趋势
2. 客户服务发展历程
3. 失去客户的主要原因
视频：《雄鹰的重生》
案例：400至40000
二、建构客户满意新知
1. 对服务的认识-SERVICE
互动：你对服务的理解是什么？
2. 服务质量差距模型
1）不了解客户的期望
2）没有设计好合适的服务及其衡量标准
3）没有按照确定的标准提供服务
4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉
5）客户认为所提供的服务低于其期望值
3. 客户满意与否的影响
4. 客户满意的内涵
案例：银行、航空
第二讲：服务行为模式与客户的链接
一、模式一：探索——发掘真实需求
1. 善于提问
2. 积极聆听
3. 检验理解
视频：别忽视情感需求
案例：企业SPAR案例
行动练习
二、模式二：提议——创造双赢
1. 提出建议
2. 征求建议
3. 达成共识
行动练习
三、模式三：行动——落实
1. 马上行动
2. 日事日毕
提示：不与客户的认知争辩；减少客户服务的重要程序循环次数
行动练习
四、模式四：确认——达到或超越期望
1. 完善跟进
2. 了解客户满意度
3. 引导客户确认利益和价值
案例：靠谱与闭环
行动练习
五、经营客户：如何成为客户问题的解决专家
经典案例观摩与研讨：
案例1：〈热心的商务员〉（服务职业规范与商务礼仪）
案例2：〈积极的服务工程师〉（如何有效解决现场问题，建立内部互为客户模式）
案例3：〈麻木的集团大客户经理〉（如何甄别项目商机，如何持续经营老客户）
案例4：“客户问题的解决专家“（如何实现客户价值与体验营销，开发经营新客户）
第三讲：服务型团队实施遵守的七大原则
1. 创造顾客比创造利润更重要
2. 用提高营业额代替降低成本
3. 领导少些决策力，多些综合力
4. 了解顾客真正需要把握多变的市场
5. 一线员工比管理团队更了解企业
6. “沟通”能提升执行力与利润率
7. 保持绩效评估和顾客需要的一致
第四讲：客户体验地图的链接
一、客户体验的标准
1. 客户满意的标准
2. 客户惊喜的标准
3. 客户体验即“满意+惊喜”
案例：三只松鼠的客户体验
二、实际场景中的客户体验
1. 峰值定律
2. 找出实际场景中客户体验关键时刻
3. 优化客户体验的MOT
练习：根据自己行业和公司特点，画出客户体验闭环图
输出：找出优化客户体验MOT和解决方法1.0
第五讲：服务型团队离不开内部客户服务
一、何为内部顾客
1. 同事
2. 上下级
3．攘外必先安内
二、服务利润链
1. 盈利能力
2. 员工满意
3. 客户忠诚
三、团队协作的意义
1. 导向文化
2. 凝聚力
3. 激励
课程复盘
吴娥老师 高级客户服务管理专家
10年高级服务管理经验
8年电力/通信/银行/医疗行业员工培养及服务培训经验
AACTP国际行动学习促动师
中电传媒教育培训中心资深导师
连续3年担任四川移动/四川电信主评审官
四川大学/电子科大MBA职业发展规划导师
曾任：康弘药业集团（主板上市） 战略部品牌经理
曾任：蓝光发展控股集团（主板上市） 培训学院高级发展总监
曾任：美国茁悦口腔医疗集团 商学院院长
擅长领域：服务营销、投诉处理、高效沟通、服务礼仪……
实战经验：
吴老师是一位实战型讲师，拥有8年电力、通信、银行、医疗等行业员工培养及服务培训经验，曾为中电传媒、河南电力、内蒙古移动、成都电信、四川建行等讲授《营销及服务技能提升》《转诉为金-用心服务，沟通降诉》《礼赢留客-直击客户体验的服务礼仪》等培训课程，课程返聘率达85%，其中，成都电信连续采购8期，后被四川电信连续采购12期。累计授课320余场次，培养学员高达10000余人次，客户满意率达95%。
→在康弘药业集团任职期间，为药业学术代表、药店店长进行《大客户营销》《门店导购》等课程培训，并研发《专业沟通技巧》《营销高手训练营》等课程，助力销售人员销售业绩同年增长16%，受到公司高层和学员的高度好评。
→在美国茁悦口腔医疗集团任职期间，针对销售、服务岗开发《礼赢客留—直击客户体验的服务礼仪》《客服咨询师的专业沟通技巧》等16门课程，并为企业完成25门精品商业课程的对外输出。
部分授课案例：
为电网培养近2000位优质服务人员：多次应邀为国家电网旗下四川电力、河南电力、宁夏电力及南方电网旗下云南电网、贵州电网公司等电力系统进行《电力营销服务人员技能提升》、《转诉为金—用心服务，沟通降诉》《服务明星—优质服务提升》等课程培训，每年授课高达180天，为电网培养近2000位优质服务人员，客户满意度达95%以上。
为通讯行业培养1000余名优质员工及管理者：多次应邀为四川移动、成都移动、四川电信、成都电信、四川通信服务公司、凉山通信服务公司等进行《习赢职场-高效能人士的七把金钥匙》、《由兵到将-新晋管理者成功转型修炼》、《新员工职业化和服务营销》等课程培训，为通讯行业培养1000余名优质员工及管理者，客户满意度达94%以上。
为银行培养1200余名优质服务人员及优秀管理者：多次应邀为万源农商行、凉山农商行、甘孜农商行、四川建行等进行《习赢职场-高效能人士的七把金钥匙》、《服赢未来-服务意识与服务沟通实战》《由兵到将-新晋管理者成功转型修炼》等课程培训，为银行培养1200余名优质服务人员及优秀管理者，客户满意度达94%以上。
为医疗行业培养1000余名优质服务人员及优秀管理者：多次应邀为四川省卫计委、湖北天兴惠医药、太极药业、康弘药业、成都第六人民医院、天诚药业等企业进行《习赢职场-高效能人士的七把金钥匙》、《服赢未来-服务意识与服务沟通实战》《提问技术赋能服务营销》等课程培训，为医疗行业培养1000余名优质服务人员及优秀管理者，客户满意度达95%以上。
......
