【时间地点】 | 2011年12月02-03日 上海 | ||
【培训讲师】 | Emma | ||
【参加对象】 | 企业高级管理人员、总经理秘书、行政秘书、办公室主任、公关、销售经理、公司的商务接待以及高级职员;各行政、事业单位高层管理人员、秘书、办公室主任、负责文化交流与合作洽谈、接待、服务的相关人员。 | ||
【参加费用】 | ¥2700元/人 (包括资料费、午餐及上下午茶点等) | ||
【会务组织】 | 森涛培训网(www.stpxw.com).广州三策企业管理咨询有限公司 | ||
【咨询电话】 | 020-34071250;020-34071978(提前报名可享受更多优惠) | ||
【联 系 人】 | 庞先生,邓小姐;13378458028、18924110388(均可加微信) | ||
【在线 QQ 】 | 568499978 | 课纲下载 | |
【温馨提示】 | 本课程可引进到企业内部培训,欢迎来电预约! |
● 课程背景curriculum background
在商务交往中,对个人的印象好坏往往取决于其形象和谈吐。对个人而言,最初的7秒钟就可能决定您在他人心中的印象。因此,“内强素质、外塑形象”,从而在人际交往中给他人留下日臻完美的印象,是每一位职场人士的必修课。为了能够在当今竞争激烈的商界中取得成功,你就需要了解商业的规则。商务礼仪就是一套规则和指导,你可以把它当作一项有力的、实际的、能够带来利益的技巧来使用。
仪表的重要,不只第一印象,之后的交往亦然。社会语言学家美拉宾(Albert Mehrabian)在其对沟通的广泛研究中发现,人与人面对面时,言辞讯息的百分之七来自于所使用的字词;而讯息的百分之五十五则靠说话者的外表和肢体语言来传达。由此可见我们的仪态仪表、行为举止、说话方式这些礼仪规范在现代商业社会交往中的重要意义。虽然我们无法改变自己的容貌,但我们可以控制自己对外界扮演的角色。从最看得见的地方着手,让自己立即被认同,衣服、装扮、非口语沟通对外界来说都最明显。这些因素加在一起可将我们塑造成能干、博学、优雅、亲切、有权威,或任何其他我们选择想传达的印象。
现代社会,商务活动日益频繁,人们之间的交际广度和频率度不断加大,人际沟通能力成为人们生活和工作的重要手段,社交的礼仪形象能有效地展现一个人的素养、学识、风度和魅力。学习《商务礼仪与人际沟通》可以进一步增进人与人之间的相互认同和理解的能力,在商务活动中与他人的沟通能力,建立关系实现双赢的能力。
● 课程目标curriculum objectives
◇ 为你提供一套可行的指导方案,指导你如何与商务伙伴有效沟通并赢得尊重
◇ 助你在商务场合表现大方得体,帮助你处理尴尬的局面,避免失礼
◇ 提升职业素养,掌握职场礼仪
◇ 在商务活动中留给对方美好的第一印象
◇ 在商务活动中呈现有信赖感的形象
◇ 增强与他人的沟通能力
● 课程收益:
◇ 帮助学员加深理解现代礼仪文明
◇ 探讨礼仪与人生、事业成功的重要性;
◇ 熟悉商务礼仪的知识及实务
◇ 掌握现代商务场合中通用的礼仪规范,以恰当的方式表达对别人的尊重,避免无意中冒犯他人
◇ 掌握塑造与本企业形象吻合的个人职业形象的基本技能;
◇ 提升个人沟通能力,掌握礼貌沟通的基本要素;
◇ 提升人际关系处理能力,建立和谐积极的人际氛围,为个人的发展奠定良好的人际关系基础
◇ 塑造良好的企业公众形象和个人形象,从而赢得客户好感,在竞争中脱颖而出;
◇ 掌握各类商务活动和职场生活的必备礼节,增强自信,从容应对各种社交场合,推动事业成功;
◇ 全面掌握人际交往中的基本礼仪、塑造良好的职业形象;
◇ 掌握运用商务礼仪开展多方交流与合作,塑造良好的个人及企业形象,推动事业成功。
● 授课方法Teaching methods.
