电话呼叫中心营运技巧及五星级客户服务与客户投诉处理策略

电话呼叫中心营运技巧及五星级客户服务与客户投诉处理策略(沙老师)课程介绍：

【课程背景】　
      电话中心是一种较为普遍的客户跟进和维护的方法，是很多企业都开始关注的工作。但是只有电话中心的员工都掌握了一定的技巧，并制订一套科学合理的流程，企业方可有效使用电话中心进行服务，提高电话服务的绩效。当营销从4P向4C转变时，
      客户的重要性已经不言而喻，
      客户是企业的衣食父母，是企业的利润来源。尤其是当客户在市场中越来越处于主导地位，企业竞争日趋激烈的环境里，产品的同质性越来越强的现状下，价格、品质甚至广告等手段都已被前仆后继地采用后，优质服务目前成为了企业赢得客户的另一个重要而有力的手段。优质客户服务的内涵已经远远超越了“三米六齿”这个概念，如何通过优质服务赢得客户并使之忠诚，是企业直面竞争而必须思考的问题。当前，世界成功的企业都致力于成为服务导向企业，并把为客户提供卓越优质的服务作为企业的品牌差异化策略。本课程通过对国际最先进的服务理念和优秀企业的操作实务进行分析，对企业客户服务标准和流程提出切实可行的建议和指导，以推动更多的企业提升客户服务品质，塑造企业服务品牌，创造企业附加值，超越自我，塑造品牌，提升满意,从而使企业在市场竞争中立于不败之地。【课程目的】通过详细介绍电话中心的工作方法、步骤和技巧，使电话中心人员提高服务标准，建立品牌形象；同时指导他们如何服务客户,
      了解客户需求,解决客户问题与困难，提高工作效率。同时指导他们如何克服客户的拒绝和有效处理异议，减少他们的恐惧感和失败感，提高工作积极性，有效处理和缓解压力。提供五星级服务概念，了解星级服务与客户满意的重要性，掌握为客户提供创新和最佳服务的技巧，以及弥补服务不周的方法，
      有效提高客户满意度。通过指导客户经理的工作，超越自我，塑造品牌，改善客户满意度.建立高效、五星级的服务团队，提高客户服务人员的工作积极性与创造性．
【课程内容】

第一部分： 电话中心营运技巧

一、 电话中心工作的流程与系统管理
1. 电话中心成功的关键因素
2. 电话中心工作目标
3. 电话中心的工作流程标准化（1）接触客 (2)了解客户问题（3)问题处理（4）服务的跟进
4、工作标准的执行与监控

二、电话中心的礼仪与技巧
1、接听电话的步骤与礼仪
2、有效的电话沟通模式
3、和客户交谈的准则
4、了解客户需求
5、聆听技巧的运用和注意事项
6、分辨客户类型提供不同服务
7、有效提问的技巧和策略设计
8、回答与处理客户问题的艺术

三、电话中心服务管理
1、客户电话抱怨处理技巧
2、常见问题
3、客户评估
4、留住客户心

第二部分：五星级客户服务、客户投诉处理技巧及客户满意度提升         

一、五星级服务的理念分析工作中所面对的压力和挑战，了解五星级服务的衡量标准，找到差距和应对挑战的方向，加深对服务工作的理解。
1、服务工作面临的挑战　　
2、什么是五星级客户服务
3、沙盘：我们在哪里？我们要到哪里？

二、五星级的员工了解在客户的眼中，一名五星级的员工应该具备哪些职业化的素质，又需要具备哪些优良的品格，这些都是是为客户提供五星级服务的保障。这有助于找到工作中的差距，弥补自己的不足，进一步完善自我，塑造五星级的服务形象，成为一名在客户心目中五星级的服务人员。
1、分组练习:〔五星级员工自画像　　　
2、五星级员工的品格素质　　
3、五星级员工的行为标准　　　　　　　　
4、课堂练习:〔能力测评〕
5、五星级服务标准与规范　　
6、五星级员工的职业化塑造

