客户服务技巧

◎ 课程背景
     客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。

◎ 课程目的
     树立品牌的良好形象，增加一线服务人员的产品知识和服务意识，从而提高服务和销售技巧，进一步提升品牌形象和销售力

◎ 课程内容
    形象仪表语言规范， 品牌产品知识技巧， 销售技巧， 陈列技巧，投诉处理和异常情况处理

◎ 参加对象
  一线客服人员，售后服务人员，前台接待人员，展厅销售人员，产品演示人员以及服务经理, 营销经理、客户经理、市场部经理及其它服务部门的经理人

◎ 授课方式:主题讲授、沙盘演练、情境模拟、现场演练

◎ 课程大纲
前言：
作为一名优秀的服务人员必须具备如下条件：
   专业化的仪表：整洁   适度  可亲
   专业化的态度：尊敬与亲切的态度
   专业化的产品知识：了解自己的公司、品牌和产品
   专业化的销售技巧： 了解不同的客户的需求是有差异性的；了解陈列的重要性及如何陈列；具有团队合作精神,处理客户投诉的技巧
一、专业化的外表，树立专业服务形象
  1、专业的形象
    ◇ 专业系统的内在底蕴      ◇ 神采奕奕的外在形象     ◇ 魅力十足的服务形象
  2、得体的行为
    ◇ 温温而雅的语言谈吐      ◇ 得体大方的举止行为     ◇ 真诚温馨的音容笑貌
  3、现场演练：形象改善与行为训练
二．专业化的态度，满足客户不同需要
  1.尊敬与亲切的态度
  2.尽量满足客户需求
    A、客户的需求与需求层次           B、不同层次的服务对客户满意度的影响
    C、如何满足不同层次的需求         D、案例分析：订票的故事
  3.站在客户的立场考虑问题             4.良好的服务可以使产品增值
  5.各种类型客户的接待方法与态度       6、沙盘：飞机投标
三．专业化的产品知识，建立品牌形象与信心,了解你的公司、品牌和产品的相关知识，并针对不同客户提供不同推荐
  1、建立企业与品牌信心                2、了解产品的各种特点
  3、分析客户的各种需求                4、切合客户的关键需要
  5、案例分析：流行美有什么不同？
四．专业化的服务技巧，提升销售与忠诚的关键
  1．了解服务的概念
  ◇ 服务的本质   ◇ 服务的特点   ◇ 服务人员的职责和道德规范    ◇ 客户买什么
  ◇ 服务的程序与步骤
     A、迎接客户  B、理解客户  C、帮助客户   D、留住客户
  2．理解你的客户——动机与需求
  ◇ 理解客户的购买动机与需求          ◇ 与客户的心理沟通
  ◇ 客户购买的行为规律                ◇ 案例分析：他们为什么走了？
  ◇ 现场演练：他们的动机和需求是什么？
  3．帮助你的客户——产品推介技巧
  ◇ FAB 推介技巧                      ◇ AIDA模型运用
  ◇ 判断客户购买的时机                ◇ 情境模拟：FAB推介
  ◇ 现场演练：如何面对专业客户
  4．处理客户拒绝
  ◇ 了解客户拒绝的原因                  ◇ 处理拒绝的步骤
  ◇ 消除客户的心理疑虑，提出解决方案    ◇ 现场演练：如何面对客户的异议？
  5．营造良好的购物环境
  ◇ 产品陈列技巧     ◇ 产品陈列应注意的问题     ◇ 优秀陈列展示
  6．留住客户——提供良好的售后服务，提高客户忠诚度
  ◇ 售后服务跟进     ◇ 建立客户档案                ◇ 投诉处理技巧
  ◇ 提高客户忠诚度   ◇ 案例分析：仁和的客户经理    ◇ 情境模拟：如何处理不同客户投诉？
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◎ 导师介绍
    张航老师  中国销售教练权威
    国际讲师、企业顾问、系统专家、上海交大MBA客座教授  
    历任20多家企业顾问、专职从事销售工作19年，1994年-2001年分别在深圳太平洋保险公司和深圳中国人寿保险公司从事8年保险销售及管理工作，连续6年荣获金奖及被评为十大精英。2001年进入培训行业，先后在全国许多城市作了无数场的公开演讲，备受业界欢迎，被深圳报刊誉为白手起家的“中国深圳销售训练权威”。他总结了丰富的销售和管理技能、电话营销、客户服务、客户关系管理、员工心态、团队管理的实战经验，对国际化营销、专业化理论有着自己独到的研究和探索。张航老师擅长企业营销战略的制定与实施、营销规划、队伍的建立以及不同企业模式的实施。
    张航老师多年的职业培训生涯，积累了丰富的企业管理顾问实战经验，培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力,授课方式新颖独特，重视与学员间的互动、交流来启发学员，注重学员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用,使学员在视觉、听觉、感觉上形成多方位的感受，并将理论与实践、认知与实践相结合。
    由于对培训的热情以及它具有的独特才能和成功理念及技巧，他向全中国那些梦想获得巨大成功的人们传授专业知识，迅速成为顶尖的培训师。
 ☆ 著有书籍：
《非买保险不可》 《高端客户经营》 《讲师的智慧》 《经典销售》
 ☆ 课程特点: 
1、实用有效：实战性强、实用性高，能有效迅速地提高企业及个人销售能力,迅速提升个人销售业绩及企业竞争力。
2、系统全面：让个人及企业系统学习销售技能，全面提高销售综合能力。
3、专业性强：专业又系统的销售理论，直接又简洁的实战销售技能。  
4、知行合一：不但让学员学习销售的原理及方法，更让学员掌握销售技能，潜移默化地变成销售习惯，做到知行合一，从而持续创造更高业绩。
5、风趣幽默：始终让学员抱着轻松愉快的心情,听几天都不累。
 ☆ 擅长课程：
《销售系统课程》《电话行销》《综合素质管理》《客户服务》《商业模式》《客户关系管理》《客户关系管理》《服务礼仪》《有效沟通》《建设、管理、激励销售队伍》《团队训练》
 ☆ 曾培训过的企业：
    美国友邦保险；中国平安保险；中国移动、中石油、中国通用技术集团、中国神华集团、冠鲁集团、海王医药公司、深圳招商银行、武汉健民药业集团、广东福高医药公司、山东东阿阿胶集团、青岛奥珂玛集团、蒙牛集团、五星集团、中国人寿保险；太平洋保险；香港宏利保险；中国电信深圳分公司；中国银行深圳分行；托姆力贸易；天虹商场；青海证券；万司；厦新集团；瑞康医药公司；三星视界；乐华公司；重庆龙湖地产公司；上海汉盈；深圳七海国际；万通皮具；安利；新时代集团…
 ☆ 部分客户评价：
张航老师的课程内容很有实践性，帮助我们解决了很多日常工作中出现的棘手问题，该课程对于我们企业很有价值。                        ——新恒基 晋总
具有较强的操作性、实用性；讲解逻辑、条理性很强；案例真实、可靠、生动。
——海尔HR 马经理
本课程具有很强的实用性，对我们企业队伍管理与团队整体提升非常有帮助
——深圳招商银行常务副行长 文行赤