基于客户心理的高品质服务技巧与客户投诉处理

基于客户心理的高品质服务技巧与客户投诉处理(宋金华)课程介绍：

● 课程目标
帮助服务管理者树立高品质服务意识，提升服务管理力和应变力；
了解高品质客户服务过程控制的三个关键，实现服务的专业化；
了解客户心理，掌握针对不同行为类型客户的应对策略；
通过对客户心理层面的分析，了解实现高品质客户沟通的方法与技巧；
了解客户心理，实现对客户的有效引导；
通过对客户投诉的有效管理，减少客户流失，提升客户忠诚度；
了解投诉的原则，掌握投诉处理的技巧和方向控制投诉升级；
通过客户有效分类管理，通过服务营销有效提升服务能力。

● 授课方式
丰富的案例分析与讨论，使学员在模拟的环境下学习，从而提高学员的实战能力。
学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。

● 课程大纲
一、如何打造高品质客户服务
什么是高品质服务
高品质服务的特点
如何高品质处理客户问题
高品质客户服务怎样推动与执行
高品质客户服务过程控制的3个关键点
 ◇ 服务影像：什么是高品质服务

二、高品质服务，源于高品质了解客户心理与沟通
不了解客户心理就没有真正的沟通
沟通就是对客户的感性激发
与客户达成共识的决定性因素
客户做决策心路历程
 ◇ 案例练习：服务过程控制—是表演还是服务

三、了解客户心理,高品质锁定客户服务需求
把握客户的需求没那么简单
客户的心理需求是制胜的关键
客户的心理诉求如何导引
沟通中客户的行为类型与心理需求
不同行为类型客户的针对性沟通策略
 ◇ 游戏与练习-客户行为速画像

四、了解客户心理，高品质运用沟通技术
问题的重要性
用问题影响客户心理的技巧
用问题澄清客户需求的方法
倾听客户心声,如何引导客户把需求讲出来
 ◇ 学员练习—客户引导能力的训练

五、高品质客户投诉管理与投诉处理技术
建立投诉管理制度
设定专业的部门和专人进行管理
投诉处理的第一原则
投诉处理的技术性技巧与应用
3F法则的良好运用
三公平原则与投诉处理结果
 ◇ 案例练习— 投诉案例 1、投诉案例2

六、高品质客户服务管理，提升企业服务价值
客户关系的建立与维系
对客户进行分类管理
不同类别客户的服务战略与营销手段
高品质客户识别和维护
高品质客户对企业的价值
高品质服务打造企业品牌
 ◇ 总结

● 讲师介绍
宋金华 James .Song
美国Raytheon公司资深售后服务管理培训师
美国SPX集团公司高级讲师
上海AUTOLEAN公司资深培训师和咨询顾问
德国AUDI中国区专职外聘培训师
上海交大海外教育学院，多家培训公司合作讲师
高端品牌汽车管理类资深讲师和资深顾问
宋金华先生,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和7年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Raytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。
培训方面：宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。
咨询方面：宋老师主导参与了几十家客户的服务咨询项目，从项目调研到项目改进和成功实施都积累了比较丰富的现场经验，获得了客户的一致好评。
宋老师主讲的服务类和沟通类课程：
《如何打造金牌服务》《客户心理与服务沟通》《服务管理与服务营销》《客户满意度管理》
《客户投诉处理技巧》《五星客户服务》《服务价值呈现技巧》《如何有效提升客户满意度》
《基于客户心理的高品质服务》《服务价值呈现与服务营销》《提升服务水准，高品质处理客户投诉》《卓越服务能力提升训练营》《MOT-关键时刻与尊享服务》《金牌服务团队构建与服务流程管理》《客户关系与客户分类管理》《企业内部与商务合作中的有效沟通》《跨部门沟通》《基于客户需求的服务创新管理》《服务目标管理》《卓越客户服务的流程化标准化》《关键客户服务策略》
《服务主管核心技能提升训练》《服务人员核心技能提升训练》等
宋老师服务的主要客户：
奥迪中国、上海通用、上汽集团、捷豹路虎（中国）、长安汽车、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、德佑地产、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、老板电器、美的集团、飞利浦、恩布拉科压缩机、华润涂料、日立建机、京山轻机、林德叉车、西门子电器、大金空调、宝理工程塑料、伊利集团、杭州味全食品等等。

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