超越客户期望的服务技巧

超越客户期望的服务技巧(高老师)课程介绍：

课程背景：
    服务质量管理大师波拉苏拉曼研究发现，客户体验决定着户满意度的高低。而客户的体验既有来自于公司的产品服务影响，又有来自于客户所接触到的一线人员（包括销售与服务）影响，因此一线员工沟通服务能力的高低就决定了客户体验的优劣。本课程一方面从一线员工的沟通服务能力入手，提供方法与工具予以提升；另一个方面则从制度流程入手，通过workshop来对现有制度流程进行优化。课程内容与形式有两大特点：
一、实用接地气：一学就会的技巧与方法，课后即可运用于工作与生活中。
二、寓教于乐：通过理论讲解、小组互动、角色扮演和等多种学习形式，在轻松、愉悦的环境中快乐学习并全面提升技能。

课程收益：
1. 认识情商，让客服人员学会觉察自己的情绪，当情绪出现时，能够当下有效调整，成为情绪的主人，创造内心的和谐，用积极乐观的精神面貌面对客户，提升服务形象。
2. 了解客户服务周期，运用流程化的方式来管理服务过程，提升服务水平。
3. 学习新的沟通方式，用同理心倾听与表达与客户沟通，妥善处理客户关系，化解矛盾冲突，提高服务体验。

授课形式：
知识讲解、案例分析讨论、角色演练、小组讨论、互动交流、游戏感悟、头脑风暴、强调学员参与。

课程大纲：

第一部分 认识客户服务
1. 活动：客户肖像画
 ◇ 典型的客户
 ◇ 我喜欢接待的客户
 ◇ 我不愿接待的客户
2. 客户服务的真相
3. 客户服务体验的“利他”标准
 ◇ 准确可靠
 ◇ 能力保障
 ◇ 硬件形象
 ◇ 个性关怀
 ◇ 主动响应

第二部分 客服人员的情绪管理
1. 认识情商
2. 站队活动
3. 咖啡故事
4. 工具：ASTAR
5. 管理自己的期望

第三部分 客户服务能力提升
1. 倾听能力
 ◇ 倾听的障碍
 ◇ 倾听的层次
 ◇ 3F倾听
2. 提问能力
 ◇ 提问的作用
 ◇ 开放式问题与封闭式问题
 ◇ 需求澄清的“2W2H”提问技能
3. 表达能力
 ◇ 表达原则
    友好
    积极
    协助
 ◇ 陈述技巧
    相关
    简单
    故事

第四部分 客户服务体验周期管理
1. 接触客户
2. 了解需求
3. 达成协议
4. 跟进结果

第五部分 客户服务体验优化
1. 服务的关键时刻
2. KISS原则
 ◇ KEEP保持
 ◇ IMPROVE优化
 ◇ STOP停止
 ◇ START开始
3. 活动:KISS你的服务体验

讲师介绍 ：高老师
资历背景
 ◇ IPTS认证讲师
 ◇ DISC认证讲师
 ◇ 国资TOP3寿险公司金牌讲师，大区经理
 ◇ 美国财富500强公司高级讲师、客户总监
 ◇ 世界500强零售公司中国区高级培训经理
 ◇ 实战型销售教练，多次帮助客户实现了业绩的翻倍增长
 ◇ 绩效咨询专家，为诸多世界500强企业提供业务诊断、绩效项目咨询和落地
 ◇ 全国培联推优赛40强
高老师有着深厚的业务背景和丰富的培训经验，为客户提供专业培训咨询服务，涉及的领域包括销售绩效提升，服务能力提升，管理及领导力，团队建设等诸多企业的绩效提升主题，由他独立或者参与设计和实施的项目，均取得了客户端的高度评价和绩效结果的显著提升。
在成为培训咨询顾问前，高老师已经拥有近15年的工作经验，既服务过世界500强企业，比如亚胜（中国）、麦德龙旗下的万得城（中国）等，也服务过国内上市企业，比如新华人寿、洋河酒厂等。既有作为大客户经理，开展客户开发和大客户管理工作的丰富经历，也有作为培训经理，开展人才培训的工作。在业务开发与销售、大客户管理、谈判技巧、项目管理、客户服务、资源整合和流程优化、人力资源培训以及团队建设与管理等方面具备丰富的实战经验。
在亚胜集团（中国）工作期间，高老师是将电器延保的概念引入中国的主要团队成员之一，参与了延保产品在中国市场的本土化和标准化。同时，作为资深讲师和大客户经理，高老师带团队推动项目在客户端实现了快速普及和发展，一方面，他与团队对客户实施了全方位的培训，包括项目管理培训、销售技巧培训等，确保了客户对于延保项目的全方位理解，并有效地传达给到消费者，另一方面，他给客户提供了管理与流程方面的咨询服务，优化了其营运流程和效率。他所管理过的客户包括国美电器、沃尔玛、京东、百安居、康佳集团等，在此期间，他曾多次成功实现了客户销售业绩的翻倍增长。
在麦德龙集团旗下电器公司（万得城）工作期间，高老师结合其丰富的销售实战与咨询经验，协助公司建立了销售终端的培训体系，包括零售营运各个职位的能力模型和内容建设，同时为销售端的流程优化提供咨询和建议，参与了销售、服务等相关课程的组织和实施，为门店在中国的复制与扩张奠定了基础。
主讲课程：
销售类：《顾问式销售技巧》、《大客户开发与维护》、《专业零售技巧》
沟通类：《影响力沟通技巧》、《360度职场沟通》、《专业培训师培训》、《高效演讲技巧》
管理类：《中层管理人员领导力提升》、《目标与计划管理》、《高效时间管理》、《高效团队建设》、《高效能人士的七项修炼》、《卓越领导力的五项修炼》

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