现代企业窗口训练教程

                          ——服务意识与服务技巧提升

培训对象：

政府机关公务员、各级领导；行政事业单位的办公人员；各行业企业的中高层管理人员、销售人员、商务代表、公关人员、文秘、接待人员、行政人员、服务人员、新聘人员以及即将就业的毕业生等。

课程意义：

　未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客户永远用行动和货币去支持的企业。服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业服务竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。

学习收益：

l             了解服务本质与内涵；

l             培养服务意识，提升企业形象；

l             提升服务质量，赢得客户信赖，增加生意机会；

l             掌握服务的基本礼仪，学会服务核心技巧，彰显个人魅力。

课程时间： 二天

课程大纲：

一、提高服务质量的基本理念：

1、了解服务：

● 服务的内涵                  ● 服务的特性                ● 服务的价值

2、服务的对象：

● 服务自己           ● 服务同事            ● 服务亲朋       ●  服务客户

3、满意服务的原则：

4、评估服务现状：

● 评估现有服务水平               ● 找出差距，区分服务好和坏

二、提高服务质量的影响：

● 服务细节障显个人素养，体现企业形象

● “千里之堤,溃于蚁穴”——细节决定成败

三、提升服务客体的外在形象：

1、形象的重要性：

● 形象是一个人的全面素质，一个秀外慧中的动态印象。

● 成功的形象塑造决定成功的人生道路。

● 老总是品牌，职员是广告牌。

2、形象的外在表现  

● 55% 外表——体态、体貌、动作、姿势、体现人的精神状态；

● 38% 声音——语调、语速、语气、音质、音色、音量中都体现人的自信和气质；

● 7%  内容——说的什么？反映我们每个人业务或事件的表达能力；

3、提升服务客体内在素养：

● 让别人喜欢的原则：  不炫耀、尊重、保密、应该

● 服务心态： 积极；主动；空杯；双赢；包容；自信；行动；给予；学习；创业；

● 服务用心：气质源于内心；服务回报真心；品质保证爱心；换位服务感恩之心

四、对待服务难点：

1、客户需求分析：

● 基本需求分析                  ● 人性需求分析             ●客户类型分析

2、处理顾客投诉：

● 分析顾客投诉                          ● 处理不同的顾客投诉

● 学会让那些难伺候的顾客站到你这边来    ● 把生气的顾客变成忠实一族

五、 优质服务的诀窍：

● 积极的服务态度和服务礼仪          ● 有效倾听与沟通的技巧

● 微笑                              ● 记住顾客名字

● 利用机会回报客户                  ● 从错误中学习

专家介绍：

刘喆：www.lz003.com

管理咨询、培训顾问；职业规划咨询顾问；

北京华美咨询特聘顾问；

恩卓领导力机构核心构成；

卓越领导网高级顾问；《安防科技》杂志社特聘专家顾问；陕西省高等教育管理研究会会员；陕西省青年联合会委员；陕西省企业文化建设协会会员；西安工程大学管理学院特聘教授；西安工程大学学生处、招生就业处、团委特约工作顾问；西安欧亚学院商学院国际贸易专业校外指导委员会专家委员；深圳创新塑码企业顾问；深圳归盛集团董事顾问；东莞顶塑（T.P.E.）企业顾问；陕西隆信招标公司企业顾问……

曾就职于国内知名高等学府担任学生处处长、团委书记等职；就职于深圳塑胶行业大型外资企业总经理；西安精细化工科技企业总经理；西安本土家装配饰配送公司总经理……

擅长领域：商务礼仪、职业形象与职业生涯规划、管理沟通、时间管理、绩效提升等

企业、组织机构培训课程：

n         商务礼仪系列：

《商务礼仪》、《公务员服务礼仪》、《现代企业窗口礼仪训练教程—天下有礼》。

n         管理沟通系列：

《领导沟通顾问技术》、《高效管理沟通与培养坦率沟通的窍门》、《把握双赢，学会沟通》。

n         绩效执行系列：

《以绩效为核心的中高层经理管理技术》、《时间管理技术》、《正确思维与执行力提升》、《实现目标的途径——执行》。

n         职业形象塑造与职业生涯规划系列：

《个人职业形象塑造》、《职业精神与职业生涯规划》、《让客户喜欢的28个原则》、《组织职业生涯管理与人才选育》、《人个心态调整与情绪释放》。

n         其它：

《高等学校管理技术》、《装饰企业生产管理与流程改造》、《现代企业窗口训练教程——服务意识与服务技巧提升》。

曾经和现在服务的单位：

广东金辉鞋业有限公司（港资）、东莞荣利实业公司（港资）、深圳运来实业公司（港资）、深圳鑫懋塑胶有限公司（台资）、香港维娜集团、深圳归盛实业公司、深圳创新塑码企业、东莞顶塑（T.P.E.）企业、北京同仁堂、陕西三粮液酒业、西安万峻企业集团、西安高奇环保科技公司、西安力奇实业公司、《安防科技》杂志社、西安伊格尔恺依、西安欧亚学院商学院、西安工程大学、苏州盛鑫源纤维、陕西隆信招标公司、西安原朴装饰工程公司、西安适美装饰设计、延安市安塞县妇联、陕西正和实业、陕西胜佰贸易、新华人寿陕西公司、西安顶固门业、西安聚合机电技术公司、深圳英威滕电气北方大区、陕西丰信装饰、招商银行陕西分行、西安吉伟科贸有限公司------