部分返聘案例：
单位名称 课题名称 返聘期数
中电传媒 《营销及服务技能提升》 16期
平昌供电局 《服赢未来-服务意识与服务沟通实战》 8期
肇庆供电局 《网格化服务营销技能提升》 8期
河南电力 《转诉为金——用心服务，沟通降诉》 8期
国家电网 《解密沟通——高效对话》 6期
贵州电网公司 《抢修人员服务沟通技能提升》 8期
通江供电局 《网格化服务营销技能提升》 6期
云南电网 《窗口优质服务技能提升》 6期
宁夏电力公司 《用心服务，沟通降诉》 6期
云浮供电局 《网格化服务营销技能提升》 5期
四川电信 《基于情感曲线的客户满意度》 8期
云南移动 《提问技术赋能服务营销》 6期
内蒙古移动 《礼赢留客-直击客户体验的服务礼仪》 6期
四川移动 《新员工职业化素养》 4期
四川通信服务公司 《礼赢客留-直击客户体验的服务礼仪》 5期
四川建行 《业务条线创新项目行动学习辅导》 6期
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部分项目案例：
▲为国家电网四川电力巴中市公司进行“转诉为金-用心服务，沟通降诉”项目
助力团队在1个月时间内投诉比例降低18%，获得市领导、区县领导的高度认可。
▲为国家电网宁夏电力公司营业厅进行“服务标杆营业厅打造”项目
打造了4家标杆营业厅，为公司创立了参照标准，并形成强烈的竞争氛围。
▲为四川移动进行“新人上任综合素养打造” 项目
提升新员工职业形象以及职业素养能力，助力企业降低25%的流失率。
▲为中国通信服务凉山分公司进行“习赢职场-职场高效能的七把金钥匙”微行动学习项目
项目辐射120人，完成25门方案，提升了中基层的职业效能，培养其良好的工作习惯，赢得梁总经理的高度认可，并把此次项目列为公司的里程碑。
▲为尚作有机农业有限公司进行“精英销售技能及店长服务营销训练发展”项目
为80多位销售经理、15家门店店长进行《服务意识与服务沟通》《问技工坊-提问技术赋能服务营销》等课程培训，助力排名倒数的门店连续两月经营数据攀升至第一名。
……
主讲课程：
01-服务营销类
《服赢未来——服务意识与服务沟通实战》
《转诉为金——用心服务，沟通降诉》
《礼赢客留——直击客户体验的服务礼仪》
《体验制胜——打造“客户体验为核心”的服务型团队》
《问技工坊——提问技术赋能服务营销》
02-职业素养类
《解密沟通——高效对话》
《“习”赢职场——职场高效能的七把金钥匙》
《问一得三——提问技术引导高效沟通》
《知己知彼——高效团队协作》
《由兵到将——新晋管理者成功转型修炼》
授课风格：
● 课程源于实战，用于实战：理论讲授贴近学员实际工作，善于把理论与实践相结合，把理念分解到操作流程，并细化到每一个步骤；
● 现场案例现场提升：课程多运用案例研讨、故事演绎、现场模拟演练的方式开展，讨论案例可现场提取于学员所在公司主推业务为案例，现场剖析，总结提升；
● 授课风格深入浅出、生动幽默：课程讲解和生活、工作紧密相联，每每使学员忍俊不禁，细细回味却又深有启发！
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