课程背景：
酒店行业市场竞争日趋激烈，利润越来越低，酒店需要渠道来提升利润。入住高星级酒店的客人多半具备一定的经济实力，他们对小幅增长的房费并不在意，而更注重因此带来的更为舒适的消费体验。升级销售正是基于以上现状应运而生，在为客人提供更为贴切服务的同时为酒店赢利，直接提升酒店平均房价和住房率。许多酒店早已意识到升级销售可以为酒店带来利润，也尝试做过，但是因为方法不当而未获得应有的效果。
本课程系统讲述升级销售的原理、如何与客人建立关系，探寻客人潜在需求和达成升级的步骤，以及升级前后的各项具体操作办法。现场示范演练，帮助学员快速掌握该项技能，为酒店赢得利润。
课程特色：
▲系统性：老师本人接受过新加坡著名的TSA培训机构针对本技能进行的系统理论和操作培训，并经过实际升级售房考核合格后获取该机构颁发的《客房升级销售上岗资格证》，能系统讲述该项技能知识点。
▲实战性：老师本人升级销售客房达数百间，被升级客人达数百人，实战经验丰富，属于“讲我所学，教我所用”，注重所授技能对一线服务人员的实际操作性。
▲实用性：该项技能实施几乎不增加酒店额外成本，不增加员工工作时间，却能大大提升酒店的平均房价和住房率，直接提升酒店营业收入。
▲收益性：试想，如果前台一天能升级10间房，单间房费平均增加约100元，客人通常最低入住2晚，一年收益如下：
100元X10间X2晚X365天=730,000元
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：四/五星级酒店相关部门负责人、前厅部接待员/销售人员
课程方式：分析讨论、理论讲述、数据分析、程序示范、模拟演练
课程大纲
第一讲：酒店客房升级销售的价值
一、升级销售概念定义
二、升级销售为酒店带来的利益
1. 提升酒店平均房价和住房率
2. 有效提升酒店利润收益
3. 提升客人入住感觉体验
4. 提升员工专业化表现
三、升级销售几乎不增加酒店额外成本
1. 不需要设施设备辅助
2. 不增加员工工作时间
四、经济下行中酒店需要升级销售提升业绩
数据分析：升级销售带来收益
五、酒店升级销售结果不佳的原因
1. 销售思路问题
1）目前多数酒店制定的销售思路
2）升级销售实际针对的客源范围
2. 销售价格问题
1）目前多数酒店的升级价格制定
2）升级销售有其特定的升级价格
3. 销售人员问题
1）目前多数酒店开展升级销售的方式
2）升级销售需要对相关人员进行严格培训
4. 销售方式问题
1）目前多数酒店的销售方式
2）升级销售有其具体操作步骤和技巧
案例分析：酒店操作场景
第二讲：升级销售的前期准备五步骤
步骤一：制定销售价格和操作
1. 确定人员参加
2. 制定升级价格
3. 统一操作细则
4. 制定奖励政策
步骤二：动员前台人员积极参与
1. 销售意识转变
2. 升级销售价值
3. 业务技能提升
4. 经济收入提升
步骤三：熟悉酒店各类房型
1. 标准间
2. 豪华间
3. 套房
4. 特色房间
步骤四：各类房型特点分析
1. 各房型特点
2. 房型特点对比
3. 总结房型优势
4. 各类房目标对客人
步骤五：对房型特点的认知检查
1. 各房型特点优势
2. 升级销售价格
3. 升级小时操作流程
4. 抽查时间
小组讨论：汇总整理房型特点
现场演练：实地参观各房型
第三讲：升级销售的落地与实施
一、升级销售的有效四步曲
1. 建立关系
2. 探寻需求
3. 迎合需求
4. 促成需求
二、升级销售针对客人的有效应对措施
1. 客人同意的具体操作
2. 客人迟疑有效操作
3. 客人拒绝的具体操作
讲解示范：升级销售各步操作
三、升级销售团队客人
1. 升级房间而不是个人
2. 及时通知陪同
3. 做好电脑信息更改
4. 及时通知相关部门
四、升级销售后前台流程操作
1. 需要客人配合的操作
2. 安排客人换房操作
3. 电脑信息修改
4. 做好销售记录
讲解示范：操作细节
第四讲：升级销售推行期间注意事项
一、班前注意事项
1. 查看当日住房率
2. 查看当日预抵
3. 查看可升级房型
4. 查看留言信息
二、结账注意事项
1. 查看信息备注
2. 签字确认房价
3. 注意结账方式
4. 注意房价保密
三、换房注意事项
1. 确认房间可用
2. 确认不影响预抵
3. 电脑信息更改备注
4. 及时通知相关部门和人员
四、做好销售记录
1. 升级单据存档
2. 销售文字记录
3. 特殊情况留言记录
五、突发情况处理
1. 客人提前退房
2. 客人延时退房
3. 客人中途退房
六、做好协议房价保密
1. 针对协议客人
2. 针对转账客人
3. 针对团队客人
4. 针对第三方付账客人
案例分析：日常工作案例
第五讲：升级销售的情景模拟强化训练
一、强化员工重视程度
1. 模拟训练的必要性
1）强化记忆各项操作流程
2）增强销售人员自信心
3）提升面对客人的销售效果
二、老师现场标准示范
1. 分解示范各环节操作
1）升级前的对象观察
2）升级销售操作过程
3）升级后操作流程
2. 强调注意事项
1）不是所有客人都是升级目标
