服务战略与服务管理体系

服务战略与服务管理体系(覃曦)课程介绍：

●  前言
   产品同质化，成本不断增加，客户可以让你的品牌一夜间灰飞烟灭，这个年代，拿什么去竞争？
   客户是上帝，通常我们会让客户去见上帝； 不该发生的事情，总是反复发生；没完没了的客户投诉，源于我们更愿意把钱花在营销上，而不是倾听客户的心声；     其实服务从产品设计就已经开始了。做的长久的、强大的企业，都是构建了让客户满意并忠诚的系统。让系统提高我们的服务能力，让高品质的服务提高客户忠诚度。

● 课程收获
让管理者充分领略卓越服务与利润之间的逻辑关系，理解服务是个系统工程。高层的理念决定了客户的体验，把员工放在系统中才更有效！
【授课】激情授课，案例互动
【服务】课前调查，现场提问，行动计划，微博沟通。

● 课程内容
 
一、看透竞争的本质
1、无处不在的体验
2、从4P到4C到价值体验之路
3、同质化时代，拿什么竞争
4、体验经济的对企业挑战
5、体验经济竞争的新思维
二、从客户的感知看服务
1、客户的期望与感知
2、感知决定了客户体验
3、同客户感知争辩的陷阱
4、尊重客户感知的原则
三、从战略的角度高度理解服务
1、服务和战略同样重要吗？
2、服务管理在KPI战略地图中的位置
3、建立服务战略的重要性
4、服务战略的关键领域和关键指标
四、服务运营管理是一个系统工程
1、案例：34分钟的体验
2、服务管理的系统思维框架
3、体验系统缺陷是客户流失的根源
五、从客户期望设计服务运营管理体系
1、客户期望和感知的差距
2、服务质量的五大差距
3、案例：公司认知和客户感知的差距
六、服务接触点决定客户满意的成败
1、让战略视角的客户服务理念落到实处
2、以客户为核心的服务蓝图
3、服务蓝图在服务质量提升中的实用价值
4、服务蓝图改善方法和步骤
 ◇ 评定学员的表现及评估培训的结果
七、服务标准带来的满意魔力
1、服务标准的魔力
2、服务标准直接带来效益
3、良好服务标准的特性和准则
4、如何制定良好的服务标准
八、持续改善服务效果的策略
1、建立内外部服务衡量和追踪体系
2、内部稽查及服务绩效管理
3、顾客满意度测评
4、服务质量的持续改进
   九、实施卓越管理的人才策略
1、服务管理者的角色
2、服务管理者的5项职责
3、让适合做服务的人上车
4、培养员工让其胜任
5、建立完善的培训体系
6、激励员工让其快乐工作
十、客户体验的卓越服务文化
1、员工的行为形成习惯
2、营造卓越客户体验的服务文化
3、文化是唯一不可模仿的竞争力
互动答疑
 
