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客户体验全程管理及服务效能提升,李方内训课程


培训讲师李方 培训方式讲师面授课程时长2天
课程预约020-34071250;13378458028(可加微信)培训课纲 课纲下载
培训关键词:客户服务培训

《客户体验全程管理及服务效能提升》课纲内容:

课程背景:
    1984年,著名服务管理学专家Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中,第一次将服务和设计结合起来,拉带了服务设计的序幕。21世纪,社会环境和客户期望的不断改变,很多国内外知名公司开始从客户体验出发,利用服务设计的创新思维积极探索服务的新模式、新设计,引导服务业的发展。
    服务设计以现代意义的“客户主导”代替过去的“企业主导”,从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角审视服务质量,它涵盖空间感知、服务提升、民航业优化、客户关系管理等系列活动,是吸引客户、创造价值、获取竞争优势的最大机会。具体来说,首先是完善服务质量标准化体系建设(SERVQUAL),管理客户接触时间轴上的每个峰值时刻,创新设计客户在峰值时刻的峰值体验,通过极致服务文化的打造让客户从满意到惊喜,最终让客户成为口碑传播的忠实粉丝。

课程收益:
● 峰值时刻:客户体验全过程的峰值时刻,洞悉客户期待,界定每个接触点的客户满意要素,以细节服务满足客户的期待。
● SOP体验设计:关注客户全程体验,明确常规服务场景、棘手服务场景、特殊节日服务场景等峰值时刻,细化服务标准,预测服务失败点,设计惊喜服务峰值点,通过波谷的填平,波峰的创造,让客户全程感受个性化的有温度的服务体验。
● 服务创新蓝图:减少服务过程中的效率低下,从内部服务管理的视觉强调前台交互(客户体验部分)和后台支撑(支持服务),前后台的贯穿类似剧场的世界,让客户感受精益完美体验。

课程时间:2天,6小时/天
课程对象:各部门服务管理者、服务体验官、服务体系设计师、服务现场管理者、客户服务经理
课程方法:行动式学习的教学方式(知识精讲+蓝图绘制+思维导图+现场辅导)带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具,并形成惊喜服务体验流程图合集。

课程大纲
第一讲:客户至上、体验解读
一、体验至上、优享服务(客户3大核心体验)
1. 安全体验
1)安全保障
2)未来可期
2. 舒适体验
1)享受:便捷、舒适
2)懒惰:简单
3. 尊崇体验
1)被尊重:公平、身份
2)被重视:掌控、特权(服务特权、权益特权)、话术设计
最高体验:对客户“虚荣心”的满足是最高体验
二、体验至上、避免贬损(客户4大痛点)
1. 让我等:不让客户浪费时间
2. 让我想:不要客户多花精力
3. 让我烦:服务过程感受愉悦
4. 让我多花钱:产品服务信息公开对等
三、赢在体验、温度服务
1. 感官体验
2. 关联体验
3. 行动体验
4. 情感体验
5. 价值体验

第二讲:满意服务、5度评价
一、学习服务质量评价模型(SERVQUAL)
导入:从服务岗位日常工作理解客户满意的质量考核
1. 有形度:服务设施完善、仪容仪表整洁
2. 专业度:态度友善、技能娴熟
3. 反应度:及时响应、及时答复、及时解决
4. 同理度:超越岗位职责、超越客户期待
5. 可靠度:无一例外、兑现承诺
二、现场作业制定重点岗位服务评价标准
1. 定义岗位:与客户直接接触的重点服务岗位
2. 细化指标:对满意度指标下的服务要点进行细化描述
3. 权数分配:界定每个维度的权属比重,初步制定本岗位客户满意度考核体系。(思维导图工具运用)

第三讲:细节管理、贵在坚持
一、峰值时刻管理
1. 峰值管理就是细节管理
2. 欣喜、认知、荣耀、连接,四大峰值时刻
二、细节服务贵在坚持
案例导入:海底捞服务文化“无微不至、嘘寒问暖、有求必应、小恩小惠”
1. 思考:海底捞体验哪些服务细节赢得了你对品牌的好感?
2. 强化:服务细节-首因效应-美好印象-重要决定
3. 分享:网点在服务过程中坚持做到的服务细节
现场作业及演练:重点岗位(大堂经理、柜员)峰值时刻细节的服务要点、话术、动作、表情等,并进行现场演练(提供模板)

第四讲:极致体验、流程设计
一、体验地图、可视化设计
1. 场景选择
1)常规场景
2)棘手场景
3)节假日活动场景
2. 触点确定
1)流程9大峰值时刻
2)重点4大关键触点(预接触、首接触、核心触点、末接触)
3. 触点需求分析
1)触点客户正、负体验(客户想要什么、担心什么)
2)重点触点行为设计(表情、动作、话术以及辅助设备)
3)触点负体验服务预防
4)触点惊喜服务设计
二、服务蓝图、制作流程
1. 确定服务流程
2. 区分前台与后台
3. 提供标准和时间
4. 设置纠正措施
三、服务体验、全景设计
小组作业:SOP(Standard Optimaization Process)全景服务体系构建,选择以上场景,用思维导图工具提炼惊喜服务流程蓝图1.0版本,并预留作业,课后完善最典型的服务场景惊喜服务标准。

● 讲师介绍

李方老师  高级客户服务管理专家
营销服务实战专家
重庆文理学院特聘教授
国家高级客户服务管理师
国际注册企业内训师(CEIT)
重庆大学工商管理硕士(MBA)
曾任:元佳房地产丨人力资源和客户服务总监
曾任:重庆电信北部新区分公司丨客户经理
曾任:西门子计算机中国公司丨大客户销售经理
现任:重庆职业技能鉴定专家库成员
现任:上海潘博网络科技有限公司丨联合创始人
现任:重庆长途汽车交通运输集团丨特聘服务专家

实战经验:
★ 2006年起任职重庆电信客户经理,先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售,长期的一线工作积累了大量的实战经验。
★ 2009年,任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理,负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作,在任期间,通过了西门子内部高级管理培训。
★2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员,培训近40期企业的中基层管理人员,培训高级客户服务管理人才近6000人,课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块,2015年10期,2016年14期(每期培训4天),2017年7期(每期培训6天)。
★2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,(淘宝系旅游类目最大的运营服务商)分管负责销售和客服工作,通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作,协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范,并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》,目前该公司已发展淘宝系旅游类目最大的运营服务商,B轮估值3亿人民币。
★2016年担任重庆长途汽车运输集团常年服务顾问,该集团是一家有着近50年历史,拥有3000多名员工的大型国有集团,经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训,重庆长运集团在2016年正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问,全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设,计划在2017年,通过管理咨询服务和培训相结合,全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。

奖励荣誉:
2011年7月,获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》,标志着中国管理权威学术组织对李方老师管理成就的充分肯定。
进入培训领域6年来,李方老师在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止,在通信、电商、交通运输、商业服务、创业辅导等多个领域授课时间超过700天,授课时长超过5000小时,通用管理和营销类的课程重复授课超过100场次,为大部分的受训企业带来了明显的变化,课程好评率接近100%,返聘率超过90%,取得了非常显著的效果。

主讲课程:
《赢在峰值体验-3微服务体系设计》
《极致服务之满意度标准体系建设管理》
《客户体验全程管理及服务效能提升》
《打造内外部极致服务管理团队》
《电商客服询单转换应诉处理全能训练》
《呼叫中心疑难投诉处理技巧提升》
《呼叫中心班组长管理》
《电话销售成交技巧》

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