顾客心理分析与投诉应对

顾客心理分析与投诉应对(刘慧颖)课程介绍：

课程背景
无论哪一类服务行业，都存在以下同样的问题：
1. 现场服务人员积极性不高，服务意识薄弱，从而影响团队整体活力；
而我们要做的是先知先觉的服务，客人的一个眼神，一个动作就是我们服务的目标。只有这样才能让客人感觉到与众不同的服务。
2. 现场服务人员服务水准低，阻碍着整体业绩的完成影响业绩；
服务水准低有几种情况：①不知道；②知道但不知道怎么做到；③会做，但如何能持续；④自己会做，但是团队都不做。这几种情况由技术、团队氛围、日常管理等多方面因素导致决定其水准的高低。我们应该区别对待这几种现场存在的问题，解决现象背后的本质问题，才能起到真正有效的目的，从而提升服务品质，提升销售额。
3. 现场服务人员客诉应对能力残次不齐，缺乏系统性的学习和训练；
越来越多的顾客出国体验了更优质服务，品牌竞争激烈，越来越多的附加值服务增多，都导致了顾客对服务要求提升，如果提供的实际服务值不能匹配这样的期待值，投诉就在所难免。而面对危机，不能更快速有效地应对，投诉所覆盖的负面影响范围和影响力都很可怕。所以提升员工的危机意识和投诉应对技巧刻不容缓。
4. 传统的管理模式阻碍了管理层与一线员工的有效沟通交流和团队建设；
传统的管理理念认为我的员工都很糟糕，这种消极理念也严重地影响了员工的工作热情和积极性。如今我们强调用coaching的管理理念，其支撑的沟通交流方式更能够帮助激发员工的工作积极性，达成更顺畅的团队建设。
5. 现场管理者的指导能力欠佳，员工的成长速度缓慢；
现场的服务水准如何，与现场管理者自身的服务能力、指导能力、日常管理都息息相关。如何提升现场管理者的日常指导能力，也是现场销售非常重要的环节。所以培养品牌内训师，或者给予品牌现场管理者指导培训，也是提升现场服务很重要的要素。
6. 缺乏统一的服务规范内容；
目前一些品牌，都没有统一规范的服务守则。即使有，也是员工都不会打开看，即使打开看，也都是乏味，不能直接学习的文字内容。为品牌制作多图片，一目了然，简单易懂，可操作的服务手册，或者制作员工随身可携带的handnote也是有效提升现场服务的方法之一。

    服务行业载着客户对我们的产品、服务、环境等多方面的高期待。只有通过分析顾客心理，了解消费者需求，提升现有的服务品质，才能增强客户满意度，提高竞争力。
    顾客满意度是在每个瞬间产生的。10-1=0，一名服务人员，一个店铺，一个时间段出现了问题，都会直接降低顾客满意度。
    另外，分析日益增长的客户期待和需求，以及同行竞争，导致顾客不满甚至投诉的情况依旧客观存在。只有正视顾客的心声（投诉）并且挖掘深层次的原因，了解消费者心理以及需求，提升现有的服务品质，才能增强客户满意度，提高竞争力。
    如何正确地接待顾客，以及在遇到突发事件时候，如何正确地应对顾客投诉，将客户投诉转变为更好服务客户的机遇，处理好客户的情绪，不断优化产品、流程，提高服务品质是本课程的重点。

课程亮点
主要特点：用简单易懂的方式讲述缜密的服务的逻辑
行为练习：练习能够帮助学员从“头脑知道”到“行为操作”
案例分析：用真实的案例帮助大家理解顾客和服务
行动建议：给予易操作的工具，让大家易懂易操作

课程收益
 ◇ 理解正确的待客服务五要素，并且能够实践
 ◇ 能够了解顾客购物时的八大心理步骤
 ◇ 能够说出投诉的六步骤
 ◇ 正确理解投诉产生的原因，能够表达投诉的定义和产生的原因。
 ◇ 熟悉投诉受理、投诉处理、投诉回访的流程。并且能够实践操作。

