客户选择与关系管理

客户选择与关系管理(讲师团)课程介绍：

【课程背景】
    开发出企业的有效客户，建立企业和客户之间的关系，提高公司人员客户服务意识、提高企业的整体客户服务的管理水平，与客户的关系保持的更长久。这是每一位领导者都都必须要解决的问题。在客户开发及服务问题解决的基础上，提高销售人员的个人销售技巧尤为重要。个人的辉煌业绩提高的同时，团队的业绩才能上升，这才是公司管理者最关注的。
    通过对客户服务的全面了解，让学员对企业本身的管理、市场定位和有价值的客户、渠道和产品信息进行系统的整合，利用企业的运营数据，帮助企业做出正确的策略和决策并提供市场分析的依据。
    客户不仅是上帝，还是衣食父母，是利益共同体；能给客户带来好处的产品才是好产品，服务等于关心，要让客户感动；销售者不仅是销售，更要做客户的朋友和顾问。如何扮演好销售者和顾问这两种角色，是很多营销人员感兴趣的话题。企业的销售业绩波动80%的原因是由20%的大客户引发的，他们是卖方的“贵人”，是需要给予特殊“礼遇”的一群。
    在商品竞争激烈的现代社会，产品的竞争已经逐渐退出舞台，转而是营销模式和营销系统的竞争，发挥营销人员大客户营销的最大能量的只有系统化营销方法，掌握系统化营销运作才是使营销立于不败之地的法宝。

【课程目的】
通过实战案例，使学员提高客户服务意识、掌握客户服务技巧、方法；
提高学员专业营销意识,使学员掌握实用的销售技巧与方法；
有效地管理与控制销售流程，提升销售实战技能；
分享并总结销售工作的金科玉律，如何做好客户开发与管理工作；
全面提升营销队伍素质与能力，构建和运用高效营销管理平台；
如何做好客户服务、建立企业的形象和品牌形象、提高企业核心竞争力。

【授课形式】
 讲师讲解（强调重点、要点和难点，将专业术语平民化，帮助学员理解）；
 录像观看（通过精彩录像片段欣赏，给予学员启发）；
 现场演练（帮助发现问题，进行精确点评，从而达到学以致用的目的）；
 游戏互动（将深奥的理论融入轻松的游戏之中，在笑声中学习和领悟）；
 问题讨论和实战案例分析（剖析经典实战案例，充分启发学员）。

【课程大纲】

前言、销售困境突围
1、产品性能同质化，买方市场日趋强势
2、客户需求差别化，解决方案成为营销制胜关键
3、采购周期长，一次性的推销难以奏效
4、客户决策链复杂，需找对人、说对话、做对事

第一章 客户开发体系
1、认识我们的客户
2、用优选法确定目标客户━━嫌贫爱富找对象
3、定位高价值目标客户
4、寻找潜在客户的策略
5、通过多种途径获得开发客户的机会

第二章 顾问式销售
1、立足客户问题解决的一对一深度营销
 ◇ 分析客户的运行现状，诊断客户的难点问题
 ◇ 致力于客户企业与个人利益最大化
2、提供全过程咨询与服务，实现客户利益诉求 
3、解决方案销售流程 - 需求调查，方案呈现
 ◇ 认知客户购买决策准则，调整方案匹配
4、信任建立，项目签约，实施管理，客情维护
 ◇ 成功销售的关键因素

第三章 异议处理与成交
1、消除采购风险，树立客户信心
3、客户关注转移曲线解析
4、采购的“负面后果”障碍及应对策略
5、识别成交信号
6、锁定价格的策略
7、用案例来说服

第四章 客户关系维护
1、客户关系维护的目的
2、客户关系维护的重要性
3、有计划地开展客户关系维护
 ◇ 提升客户关系层级–认识、约会、伙伴、同盟
4、关系维护过程中注意的事项
5、客户关系维护流程
 ◇ 客户信息的记录和管理
 ◇ 客户群体特征分析
 ◇ 根据客户忠诚度分类
 ◇ 课堂练习---客户分类及贡献度预测
6、客户关系维护计划
7、维护的方法
 ◇ 日常维护计划的制订与执行流程
 ◇ 有计划地开展客户关系维护工作：分析报告
8、其他重要工作
9、形成完整的客户关系管理闭环

【讲师团简介】
陈明
新闻学硕士，管理科学与工程博士。华南理工大学工商管理学院市场营销系主任、教授、硕士生导师，清华大学、西安交通大学、英国威尔士大学EMBA、美国普林斯顿大学MBA项目的特聘教授。研究领域为竞争战略、营销规划、创业教育、电子商务与网络营销、商业模式创新。社会兼职有：中华人民共和国工业和信息化部品牌培育专家、广东营销学会副会长、中国品牌战略研究中心主任。
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黎一郴
IPCA导师、QCD管理专家
曾任职于世界500强企业（日资、美资）
IPCA指定导师, AMBA欧洲管理协会认证专家,多家国内知名企业全年指定顾问
中国培训界最受推崇的实战派培训师、咨询师
2002年首届中国十大杰出培训师
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王鉴
曾任原世界500强美国辉瑞公司中国区市场经理，在工作中积累了丰富的销售实战经验。
他精于顾问式销售技术与大客户销售策略领域的培训与咨询，已成功开展数千人次的销售技巧与客户管理培训与咨询，传授领先的顾问式销售技术与大客户销售策略，
致力于提升参训学员实战技能，帮助他们在工作中提升销售业绩。
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季锴源
应用管理心理学专家
 北京师范大学珠海分校 心理学教授
 北京师范大学（珠海）心理学研发中心主任
 中国人民大学继续教育学院特聘教授
 浙江大学管理心理学总裁班特邀教授
 广西大学商学院特约教授
 《信息方略CIO》特邀管理心理学专栏专家
 《培训》杂志特邀管理心理学专家

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