本次课程以运用为导向,通过现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、讨论点评、互动游戏和学员互动,帮助学员掌握商务礼仪规范。
◇ 案例式教学法,在寓教于乐
◇ 讲授,故事分析参与氛围中使学员逐渐改变观念
◇ 小组讨论,大组分享,演练
◇ 训练,内省,自动自发的修正行为
● 培训特色
课程集30多个案例、短片和图片,采用小组讨论、示范指导、模拟练习、角色扮演、头脑风暴等多种方式,就职业形象和商务礼仪方面的内容,另融入学员现场提出的问题,进行分析、讨论、演练和点评。
● 课程大纲curriculum introduction
现代商务礼仪篇
一、商务礼仪概述
1. 礼仪的定义与特征
2. 商务礼仪的作用
3. 商务礼仪的基本原则与要求
4. 提高自身素养,让礼仪发自于内心
◇ 内强素质,外塑形象(包括个人形象、企业形象、国人形象);
◇ 让礼仪成为我们源自心灵的呼唤!
二、商业活动中的礼仪
1. 商务会面礼仪(握手,称呼,问候,介绍,交换名片):
◇ 迎送、称呼、问候致意、人际距离、
◇ 引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口
◇ 掌握交往中礼仪的空间距离
◇ 问候礼仪---一声问候传递内心的声音
◇ 自我介绍礼仪―大方,充满自信
◇ 介绍他人礼仪-要懂得先介绍谁
◇ 名片交换礼仪--既是一个微型简历,又是人际交往中的友好纽带
2. 接待礼仪与拜访礼仪
◇ 迎来送往的细节--细节决定成败
◇ 会议礼仪
参会者礼仪---守时,安静
主持人礼仪---照顾全局
发言者礼仪---简短扼要
鼓掌礼仪---与气氛相协调
会议室内的接待礼仪--敬奉饮品礼仪
◇ 送客礼仪---留有回味
◇ 商务送礼礼仪—不以昂贵为标准
3. 商务会议服饰礼仪――服饰写满社会符号
◇ 高端商务会议对服饰的要求
高端商务会议男士服饰礼仪
着装要点
穿西装的七原则
高端商务会议女士着装礼仪着装要点
◇ 普通商务会议对服饰的要求
普通商务会议男士着装礼仪
普通商务会议女士着装礼仪
◇ 细节体现品味
饰物的佩戴要领
皮鞋、袜子也不可忽视
三、餐宴礼仪
1. 中餐礼仪简介——你在品味食物,别人在品味你
2. 商务宴请的程序
确定宴请对象、规格和范围 / 确定宴请时间、地点 / 邀请
/订菜:喜好与禁忌 / 席位安排 / 现场布置 / 餐饮禁忌
3. 商务宴请技巧处理
◇ 致辞:欢迎辞 祝酒辞 欢送辞答谢辞
◇ 敬酒、劝酒、拒酒、挡酒
◇ 如何调节席间气氛
◇ 如何达成宴请的主要目的
◇ 头脑风暴:酒桌上的潜规则
4.西餐礼仪简介
◇ 西餐着装要求 / 西餐摆台 / 西餐席位的排列 / 西餐宴会的程序
◇ 西餐上菜顺序 / 西餐礼仪细节 / 西餐宴会的禁忌 / 西餐餐巾的用法
5.自助餐礼仪简介
四、职场礼仪---培养职业亲和力的技巧
1. 职业风范的个性化展现
2. 现场分析与诊断:如何提升你的影响力?
3. 礼仪问候的重要性—一声问候营造职场和谐氛围
4. 职业状态与服饰—T.P.O原则
5. 工作电话的标准礼仪—开头语左右企业形象
◇ 电话对应的要点
◇ 工作电话的标准礼仪 - 通话中的细节
◇ 留意事项
6. 商务电子邮件使用礼仪-- 一事一议
7. 同事间相处礼仪—同频共振原理
8. 团队合作礼仪—对事不对人
9. 其它细节
◇ 犯错时的礼仪—没有借口
◇ 乘坐电梯的礼仪
◇ 自己的方案被否定时的礼仪
◇ 工作午餐礼仪—不触犯别人的感觉
◇ 请求别人帮助的礼仪—真诚
◇ 帮助别人后的礼仪—不求回报
◇ 代接电话礼仪—及时转告
◇ 使用洗手间的礼仪
五、沟通礼仪与技巧
沟通的基本认知
1. 语音、语速、语调、音量的把握
◇ 案例:老人临终留遗言赠医院
2. 待客三声 :来有迎声,问有答声,走有送声
3. 交际礼貌用语与禁忌语
1. 沟通的有效方法
① 单向与双向沟通
② 积极聆听的技巧
③ 有效的发问技巧
④ 有效表达的原则
⑤ 回馈技巧
⑥ 非语言沟通
2. 根据不同类型进行有效沟通
3. 通过认识不同行为表现来识别性格特点
① 不同性格类型的人行为表现
② 各种性格类型的强、弱项
③ 各种性格类型在压力下的不同表现
④ 各种风格间的相互配合和冲突
4. 如何与不同性格的人和谐相处
⑤ 交往之道,是以对方可以接受的方式与之相处
⑥ 任何人都是容易打交道的,只要适得其法
六、微笑礼仪训练
1. 微笑是世界共通语
2. 发自内心的微笑,体现了对客户的感谢
3. 真诚的微笑,带给客户安心感
4. 微笑礼仪服务—微笑就是生产力
◇ 真诚微笑——发自内心和享受其中
◇ 肢体语言——自信及自然
◇ 期待眼神——真诚和信任
5. 微笑礼仪服务训练
◇ 面部表情 眼神的运用
注视的部位
注视的角度
注视的技巧
注视的时间
◇ 面部表情 微笑
笑的种类
微笑的要领
笑容是提升好感度的捷径
没有笑容就没有好的人际关系
笑容 是服务人员的第一项工作
带着笑容出现在顾客面前
6. 观看专业微笑练习录像,同步实操练习
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职业形象塑造篇
一、什么是职业?