课程大纲

第一部分：1+5高品质服务
一、顾客满意度（CS）
1. CS的定义
（1）Consumer satisfaction
 ◇ 是一个相对的概念
 ◇ 是客户期待值与客户体验的匹配程度。
（2）CS从consumer service到consumer satisfaction的时代背景
 ◇ 曾经供不应求的计划经济年代和现在供大于求的物资丰富的年代
 ◇ 视野越来越宽广。去别处旅行、出差、出国体验的机会越来越多
2. 顾客满意度的三个视点
（1）期待值和实际值的差
 ◇ 情景扮演：体验有人参与的服务和机械服务
（2）10-1=0真实的瞬间
 ◇ 案例：北欧航空公司的15秒consumer focus理念
（3）三种服务的印象值
 ◇ 通过服务的分值和顾客留有的印象的维度比较，分析让顾客留有印象的服务具体体现。
二、顾客满意度和优质服务的链接
1. 双向沟通图
（1）交流过程中的输入、分析、输出信息。
（2）输入、输出信息时候并存的理论线和感情线
（3）感情线的具体体现
2. 第一印象（梅宾拉法则）
（1）第一印象成立的时间
（2）第一印象的构成要素：视觉要素、听觉要素、言辞内容
（3）梅宾拉法则的构成比例决定了为顾客提供服务之前需要做的准备
三、待客服务5要素
1. 问候
（1）音阶
 ◇ 服务行业人员打招呼时候的音阶应保持so的音阶
（趣味性举例：某场所服务人员需要用la的音阶）
（2）声音大小
（3）语速快慢
练习：您好，欢迎光临，请问您要办什么业务
2. 表情（用手连接自己的耳朵和嘴巴，听真实的自己的声音）
 ◇ 表情—最直接体现服务的态度
（1）微笑的三要素：心、目、口的含义
（2）眼神交流的三要素：眼力、时间、角度的体现
 ◇ 下巴角度的变化：体现服务时的傲慢、自信、尊重、谦恭或紧张。仪容仪表—体现服务的准备状态，也体现专业度
（1）服务行业具体要求：服饰、发型、工牌等
（2）清洁与清洁感的区别
（3）其他注意点：饰品、气味等
3. 行为举止—体现工作人员服务时的精神状态
（1）坐、站、行、蹲的基本要求
（2）递交的细节：手部、物品朝向、语言、眼神
 ◇ 向顾客递交取好的票
（3）引导、指引：手部、语言、眼神、行走方式
 ◇ 引导顾客分流时
（4）禁忌：抖腿、抱胸、单手指等
练习：以上服务的基本动作
4. 语言表达—体现礼貌的态度，有条理性，并且能够短时间说服顾客，从而体现服务交流的高效。表达也体现情商。
 ◇ 基本服务用语
（1）问候语：您好、早上好、下午好等
（2）歉意语：对不起、打扰了、请原谅、请稍后、给您添麻烦了
（3）感谢语：谢谢、感谢您的提醒、感谢您的支持，谢谢您的理解
（4）答谢语：不用谢、没关系、不客气、这是我们应该做的
（5）询问语：请问您需要办理什么业务？请问我能帮您什么？请问还有什么不清楚的地方，我可以帮您解释。
 ◇ 委婉地表达体现服务的温和态度
（1）拒绝顾客时四步骤：不好意思+no+替代方案+征询意见
 ◇ 告知顾客需要等待时
（2）委托顾客三步走：不好意思+委托+谢谢
 ◇ 请顾客签名时
 ◇ 条理性/说服力
（1）总分总方法：总起、分述123、总结
（2）PREP法：point reason example point
（3）yes and法
（4）-+法
5. 禁语
（1）哎、喂、嘿等
（2）我不知道、不归我管、问别人去等
（3）没空理你、我就是这个态度，你怎么样？等
（4）急什么，没看到我在忙吗？上面写着，自己看等
练习：在晨会夕会时总分总的使用
 ◇ 低柜理财专员在进行产品推荐时使用PREP法
 ◇ 产品推荐时顾客在比价，理财经理使用yes and法

