前台专业形象塑造及接待综合技巧训练

前台专业形象塑造及接待综合技巧训练(赵菊)课程介绍：

备注：小班授课，限招35人。以报名先后顺序为准，满班后的报名学员自动转为下期。

WHY<为什么要学>：
前台是企业对外形象的窗口，接待人员的言行举止决定到访客人对企业的第一印象。对前台接待员来说，只有经过系统训练，才能从全方位的角度理解自己的工作，掌握标准的礼仪行为规范，提升企业美誉度。

What<解决了什么问题>:
  塑造专业形象和提升职业素养
  全方位理解自己的工作，掌握对上司，对同事，对客户的沟通技巧
  提升客户对企业的美誉度

How<授课方法>
  理论讲授，案例分析，故事
  小组讨论，经验分享
  实战演练，情景互动

● 课程大纲
模块一：前台专业接待人员必备的职业素养和心态
1、职业角色定位——企业的窗口和形象从前台开始, 为自己的职业感到自豪
2、快乐工作心态训练——我们生命中最大的敌人是我们自己，如何超越自己
3、职业素养及心态

模块二:  全面塑造专业形象——个人形象代表企业形象
专业完美的外表，要求视觉的陈列性，听觉的画面感。
1、视觉系统的管理和专业：
1）塑造专业的第——印象中重要因素—前台接待员给客户的第一印象决定了客户对公司的印象
 ◇ 表情礼仪——微笑是世界共通语：微笑训练
 ◇ 眼神礼仪——在接待服务中凝视行为的基本岗位行为规范与禁忌
2）成功着装礼仪——服饰写满社会符号：前台接待人员着装要点,禁忌
3）妆容礼仪——化妆就是给脸穿上衣服
4）肢体语言礼仪——无声胜有声<和谐的肢体语言（训练为主）>
 ◇ 接待中站、坐、行的基本岗位行为规范与禁忌
 ◇ 接待中迎、送、请、让、致意的基本岗位行为规范与禁忌
2、听觉系统的管理和专业：
1）前台工作中语言规范与表达
 ◇ 文明用语十四字：
 ◇ 多用敬语、雅语、谦语
 ◇ 服务语言中遣词措句的礼节规范
2) 前台工作中交谈礼仪
 ◇ 问候礼仪、致歉礼仪、在接待中的规范及特点

模块三：总经理秘书、前台需具备的综合商务交往礼仪
1、介绍礼节
2、握手礼节
3、交换名片礼节
4、递送礼节
5、引领礼节（走廊、电梯、上下楼梯）
6、同行、同乘的礼节
7、奉茶水服务礼节
8、叩门礼节

模块四：前台专业接待人员需具备的综合技能
1、企业的第二形象——电话礼仪和技巧——电话开头语左右公司形象
1）基本电话礼仪
 ◇ 电话用语
 ◇ 建立声音形象
 ◇ 无往不胜的电话礼仪
2）拨打电话礼仪
 ◇ 通话前确定简洁合理的内容
 ◇ 时间长度的把握及拔打电话技巧
3）接听电话礼仪
 ◇ 接听电话基本用语
 ◇ 程序要求和语气要求
 ◇ 了解来话需求，合理应答
 ◇ 电话中异议处理技巧 
4）语言规范
 ◇ 问答语 致谢语 致歉语 工作忌语 
5）电话记录管理
6）移动电话礼仪
7）电话音美训练
2、接待访客礼仪及标准流程
访客分类:预约访客、未预约访客、公司老客户、访客团的接待
基本访客接待流程：
1）前台3S行为，满怀着真诚的微笑说"您好"
2）询问礼仪：礼貌地询问访客的姓名,公司名,访问的部门及相关人员
3）通知相关人员礼仪
4）带领访客进入会议室礼仪
5）询问饮品及奉茶礼仪
6）退出会议室礼仪
7）送客礼仪——留给客户的末轮印象
3、接待访客的情景模拟及训练：
访客分类:预约访客、未预约访客、公司老客户、访客团的接待

