卓越的客户服务管理与沟通技艺

    市场竞争越来越激烈，同质化的时代，在客户服务过程中，决胜的关键常常在于我们与客户沟通和交流的能力，一流的沟通能力，一流的客户服务能力，将能使得我们与客户的商业互动中建立独特的竞争和生存优势。
    和你面对面的总是一个活生生的人，无论他的职位有多高，如何在这一场人性的搏弈和平衡中体现客户服务的优势呢？
    本课程将为你诠释客户服务中的沟通与服务技能；你将学会与不同风格的公司内部和外部客户交流和沟通；
    你将学会在追求客户满意度的同时，升级进行“客户体验管理”的技能训练。培训方法：采取“体验咨询式培训的方式”，注重现场转化的效能；而不是“记笔记，出门塞抽屉”的灌输式教学；
    整个传授过程是根据成人学习理论和应用特点来架构的。此过程包括交叉进行的总结与提炼、个人和小组活动、讨论、小组行动计划制定以及反馈。本培训课程还将采用视频和音频材料和小组练习，从而巩固学习的效果和确保实现培训目的！

*** 学员在2内将完成： 1/ 沟通场景模拟若干次
2 自我行为风格测试/他人行为风格测试

【课程内容】

  1.客户服务的本质 /问题的核心/卓越的客户是企业获利的加速器
  2.运用产品/服务知识帮助客户明确需求
    >确定最佳客户群——市场细分、细分、再细分
    >设计并传递顾客价值的3种方法
    >与客户接触之前的准备工作——准备问题
    >有效地使用难点问题来定位问题
  3.学会将特色转化为收益
    >如何表现你的价值和能力
    >陈述利益的四大步骤
    >服务过程中的陈述要领
  4.  树立积极服务心态
  * 心态的决定性作用在哪？
  * 如何塑造良好的心态
  * 任何时候都提供最佳服务
  5.  客服工作中的压力管理
  6． 客服活动中的有效沟通
  * 与客户沟通中的障碍
  * 有效倾听与表达
  * 同理心沟通的5个步骤
  * 电话沟通的技能要点
  互动： 1) 沟通练习！
         2) 行为风格测试
  7．  正确对待和处理客户投诉
   * 投诉是成交的开始
   * 处理客户异议的4个步骤
  8.   提供金牌服务的7个关键
   * 端正的态度
   * 了解客户的需求
   * 清晰的交流
   * 达成一致意见
   * 理解确认
   * 付出行动
   * 以满意度为基础进行客户体验/客户价值管理
  9． 总结与疑问解答

    培训师 ：袁良  营销系统排堵专家  营销实战专著《狙击手》作者
    整个传授过程是根据成人学习理论和应用特点来架构的。此过程包括交叉进行的总结与提炼、个人和小组活动、讨论、小组行动计划制定以及反馈。本培训课程还将采用视频和音频材料和小组练习，从而巩固学习的效果和确保实现培训目的！