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客户投诉处理技巧

【时间地点】 2009年11月7日 上海

【培训讲师】 宋老师
【参加对象】 业务接待人员、客户服务专员,销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等
【参加费用】 ¥1480元/人 (含 培训费、资料费、午餐等)
【会务组织】 森涛培训网(www.stpxw.com).广州三策企业管理咨询有限公司
【咨询电话】 020-34071250;020-34071978(提前报名可享受更多优惠)
【联 系 人】 庞先生,邓小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在线 QQ 】 568499978 培训课纲 课纲下载
【温馨提示】 本课程可引进到企业内部培训,欢迎来电预约!
培训关键词:客户投诉处理技巧培训

客户投诉处理技巧(宋老师)课程介绍:

● 课程目的
 ◇ 通过对投诉客户心理层面的研究,了解客户投诉的根本原因
 ◇ 通过有效沟通,有针对性地处理客户投诉
 ◇ 掌握投诉处理的原则,技巧和有效方法
 ◇ 通过对客户投诉的管理,减少客户流失,提升客户忠诚度。
 ◇ 通过投诉分析,及时了解企业存在的弊端,增强企业的竞争能力。

● 授课方式
 ◇ 丰富的案例分析与讨论,使学员在仿真的环境下学习,从而提高学员的实战能力。
 ◇ 学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。

● 课程大纲
一、客户投诉的意义

 ◇ 希望企业能提供更好的服务
 ◇ 企业依然存在信任的表现
 ◇ 重塑客户信心的机会
 ◇ 发现新的生意的机会
 ◇ 可以判断客户的忠诚度
二、客户投诉的产生机理
 ◇ 客户期望与客户体验
 ◇ 客户做决定的过程
 ◇ 投诉产生的原因
三、客户投诉处理原则与技巧
 ◇ 掌握客户行为类型
 ◇ 运用良好的沟通技巧
 ◇ 领会客户动机与需求
 ◇ 掌控情绪
 ◇ 善于收集客户信息
 ◇ 掌握化解矛盾的技术
四、客户投诉处理三步曲
 ◇ 明确事实
 ◇ 同意并中立化
 ◇ 提供解决方案
 ◇ 3F法则 
 ◇ 三公平原则
五、客户投诉管理
 ◇ 建立投诉管理制度
 ◇ 维护投诉客户档案
 ◇ 设定专业的部门和专人进行管理
 ◇ 让客户参与管理
 ◇ 对客户投诉进行跟踪
 ◇ 流失客户管理
 ◇ 设立忠诚客户矩阵

● 讲师介绍 宋老师James .song
 ◇ 美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
 ◇ 上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问
 ◇ 美国SPX集团公司高级讲师
 ◇ 德国AUDI中国区专职外聘培训师.
    宋老师先后担任政府机关管理人员,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。
    宋老师,具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职讲师,至今已成功实施培训900余天,获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。
主讲课程:
《五星客户服务》《客户心理与沟通》《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《客课程大纲户投诉处理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等
主要客户:
奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等


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