模块五：前台及秘书的岗位流程及实操。
1、前台工作环境的6S管理及说明
2、预约访客接待流程及说明
3、来电转接工作流程及说明
4、信函收发工作流程及说明
5、传真发文工作流程及说明
6、每天离岗时的流程及细节

● 讲师介绍
赵菊简介
上海世博会礼仪培训、讲师
广州亚运会礼仪培训、讲师
多家咨询机构特聘讲师
葡萄酒品酒师

【授课风格】
优雅细致、专业严谨、几近艺术特色。是融合众家之长，又独成风范的礼仪讲师、培训师。在礼文化授课内容上，能融合中国传统文化精粹，又与时俱进地因材施教。在职业生涯中“学而不厌，诲人不倦”。

【授课历程】
2003年—2008年 企业内训师（高端俱乐部经理人，同时负责、销售、服务类内训）
2008年 开始专业的礼仪讲师、培训师 同时开始进驻企业做店内培训、指导项目
2010年 世博会礼仪讲师、培训师   广州亚运会礼仪讲师、培训师
2008年 至今专业礼仪讲师、培训师擅长服务类咨询项目（大型机场、银行、营业窗口等）、企业商务礼仪、职场礼仪、政府公务礼仪、政务礼仪等课程
教学培训范围涉及到国家行政机关、大专院校、企事业单位、服务业等各个领域。2008年开始进行“服务咨询项目”。其中包括：企业暗访、培训方案制定、服务流程制定、现场授课、运营现场指导、服务流程考核、等环节，为礼仪教学服务于企业文化获得了良好的培训绩效。
多年资深职业经理人的管理经验、系统化的礼仪知识体系，能迅速提升学员的礼仪应用能力，满足企业文化建设的需求。在从事礼仪教育培训工作中，因实用、系统化的教学内容、灵活的教学方式以及良好的教学效果，得到了众多企业、社会各界的高度认可和赞扬。
以“人能弘道、非道弘人”的严谨、专业、敬业精神把礼仪文化推广到全社会而努力工作，力争让现代中国人做到“懂礼、知礼、用礼、善礼”。

【主讲课程】

•礼仪文化发展史（初、高级课程）             
•礼仪文化实务  （初、高级课程）
职业礼仪类课程：
•职业礼貌修养（初、高级课程）　                                  
•公务员职业礼貌修养、公务员面试礼仪
•酒店精细化服务管理、秘书职业礼貌修养
•销售精英、营销人员职业礼貌修养
•医护人员礼貌修养、教师职业礼仪修养
•葡萄酒品酒课程、营业厅职业礼貌修养
•商务礼仪、社交礼仪（初、高级课程）
•4S店职员职业礼貌修养、4S店经理人职业礼貌修养
•银行职员职业礼貌修养、银行柜员职业礼貌修养
•俱乐部职员职业礼貌修养、茶艺师、美容师职业礼貌修养
国学类课程：
•中国传统服饰美学（初级课程） 
•儒学中的礼乐文化 （初、高级课程）   
•古琴美学与儒学修养 （初、高级课程）
•弟子规与青少年礼仪养成、弟子规与职业礼貌修养
•女论语与优雅女性修养、女论语与家庭幸福生活
礼宾类课程：
•志愿者礼宾规范、接待礼宾规范、政务接待工作礼宾规范、商务接待工作礼宾规范

【服务客户-部分】
中国石化、广西机场集团（南宁、桂林机场）、上海三菱、上海起航银行培训、上海伽蓝集团、上海美年健康产业集团、上海兴旅、一汽大众、华晨汽车、比亚迪汽车、国际旅行社、江苏省联社（银行）、山东省联社（银行）、湖北农信社、东营银行、世博会礼仪志愿者、亚运会引领使者、中石化胜利油田纯良采油厂、集输、山东东营广饶经信局、盛泰集团、山东东营开发区、东营交通局、BBC外国语学校、辽宁现代服务职业技术学院、北京中加学校、石油大学等企业和多所职业院校等。

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