● 专家简介
覃曦
国际绩效改进协会（ISPI）认证HPT顾问
新加坡SQ咨询中心首批认证讲师/顾问
中央人民广播电台直播嘉宾
清华大学总裁班课程特聘讲师
上海交通大学总裁班课程特聘讲师
北京大学汇丰商学院课程特约讲师
比利时联合商学院UBI EMBA课程特约讲师
实战经验
具有10年咨询培训专业经验，一直致力于流程管理和服务管理方面的研究和实践，专注于需求客户需求的管理系统构建，具体包括流程与标准、绩效与员工发展的各环节。
主持并参与过20多个咨询项目，重点关注在客户导向的流程再造、服务体系构建、服务质量提升、绩效管理等项目。
授课特点
善于从理论联系实际，从日常生活工作中的事件着手，分享、引发对管理观念的思考和思维激荡，并能够提供管理工具和方法，让培训不仅停留在“术”的层面上 。
精品课程
运营管理沙盘模拟训练、卓越管理系统与执行力、服务战略与服务管理体系、深度服务营销
服务领导力、共赢客户服务、关键时刻MOT、投诉管理、流程管理
【客户见证】
 覃老师对企业运营管理和沙盘课程的理解相当到位，为我们提供了提纲挈领的点评，这个课程给我们很大的启发，回到企业马上进行各项资源的梳理和检查。 
----上海金发公司销售总监
 通过覃老师的讲解,了解了绩效管理的设计思路，特别理解了如何将指标量化,基本掌握了如何开展绩效评估和考核，理解了鱼骨图在分析绩效指标时的基本用法，马上着手制定更为具体的个人目标进而达成部门目标和公司目标。
----住友(日本)制药财务部经理
 覃老师的知识面很广,能够充分调动我们的积极性,非常专业,用诙谐有趣的讲解方式让我们理解课程内容,有很强的吸引力,我们不少同事都听了两遍.
----厦门移动客户总监
 覃老师条理清晰，理论功底深厚，并且能够理论联系实际，贴切工作实际，有较强的可操作性。授课由浅入深,是可以听得懂用的实用型课程.
----首都机场地面公司hr经理
 覃老师的课对我们的帮助实在太大了,过去总是着急执行力落地难的问题,通过老师的课程掌握了与下级沟通的技巧,以及提升执行力的技巧,
----周大福珠宝人力资源课 课长
 覃老师知性优雅,对学员循循善诱,课程反馈满意度100%,这样的好老师我们要多合作.
----交通银行培训中心处长
 学习并不难,难的是运用的实际的工作中去。覃老师的课就是有理论,有方法,有技巧的全面课程,让我们受益匪浅,非常感谢.
----美的制冷集团
 超强的感染力,整个课程气氛非常活跃，覃老师激发了我们的潜能，让我们认识到客户体验对于企业意味着什么，对于我们每个员工意味着什么，从开心到懂到更开心。
----南京新世纪大酒店客房部经理
 覃老师是我们接触的最有才的女老师，课程内容让我们产生了很多共鸣，语言幽默，问题分析深刻，讲授知识深入浅出。希望多些这样的老师！
----北大汇丰商学院总裁班吴总
【客户名录-培训】
 ◇ 银行金融
   – 招商银行、上海银行、邮储银行、包商银行、交通银行、中国银行北京分行、中国银行辽宁分行、中国建设银行北京分行及所属支行、 牡丹江建行、重庆农商行、南昌建设银行、内蒙建行、工商银行、农业银行、光大证卷、第一创业证券等
 ◇ 电信行业
   –  广州爱立信、牡丹江移动、北京慧点科技、联通哈尔滨、大庆分公司、厦门移动公司、贵州电信、中国移动标准化研究所、中国移动华瑞公司、邯郸移动、中国电信服务总公司、烽火公司
 ◇ IT行业
   – 盛拓传媒、慧点科技、东软、凡客诚品
 ◇ 航空行业
   – 北京机场地面服务公司、首都机场动力能源公司、首都机场（覃老师受聘为首都机场神秘顾客）、海南航空公司
 ◇ 酒店行业
   – 海航酒店集团、南京新世纪大酒店，颐宫伯圣（5星级club）、天外天大酒店、银龙苑
 ◇ 零售行业
   – 国美、周大福、广州歌利亚、山西洪达集团、长沙金沙超市、哈尔滨洪博集团
 ◇ 医疗行业
   – 北京肿瘤医院、南京军区总医院、中美肾病连锁集团、河北医疗连锁服务、首届医院服务管理论坛、汝州人民医院、林州人民医院
 ◇ 制造行业
   – ABB、南车集团、中联重科、美的集团、华宏集团、酒钢集团、中经集团、中核集团、中船集团、中煤集团、、华润蓝剑、天山建材、首钢集团、本钢集团、鞍钢集团、抚顺钢厂、山西科创、海科院、鲁西化工、洋河股份、中美合资思林菲、睿固（中国）、天鹅集团
 ◇ 能源行业
   – 中石油、嘉汉林业、广州电网、燕山石化、国家电网丽水电力局、旭阳集团
 ◇ 汽车运输行业
   – 4s店、东风日产、江陵汽车、沈阳虎跃集团
 ◇ 制药业
   – 住友（中国）制药、默克制药保健品公司、双鹤万辉药业、石药集团、九芝堂

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