第二部分：顾客心理分析
顾客购物的八大心理
1. 从平时待客的现象，若干待客的误区：
 ◇ 跟在顾客后面接待
 ◇ 端着手在店面走动
 ◇ 第一时间上前接待顾客
2. 顾客八大心理
 ◇ 关注
 ◇ 兴趣
 ◇ 联想
 ◇ 购买欲望
 ◇ 比较讨论
 ◇ 信赖
 ◇ 行动
 ◇ 满足
3. 顾客类型
 ◇ 自我中心型
 ◇ 占小便宜型
 ◇ 我行我素型
 ◇ 话多兴奋型
 ◇ 购买障碍型

第三部分：投诉应对
1. 对投诉的正确理解
 ◇ 投诉产生的原因
投诉产生的根本原因：顾客的期待值和实际值之间的差距
（1）需求未被满足：硬件软件设施不能让顾客满意
（2）被忽悠：产品推荐时，表达方和听者之间存在理解的误区
（3）被怠慢：对服务人员的工作服务态度不满意
2. 接受投诉时的心态
（1）投诉是业务改善的良机
（2）迅速地应对到顾客满意，是创建忠实顾客的良机
 ◇ 举例：孩子受伤后的应对
3. 投诉的应对思路
三变原则—为了能够更好地应对到顾客满意
（1）变人--不是推卸责任，而是帮助顾客找到他人。
 ◇ 僵局情况下，或者为了争取更大权限
（2）变地点—为了不让投诉顾客造成更大的影响
 ◇ 巧妙的方法劝其更换地方
（3）变时间—需要遵循企业内部的业务流程
温和而坚定的应对方式
 ◇ 温和是态度
 ◇ 坚定是规则
举例：系统升级后给顾客带来的不便
4. 投诉应对的步骤&技巧
（1）鼓励顾客发泄（共情）
 ◇ 表明身份
 ◇ 提问的技巧—关闭式问句和开放式问句的交替
 ◇ 倾听的技巧—语言、表情、眼神
 ◇ 共情的语言—这么热的天，大老远跑来，辛苦您了。
     案例：孩子受伤后
（2）道歉并表达服务意愿
 ◇ 为产生这件事本身表达歉意—不能做具体的道歉
 ◇ 再次亮身份，让对方安心
 ◇ 常见顾客投诉的道歉话术
     案例：系统升级后
（3）了解情况
 ◇ 准备好纸笔进行记录—给对方安心感
 ◇ 不清楚的地方及时确认
 ◇ 5w3h
案例：两个不同机场的做法
（4）再次道歉
 ◇ 为具体的原因道歉
 ◇ 很好地安抚，为接受提案奠定基础
（5）分析并做出解决方案的提案
 ◇ 宁可让对方投诉产品，尽量不让对方投诉人
 ◇ 积极给出解决方案
 ◇ 客观给予解释原因（不是强调理由）
（6）征询对方意见—您看这种解决方案，不知您是否满意
 ◇ 向对方表达尊重的机会
 ◇ 用选择题，or是非题
（7）表示感谢
 ◇ 表达感谢能增强顾客的成就感，而不是麻烦的实施者
 ◇ 感谢顾客为我们提供了改善业务的机会

第四部分、Q&A
 
讲师介绍

刘慧颖老师
 ◇ 国际培训学会（ITS）理事委员
 ◇ 优衣库服务顾问
 ◇ 日本淑德大学院 硕士毕业
 ◇ MBA资格，二级心理咨询师，中级促动师
 ◇ 15年服务行业培训经验
 ◇ 10年日本服务行业现场体验
【授课特点】
 ◇ 刘老师在日本留学和工作多年，对中日文化的碰撞与结合，在日本的服务体验也为培训提供了很多案例，对日本管理理念与实战的现代化落实有很深刻的体会和经验。
 ◇ 日本的礼仪在刘老师身上有了很深的印记，言行合一地将礼仪、服务理念体现在言行举止上。因而也在刘老师的课程中起到了典范的作用。
 ◇ 多年的授课经验和现场指导经验，注重理论与实际操作的配合。善于用练习、案例分析、情景扮演等方式深入浅出地解释观点。能够运用促动法的教学方式，激发学员思考，促进和学员的互动交流。
 ◇ 刘老师授课风格幽默、轻松、亲切、温和、举止优雅。能够很有效地与学员互动，也能把握培训场中可能出现的任何可能。

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