三、你眼中的客户在平时工作中，我们每天迎来送往着数不清的用户，我们提供着相同的服务，但是并不是每一个客户都对我们的服务感到满意。这是因为每个用户对于服务都有着自己的观点和看法，而客户在期望值上的这种差异是服务中的难点。在这里我们将了解什么是客户的需要，客户衡量服务质量的标准有哪些，学会永远努力通过客户的眼光来看待我们的服务。这有助于我们真正做到服务以客户为中心。
1、分组讨论:〔体验作为客户的需要〕
2、五星级服务是穿客户的鞋子
3、客户的观点　
4、客户的期望值　
5、客户的满意度
6、客户的类型
7、客户服务循环图

四、建立五星级服务的第一印象——迎接客户如何有效的预测和满足客户的各种需求，运用接待客户的技巧，使客户感受到我们的关注与服务的热情。
1、接待客户的循环图　　
2、迎接客户的准备　
3、欢迎你的客户

五、塑造五星级服务的源泉——理解客户学习理解客户的各种技巧，这有助于我们更加准确的理解用户的需求。
1、理解客户的循环图　
2、倾听的技巧
3、提问的技巧
4、复述的技巧

六、提供五星级服务的关键——帮助客户在我们可以或无法完全满足用户的要求时应该如何提供令用户满意的服务，
    这将大大提升我们解决用户问题的实际能力。
1、帮助客户循环图　　　　　
2、客户的期望值　　　
3、分析客户期望值
4、提供更多信息和选择　　　
5、达成协议

七、创造五星级服务的绩效——留住客户圆满的结束一次服务过程，并为用户留下良好的印象，这将有助于我们与用户建立良好的客户关系，培养用户的忠诚度。
1、留住客户循环图　　　　　　
2、留住客户的步骤

八、消除五星级服务的缺陷——投诉处理在服务工作中，我们经常会面临着各种各样的用户投诉，这是我们在工作中面临的最大的挑战！如何运用有效的补救措施，处理用户的投诉，消除投诉给客户情绪上带来的不良影响，同时保持服务人员的良好心态，更好的为客户提供优质的服务！
1、有效处理客户投诉的意义　　
2、利用客户服务循环图
3、正确处理客户投诉的原则
4、客户投诉的原因分析
5、有效处理投诉的流程与技巧
1)奠定基调　　
2)诊断问题　　　　
3)寻求解决问题方案　　　
4)达成共识　
5)补救措施　　
6)协同跟进　　　　　
7)内部完善　　　　　　　
8)情境模拟

九、创造五星级服务的品牌——满意度分析
1．客户满意度的回报　　　　　　　　　　　　　
2．影响客户满意的5个重要因素
3．不同行业客户满意度指数测评模型　　　
4．如何评估客户的满意度5．客户满意度现状分析　　　　　　　　　　　
6．改善客户满意度的措施及实施7．客户满意度的持续改进流程

【讲师简介】沙老师　　新加坡国立大学工商管理学院、北京大学：应用心理学博士,著名实战型客户服务专业顾问，美国领导力中心“情境领导”认证讲师。现为著名IT企业培训总监。曾服务于HANSOM、KOG、TS等著名跨国快速消费品、连锁企业IT企业等，从事市场营销和培训顾问工作十五年，历任市场经理、培训经理、培训总监等职。熟悉了解生产制造业和服务型企业的内部营运流程，亲自参与客户服务体系策划与开发、考核、服务体系建立和维护管理、客户服务队伍建设及培养，积累了丰富的实战经验。服务过中国500强企业中100家以上。凭籍多年市场及客户服务经验及培训咨询的实务工作经验,　结合国内外全面系统的客户服务理念，逐步建立了以西方先进的客户服务及管理理念为基础，融合中国文化及市场特点、适合中国学员的培训模式

部分主要客户：金融行业：人民银行、招商银行、浦发银行、中信银行、金融联等。通讯行业：广州移动、深圳移动、深圳电信、长通科技、络道科技、天音通讯等。连锁经营：HANSOM、贝利斯、皇朝家私、中联集团等。综合行业：三星中国、美的集团、华润集团、康佳集团、先科集团、嘉里集团、南海油脂、石化集团、安琪集团、建设集团、雷士照明、康美药业、深圳客运中心……

【课程设置】 情景演练、案例分析讨论、游戏感悟、互动交流、沙盘演练、现场解答 　

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