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卓越的客户服务和沟通技巧

【时间地点】 2018年8月22日   苏州 AM09:00—PM16:00 6HR
【培训讲师】 韦巍
【参加对象】 企业全体员工
【参加费用】 ¥2480元/人 (含税金、教材、茶水、点心、商务套餐、证书和场地)
【会务组织】 森涛培训网(www.stpxw.com).广州三策企业管理咨询有限公司
【咨询电话】 020-34071250;020-34071978(提前报名可享受更多优惠)
【联 系 人】 庞先生,邓小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在线 QQ 】 568499978 培训课纲 课纲下载
【温馨提示】 本课程可引进到企业内部培训,欢迎来电预约!
培训关键词:客户服务培训,沟通技巧培训

卓越的客户服务和沟通技巧(韦巍)课程介绍:

授课方式:讲师讲授 + 视频演绎 + 案例研讨 +角色扮演 + 讲师点评

课程目标及收益:
通过该次培训,学员应:
 ◇ 提高在客户服务、技术支持、电话服务方面能力。
 ◇ 提供高效、精益地提供令客户满意的服务;
 ◇ 能够成功运用专业、技术语言被客户接受;
 ◇ 突破“很规范但效果淡”的服务品质瓶颈;
 ◇ 化解客户的投诉和抱怨;
 ◇ 在客户服务、销售中彰显大公司、好公司的风范和您的个人魅力、感染力。

课程大纲设计:
                                                                     
第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中

一、如何才能以客户为中心
★小组研讨:客户为何不满?
 ◇ 检查表中找差距
★客户服务的概念
 ◇ 练习:小组拼词汇
 ◇ 练习:优质的客户服务表现
★以客户为中心的理念和表现
 ◇ 练习:区分何者为以客户为中心
★如何使客户获得的价值最大化
 ◇ 小组研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向

二、独享超值服务的回报
★提升客户需求的先见能力
★超值服务的无穷价值
★计算与研讨:超值服务的回报

三、抱怨是金??企业长盛不衰的理念基因
 ◇ 小组研讨:请比较潜在价值的大小

四、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境
★内部客户服务的各种形式
 ◇ 看图研讨:谁束缚住了他,没有任何借口
★服务制胜的核心秘诀
 ◇ 其它客户服务理念研习

第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧

一、认识你的服务角色

★理解你的企业、工作、客户
 ◇ 研讨:服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

二、客户服务过程中的沟通技巧
★认识服务沟通
 ◇ 研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
★倾听的技巧
 ◇ 倾听的一般注意点
 ◇ 案例分析:区分不同表现的听的习惯
★说的技巧
 ◇ 研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
 ◇ 案例分析:说的口气
★问的技巧
 ◇ 案例分析:问的智慧
 ◇ 练习:不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题
★身体语言
 ◇ 活动:身体语言的影响力
 ◇ 案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
★电话沟通的技巧
 ◇ 电话沟通的一般要求
 ◇ 案例分析:呼叫中心的电话接待

第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

一、优质客户服务的四个基本阶段

★接待客户
 ◇ 比较练习:接待客户的不同表现
 ◇ 练习:接待客户时打招呼的标准
★理解客户
 ◇ 理解客户的一般要求和方法
★帮助客户
 ◇ 把握客户的期望值
 ◇ 管理客户的期望值
★留住客户
 ◇ 留住客户的基本步骤
 ◇ 留住客户与深挖客户需求的结合

二、参与客户服务管理的核心环节、共同提升客户服务整体水平
★参与服务流程优化
 ◇ 案例分析:服务流程优化的几个案例
 ◇ 总结:服务流程优化的一般原理
 ◇ 练习:服务流程优化与我的岗位服务技巧提升--微观环境下的服务技巧提升
★共同打造一流服务标准
 ◇ 优质服务标准的七个要素
 ◇ 案例:服务标准不断提升的过程研讨
★参与服务质量控制
 ◇ 客户服务质量的基本概念
 ◇ 因素服务质量的影响
 ◇ 参与服务质量控制的主要环节

三、有效应对客户抱怨

四、客户忠诚与客户资产
★客户忠诚的价值
★客户资产的理念

五、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求

第四部分客户心理学

一、 客户心理的基本分析
★人的一般心理现象分析
★客户购买心理的循环过程

二、客户心理的需要与动机分析
★客户需要的形成
★客户需要的一般特征
★客户不同层次需要的分析
★影响客户购买需要的因素
★客户购买动机的形成
★常见的客户购买动机分析

三、客户心理中的人际风格分析
★人际风格类型分类
★客户的人际风格分析
★客户购买行为中的人际风格判断
★赢得不同人际风格客户信任的方法
★购买者人际风格对购买行为的影响
★说服不同人际风格客户的方法
★表现型客户的表现和沟通方法
★友善型客户的表现和沟通方法
★控制型客户的表现和沟通方法
★分析型客户的表现和沟通方法

