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客户心理与沟通

【时间地点】 2009年11月6-7日 上海
【培训讲师】 宋老师
【参加对象】 企业中高级管理人员,客户经理,客服人员,前台接待人员,销售人员,谈判人员,以及相关人员。
【参加费用】 ¥2800元/人 (含 培训费、资料费、午餐、茶点费等)
【会务组织】 森涛培训网(www.stpxw.com).广州三策企业管理咨询有限公司
【咨询电话】 020-34071250;020-34071978(提前报名可享受更多优惠)
【联 系 人】 庞先生,邓小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在线 QQ 】 568499978 培训课纲 课纲下载
【温馨提示】 本课程可引进到企业内部培训,欢迎来电预约!
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客户心理与沟通
培训关键词:客户心理与沟通培训

客户心理与沟通(宋老师)课程介绍:

● 课程目的
   通过对客户心理层面的分析,理解客户的心理需求
   从心理的角度把握与客户沟通的技巧,与客户达成共赢

● 授课方式
   丰富的案例分析与讨论,使学员在仿真的环境下学习,从而提高学员的实战能力。
   学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。

● 课程大纲
一、有关客户心理的几个理念

 ◇ 什么是心理不设防
 ◇ 如何影响客户
 ◇ 客户的心理价值
 ◇ 客户的感性激发
二、与客户达成沟通共识
 ◇ 客户眼里的服务沟通
 ◇ 客户为什么选择你
 ◇ 与客户达成共识的决定性因素
 ◇ 客户做决策的过程
 ◇ 客户的期望和管理
三、在沟通过程中把握客户需求
 ◇ 沟通的重要性
 ◇ 客户的心理诉求
 ◇ 客户的行为类型与心理
 ◇ 针对不同行为类型客户的服务方法
 ◇ 学员练习
四、把握客户心理,灵活运用沟通技术
 ◇ 问题的重要性
 ◇ 用问题影响客户心理
 ◇ 用问题澄清客户需求
 ◇ 倾听客户心声,准确把握客户需求
 ◇ 把握客户需求,冲击客户心理
 ◇ 学员练习
五、了解抱怨客户心理,通过沟通增进客户满意
 ◇ 正确面对客户抱怨
 ◇ 客户流失与客户抱怨
 ◇ 正确引导抱怨客户心理,传递正面信息
 ◇ 客户抱怨处理的原则
 ◇ 案例分析与学员练习
六、了解抱怨客户疏导技巧,树立客户信心
 ◇ 客户抱怨处理的技巧与心理
 ◇ 客户抱怨平复的3F法则
 ◇ 客户抱怨处理的步骤
 ◇ 案例分析与学员练习
七、正确管理客户心理,分类进行沟通
 ◇ 了解客户,对客户进行分类沟通
 ◇ 了解客户,对客户进行战略沟通
 ◇ 了解客户,对客户进行重点沟通
 ◇ 了解客户心理,成功沟通的7项重点

● 讲师介绍 宋老师 James .song
 ◇ 美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
 ◇ 上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问
 ◇ 美国SPX集团公司高级讲师
 ◇ 德国AUDI中国区专职外聘培训师.
    先后担任政府机关管理人员,上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。
    宋老师,具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职讲师,至今已成功实施培训900余天,获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。
    主讲课程:《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等
    主要服务客户:奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等。


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