2）不可作为升级目标的客人
3）不可强行升级销售
三、学员情景模拟训练
1. 小组成员分头练习
2. 全体学员面前情景展示
1）邀请学员上台展示
2）台下学员进行点评改进
3. 讲师对学员表现进行点评
1）总结员工表现问题
2）对细节进行纠偏
4. 对员工表现进行肯定和激励
讲师示范：升级销售操作
学员练习：升级销售操作
小组讨论：问题和改进
张云老师 高级客户服务管理专家
10多年凯悦/喜来登服务管理经验
5年电力行业服务培训经验
国家高级服务接待资格证书
陕西省旅游协会职业技能鉴定所 讲师/考评员
陕西省教育厅/人资和社会保障厅服务大赛评委
曾任：某知名大型酒店（五星级） 大堂副理
曾任：陕西省地方电力集团子公司 人力资源经理
擅长领域：服务品质管理提升、客户投诉管理、职业心态与素养、职场商务礼仪等。
长期被陕西省教育厅、人力资源社会保障厅、陕西省旅游局职业技能鉴定所等政府单位聘为特聘讲师，其中《窗口人员极致服务品质提升》、《客户投诉管理》等课程备受欢迎，返聘率极高，受到多家企业高管的高度认可和赞许。原陕西省旅游局赵副局长说：“张老师的课程不但实战，而且非常实用，人好课好”。被返聘10期，并被授予“优秀职业培训师”称号。
实战经验：
■10多年专职培训工作经历，张老师从事企业培训10多年时间，认真灌输员工职场必备服务知识和礼仪常识，有效提升企业的服务品质和社会形象。因其务实的课程编排和真诚的经验分享，受到员工的一致好评和喜爱。良好的口碑吸引陕西省旅游局、陕西省教育厅、陕西省和社会保障厅等政府机构主动寻求与老师合作在全省范围内进行职业素养、职场礼仪、服务知识培训，至今合作十多年。
■20年高星级酒店工作经历，张老师历经接待员、大堂副理、接待部经理、培训经理、人力资源经理等岗位，从基层到管理，在服务理念、岗位技能、礼仪常识上有自己的独特见解，→ 担任前厅部接待期间，善于结合客人特点匹配相应产品，挖掘客户潜在需求进行二次营销，在为客人提供更贴切服务同时为酒店盈利，有效提升酒店的住房率和平均房价，荣获凯悦饭店前厅部“散客销售冠军”称号。
→ 凭借多年国际高星级酒店所要求的服务和礼仪规范和自身良好表现，屡次被任命接待各国家元首的抵店迎接工作和其他VVIP服务，零失误，受到领导的高度认可，被评委“喜来登优秀雇员”。
→ 擅长帮助客人解决实际问题，化解客人投诉，重建客人对酒店的信任度，赢得客户五星好评。获得“优秀管理者”、“总经理特别嘉奖”和“省级先进工作者”称号。
■5年电力行业培训服务经验，在陕西省地方电力集团子公司期间，为集团内各地市县电力宾馆、电力营业厅讲授《窗口人员极致服务品质提升》课程，灌输员工服务知识和技能，有效改善和提升营业厅的服务呈现效果，为集团荣获“省级先进文明单位”奠定基础，并被评为年度集团“管理创新”二等奖。在内蒙乌海电业局讲授《服务品质提升训练营》课程，老师采用互动教学模式、从产品生产、管控角度引导学员认知服务理念、知识和技能，此次课程被领导和学员高度评价为“内容准备充分，真诚、接地气，不忽悠人。”
部分成功案例：
▲多次应陕西省旅游局、陕西省旅游协会邀请为全省各服务窗口人员进行《窗口极致服务和礼仪》培训。返聘10期。
▲多次应陕西省教育厅和人力资源社会保障厅邀请为全省职业院校服务技能大赛担任评委，为选手进行赛前辅导和赛后点评，并于赛后被各院校邀请为院校老师进行《服务品质课程培训》培训，返聘5期。
▲为国家电网进行《窗口人员极致服务技能提升》培训，获得充分认可。客户方随后一次性订购该课题培训5期，场场满意。返聘6期。
▲为西安城墙管委会讲授《窗口人员极致服务品质提升》课程，老师针对该景区问题进行课程讲述和引导，整理、梳理服务知识及技能，管委会主任评价本次培训为“针对性强、实用、接地气，确实和一些老师讲得不一样”，返聘2期。
▲为中国电信营业厅人员进行《窗口人员极致服务技能提升》培训，获得一致好评。160份学员评估近乎全部10分。学员一致反映具有很强的工作指导性，希望多开展此类培训。
▲在与西部机场集团进行《窗口人员极致服务品质提升》培训沟通中，朱副总称其已听过机构推荐的老师讲了多期的有关服务品质课程，跟张老师讲的确实不在一个高度上。培训部主任也称讲述的内容很接地气。
主讲课程：
《窗口人员极致服务技能提升》
《酒店服务品质管理与提升》
《酒店必备职业心态与技能》
《酒店升级销售技能》
《酒店最有效的盈利模式—服务营销》
《电力人员极致服务技能提升》
《职业心态与素养》
《职场魅力礼仪先行》
授课风格：
▲理论与实战相结合：张老师自身接受过美国知名品牌集团商学院有关服务知识、服务技能和礼仪常识的培训，又从一线人员做起至管理人员，后有从事培训经理多年。属于“讲我所学，教我所用”型授课老师。
▲实用和落地相结合：张老师因做过一线工作人员，故非常注重课程讲授技能在实际工作中的可操作性，避免理论高深，无法实践；
▲客户整体评价：老师授课风格亲切、自然、稳健，内容充实、实用、接地气。
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