四、购买过程中客户心理和行为分析
★观察阶段
★兴趣阶段
★联想阶段
★欲望阶段
★评价阶段
★信心阶段
★行动阶段
★感受阶段

五、销售及服务过程中的心理和行为分析
★准备与待机
★接近客户
★确定客户需求
★产品及服务说明
★引导和劝说
★促成交易
★客户异议处理
★销售后的追踪落实

六、客户抱怨和投诉中的沟通技巧
★客户抱怨和投诉原因的分析
★客户抱怨和投诉的一般流程
★客户抱怨和投诉一般沟通方法
★如何应对难缠的客户
 ◇ 吵嚷型客户及其应对
 ◇ 强势型客户及其应对
 ◇ 犹豫型客户及其应对
 ◇ 挑剔型客户及其应对

课程讲师:韦巍老师

留学新加坡国际管理学院人力资源博士
中国教育培训界优秀人物
谈判与沟通技巧第一人
国家二级心理咨询师
团队建设与管理实战专家
数十家上市企业咨询顾问
清华大学复旦大学等总裁班特邀讲师
被誉为“最具震撼力和实战”的培训师
2013年度被人中网评为年度十佳培训师

韦老师是国内最早将团队作战的概念融入企业的实战派老师,并创造许多种行之有效促销模式。在行业内最早以推介会的模式推荐产品,使辅导过的企业取得较大的知名度及美誉度。同时他也是目前引进国外先进的企业管理模式与中国企业实际相结合的先驱者与传播者。

韦博士坚守“实用有效“的管理理念:反对管理花架子,还原管理基本常识,真枪实战拼绩效!韦博士在培训界以实战派风格、亲和力强而著称,语言激情幽默,观点精辟独到,善于激励学员,极富影响力。培训课程融理念、技巧、案例为一体;培训方式以互动情景交流见长,将角色替换、互动演练、情景模拟、管理游戏、案例讨论、头脑风暴容入培训全过程,充分调动受训人员的激情与专注力,培训现场学员参与性强,气氛热烈,受到学员的广泛认

专业经历专业经历
曾任上海 LYMA (英国)营销总经理
深圳海王药业集团(上市公司) 大区总经理
世界500强企业香港中原集团大中国区营销总监
十余年市场销售实战经验,4年中高层管理经验,具有丰富的市场营销及高层管理经历

金牌课程

《高效工作计划与时间管理》     《卓越领导力之问题分析与解决》
《从技术走向管理》             《企业选才、育才、留才方法》
《管理心理学的实践应用》        《压力与情绪管理》
《九型人格与团队建设》         《跨部门沟通与协作》
《管理者的八项核心能力》        《柔性思维教练技术》
《目标设定与绩效管理》          《高效执行力》《中高层管理及领导力提升》 
《高绩效团队建设与团队管理》《九型人格与团队建设》             
《非人力资源主管的人力资源管理》《中层干部六大核心管理技能训练》
《销售沟通技巧与客户服务》           《卓越大客户销售技巧培训》
《销售经理综合能力提升》             《销售人员职业发展通道》
《专业销售技能训练》                 《销售团队目标管理与团队管理》

部分客户
韦老师咨询辅导的企业:
恒源祥/光明乳业/中国建设银行/杭州娃哈哈/徐州维维/张小泉集团/中策橡胶/永泰集团/贝斯特化纤/联通管业/富春江集团/诚兴体育/广安汽车电器等180余家
国有集团客户:三一集团、合肥邮储、深圳南油集团、中国宝安集团(8期)、山西丰喜集团(2期)、香港建滔化工集团、中煤集团张家口煤矿机械、江苏苏美达轻纺国际贸易(央企)、山东丰和集团、中铁国际、大庆油田、合肥汽运、上海航天、牛山煤矿……
大型上市集团公司:好太太集团、河南瑞贝卡集团、河南金丰煤业集团、上海顺朝钢铁、河南许继集团、深高速、国机集团、盾安集团、天丰集团、江钻股份、云南冶金集团、中天城投集团、山东荣信水产食品集团、天瑞集团、盐田国际集装箱码头……
电商及IT企业:苏宁易购、携程旅行网、银江科技、杭州创业软件股份、迅雷网络科技、腾讯、拍拍网、幻维数码、酒仙网、POP全球时尚机构、深圳胜意科技、蝶讯网
汽车行业:宝马(中国)、梅赛德斯-奔驰(中国)、保时捷(中国)、长安福特、福田汽车、奇瑞汽车、东风汽贸、东风鸿泰、东风日产汽车金融等。
纺织行业:三丰户外纺织面料、三瑞家用纺织品有限公司、俐马(苏州)化纤纺织工业、艾兴无纺布制品、吴江三联印染、科德宝.宝翎无纺布等
综合:宝钢、联想、微软中国、亨通线缆集团、亨通光电、亨利科技、中南控股、富士康集团、微创软件、欧司朗照明、欧蒙医学科技、淮安广电、简伯特(中国)、上海外服、上海医保网、上海数字认证中心、亚速旺贸易、捷信金融、欧维特、古奇(GUCCI)、安利中国、玫琳凯(中国)、达能中国、雅培中国、贝因美、河北阳光集团、宁波海天集团、蔡司光学、方太、泰克科技、福建电力、上海电力等。


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