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五星级客户服务技巧

【时间地点】
【培训讲师】 匡晔
【参加对象】 客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员
【参加费用】 ¥600元/人 
【会务组织】 森涛培训网(www.stpxw.com).广州三策企业管理咨询有限公司
【咨询电话】 020-34071250;020-34071978(提前报名可享受更多优惠)
【联 系 人】 庞先生,邓小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在线 QQ 】 568499978 培训课纲 课纲下载
【温馨提示】 本课程可引进到企业内部培训,欢迎来电预约!
培训关键词:五星级客户服务技巧培训

五星级客户服务技巧(匡晔)课程介绍:

课程目标:
1、了解客户服务人员应具备的素质,学习客户服务的一般特征,导入卓越客户服务理念,创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围;
2、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中;
3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧,初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性,切实提升各类员工的服务技能,以期达到持续提升客户满意之目的。
讲师介绍:
匡晔先生,工商管理硕士,实战型营销管理专家。曾任跨国公司市场部经理、销售总监,培训总监;有超过10年的营销管理及培训经验。匡晔先生在长期的教学实践中,根据成人学习的特点和习惯,能将枯燥的理论化繁为简、化简为易、化易成趣。佐之在课程中穿插大量的游戏和模拟练习,使学员在快乐学习中领悟新的思考模式,掌握全新的理念及技巧。匡晔先生特有的热情和引导能力以及强烈解决问题的使命感,使他的课程既有感染力,又具有实战性。授课风格活泼幽默,课堂气氛活跃,培训效果满意率保持90%以上。曾接受培训及咨询的部分企业:卡弗兰橱具、顺德移动、21CN.COM、广州信诚人寿、上海平安保险、广州施耐德、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、香港银禧集团、深圳万科地产、开平霍尼韦尔、美国电话电报广州分公司、中山电信、海南可口可乐公司、福建联通、
菲利浦半导体广东公司、美的商用空调、深圳莫尼卡-美能 达商用科技、上海通用电器(GE)公司等等。

课程大纲:
第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心

一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中
1、 以客户为中心的服务理念
2、 独特的营销计划
3、制定优质客户服务标准
二、让卓越的服务理念指导员工的行为
1、 如何才能以客户为中心
2、内部客户——创造优秀客户服务的内部环境
 3、超值服务——客户服务人员心态管理
 4、投诉的价值——企业永续发展的原动力
 5、服务制胜的秘诀——细节是魔鬼
三、客户服务现场管理
 1、客户服务现场管理内容/
 2、现场管理手段-----电话监听 
 A、客户服务中心现场工作制度/
 B、客户服务例会制度:班前会、周例会、月例会、紧急会议
C、客户服务流程规范

第二部分、修炼卓越的客户服务技巧
一、认识你自己
二、电话沟通的技巧
 1、电话沟通前的准备工作/2、电话沟通的一般流程/3、接电话的技巧
 4、拨打电话的技巧/5、优质电话服务
三、倾听的技巧
 1、决定聆听的三个方面/2、聆听的原则/3、有效聆听技巧
 4、有效聆听的步骤/5、聆听的五个层次
四、说与问的技巧
 1、提问技巧/2、FAB原则/3、注意说话的语气/4、服务禁语
五、客户服务综合技巧
 1、如何预测顾客的需求--需求类型/2、了解客户需求的几种方法
 3、注意你的措辞/4、请运用3F技巧
 5、十种服务顾客的好习惯/6、客户类型分析
 7、客户投诉的影响/8、几种错误投诉的方法
 9、让顾客投诉变得简单/10、平息顾客不满的技能
11、当不能满足客户的要求时如何说
12、客户需要从我们的服务里感受到什么
六、特殊客户投诉的有效处理技巧
 1、特殊客户投诉的类型/2、难缠客户的心理和投诉原因分析
 3、难缠客户的应对方法/4、处理投诉时的情绪自我控制
七、客服人员压力管理
 1、客服人员职场综合症/2、压力的各种表现形式
 3、压力的来源/4、压力管理
八、案例分析


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