1.职业是人生的信仰
2.职业是神圣的呼召
3.职业是人生的使命
4. 培养专业的职业素养
二、培养高度的职业素养和快乐的心态
1. 培养高度的职业素养
◇ 追求卓越、打造专业精神
◇ 培养真正的责任感
◇ 尊重自己,尊重差异, 永远让对方感觉到你尊重他,让他有满足感、成就感
2. 快乐服务的真正受益者是自己—享受工作的乐趣
3. 找出热情减低,激情不再的原因
4. 如何自我激励,自我超越—最大的敌人在自己的心中
5. 快乐是一种心理的习惯---养成好习惯就等于多了一笔财富
三、让形象辅助您事业的发展
1. 职业形象的构成要素
2. 职业形象对事业发展的影响
案例一:穿着得体的奥巴马夫妇 案例二:尼克松的失败
3. 你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的
4. 看起来就象个成功者——定位你的职业形象
四、培养职业亲和力的技巧
1. 首应效应——这是一个两分钟的世界
2. 仪容仪表的基础
3. 修面:男士魅力的亮点!
4. 化妆:女士职业形象的标志!现场演练——
职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧(针对不同脸型、眉形、眼形) / 学员化妆练习和现场点评
5. 职业人士的发型要求
案例分享:民航空乘人员的仪表礼仪
五、视觉美学在形象塑造中的运用
1. 职业着装的基本原则:
适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则
案例1:IBM员工着装规范 案例2:希尔顿酒店的员工形象 案例3:海尔的安装工人
2. 常见着装误区点评:
案例:比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场
3. 男士服饰的选择与搭配
现场演练:领带的打法
4. 女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配
现场演练:丝巾的打法
5. 情景短片:不同场合的不同着装方式与技巧
六、职业形象塑造的个性化分析
1. 体型分类:女士的体型分类 / 男士的体型分类
2. 扬长避短的体型调整着装
3. 款式风格:女士八大款式风格和男士五大款式风格
4. 诊断自己的款式风格
5. 色彩:色彩季节理论与色彩四季
6. 寻找个性的用色规律
7. 形象设计实例分析(现场点评与指导 + 观看录相)
七、体现你的职业素养
1. 职业人的仪态要求
2. 职业人的仪态礼仪——现场训练与指导
迎接客户时的正确站姿 / 办理业务时的正确坐姿 / 工作区间的正确行姿 / 低处取物的正确蹲姿
常用的几种手势礼仪 / 微笑 / 眼神 / 别让小动作坏事
案例:周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒,一笑一颦尽感人
3. 职业人的仪态禁忌
八、第一印象,永久的印象
规划你的职业形象;规划你的社交形象;规划你的生活形象
● 讲师介绍 Teacher Introduction
Emma Wu
知名礼仪专家。为多家世界500强在华分支机构提供礼仪方面培训课程。接受过系统服务领域职业训练。具有十余年的礼仪服务从业经历及培训经验,近年来一直潜心致力于高素质的商务礼仪培训,在职业形象塑造、国际商务礼仪、服务礼仪、销售礼仪等领域均有深入研究。其专业的授课风范被国内众多企业喻为“最具魅力与最敬业的培训师”。是一位拥有相当丰富知识和实力的国际商务专家。对于不同文化背景下的商务礼仪都十分的了解,并且讲师也亲身参与和策划过各种大型商务活动,更能结合理论与实际,为企业解决对于现代商务礼仪的困惑。特别注重课程内容的企业可操作性和个人可应用性,使培训能收到立竿见影的效果,深受客户和学员的好评。