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客户关系建立与维护管理

客户关系建立与维护管理课程
[课程简介]:客户关系管理的重要性是不言而喻的,从传统理念上看,客户是企业的“衣食父母”;从现代理念上看,客户是企业的“利益相关者”。企业用自己的产品、服务以至整个业务活动,帮助客户在生产中或消费中取得更多的“剩余”,同时为自己赢得利润,达到企业价值增值的目的。 ...

【时间地点】 2019年6月15日   东莞
【培训讲师】 李俊
【参加对象】 在职销售人员等
【参加费用】 ¥1200元/人 
【会务组织】 森涛培训网(www.stpxw.com).广州三策企业管理咨询有限公司
【咨询电话】 020-34071250;020-34071978(提前报名可享受更多优惠)
【联 系 人】 庞先生,邓小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在线 QQ 】 568499978 培训课纲 课纲下载    
【温馨提示】 本课程可引进到企业内部培训,欢迎来电预约!
培训关键词:客户关系建立培训,客户关系管理培训

客户关系建立与维护管理(李俊)课程介绍:

    在经济全球化和全球信息化的浪潮中,现代企业日益紧密地与整个社会的经济活动“链条”联结在一起。大数据时代,企业管理已突破企业的界限,出现了更精确的客户关系管理,向企业外部延伸,并使之成为扩展了的企业管理的重要内容。
    客户关系管理的重要性是不言而喻的,从传统理念上看,客户是企业的“衣食父母”;从现代理念上看,客户是企业的“利益相关者”。企业用自己的产品、服务以至整个业务活动,帮助客户在生产中或消费中取得更多的“剩余”,同时为自己赢得利润,达到企业价值增值的目的。

课程大纲
 
第一部分客户关系管理概论

客户的价值
1、利润源泉
2、聚客效应
3、信息价值
4、口碑价值
5、对付竞争的利器
客户关系管理的意义与内容
1、客户关系的定义
2、企业管理客户关系的意义
1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本
2)能降低企业与客户的交易成本
3)能给企业带来源源不断的利润
4)能促进增量购买和交叉购买
5)能提高客户的满意度与忠诚度
6)能整合企业对客户服务的各种资源

第二部分客户关系管理的战略框架
利用工具,保证对客户定期关注
1、客户分级
1)为什么要对客户分级
不同的客户带来的价值不同
企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源
不同价值的客户有不同的需求,企业应该分别满足
客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提
2)如何分级——分级的指标
关键客户
普通客户
小客户
3)如何管理各级客户
①关键客户的管理
②普通客户的管理
③小客户的管理
案例分析
2、客户档案
1)客户关系管理与客户档案的关系
2)客户档案的具体内容
案例分析
团队协作,加强客户情感帐户建设
1、公司层面
2、销售人员层面
3、客户心理特征分析
关键人物的几种类型
关键人物的性格特点分析
心灵按摩,建立客户投诉处理系统
1、认识客户投诉
思考讨论:
客户是……?什么是客户投诉?
你觉得客户投诉对企业有什么意义?
1)客户投诉的定义
2)客户投诉的产品原因及分类
案例分析
3)客户投诉对企业的好处
拼图游戏: 优质客户服务意味着
4)投诉的四个阶段
5)投诉处理人员的核心能力
处理投诉的沟通技巧
处理投诉时的情绪控制
6)正确处理客户投诉的原则
案例分析
2、有效处理投诉的步骤和方法
难缠客户的谈判策略
3、客户投诉处理的实战练习(设计相关案例安排学员现场演练)
4、预防系统,主动收集客户声音,加强客户对话
5、加强事后改善跟进,推动问题得到最终解决
客户的流失与挽回
1、客户流失的原因
2、如何看待客户的流失
3、认真对待已经流失的客户
4、流失客户的挽回技巧
 
专家介绍:

李 俊 老师
    顾问式培训导师,MBA ,国家认证企业培训师,C&G英国伦敦城市行业协会国际培训师,拥有八年企业高中层管理经验和十年企业培训及咨询经验。英国伦敦城市行业协会C&G国际培训师及广州职业技能鉴定中心国家培训师认证授权师资。
    李老师曾从事工业品和消费品的销售,经历了从一线业务员到总监、从销售部到市场部、从管理者到培训师、咨询师的转变。工作期间,足迹遍及全国各地,在对企业培训发展有深入的研究。他在工作中,不但总结了大量的实战经验,还结合了西方先进的理论体系,经过千锤百炼,设计出“本土化”渠道管理、终端销售等实战课程。注重实际操作、突出实战性,传授时结合先进而有效的方式,能使学员学以致用、理顺思维并系统化、技能都有显著提高、从而提高了工作绩效,也大大提高了短期培训的效能。
    其培训特点深入浅出、清晰有条理、课堂气氛轻松、活跃、实战性强。授课风格风趣幽默、寓教于乐,理论紧密结合工作实际、生动易懂,善于运用故事、游戏、角色扮演、研讨、互动等方法增强教学效果,具极强的感染力、亲和力、说服力。凭着李老师在营销实战上的丰富经验、知识以及专业的培训技巧,培训了几万名学员,不管是在私企、国企、外企都深受欢迎,效果显著,并得到良好的声誉。
    培训理念:实战、实效、实用、实操

曾经参加过培训及咨询过的主要企业:
通信电子行业:中国移动、中国联通、中国电信、深圳万兴科技、飞歌汽车音响、美国甲骨文软件、韩国三星手机、天誉创高LED电子液晶屏、TCL集团、松山集团、创维集团、惠民城电器、汕头邮政局、美的冰箱
金融保险行业:中国人民财产保险、广东发展银行、建设银行、长城保险经纪有限公司、农业银行、中国银行
房地产行业:富力地产、保利地产、天河城物业集团、广州市农林物业公司、嘉裕地产、时代地产、三亚海韵集团、湖南北辰房地产、越秀城建
酒店行业:三亚海韵渡假酒店、嘉逸豪庭酒店、假日酒店
快消品行业:美国高露洁牙膏、肇庆鼎湖山泉、美国蓝带啤酒、韩国美即(面膜)化妆品、天球电池、美晨集团、湖南华泽集团(金六福酒业)、UCI-FRAM集团、王老吉大健康、台湾统一集团
耐用品(工业品)行业:穗宁汽配、欢乐岛康体设备、顺德银河摩托、东锐科技、广一泵业、泰晟安防科技、宁波天安电气集团、浙江开关厂、湖南天闻新华印务集团、施耐德电气、杭州钱江电气、千江集团、杭州鼎胜集团(五星铝业)、电子工业部第七研究所、杭州中南钢构
建材行业:广州钢铁企业集团、广州化工集团、雷士照明、晨辉照明、PIANO橱柜、月兔橱柜、顾家厨电、千丽照明、嘉美照明、箭牌卫浴、东鹏陶瓷、星冠涂料、华源轩家私、比恩五金、尚高卫浴、东鹏卫浴、华泰照明、本邦照明、顶固五金(衣柜)、思雅特照明、亿光照明、和成卫浴、金凯德门业、欧派吊顶、兴发铝材、光为照明
服装皮具行业:歌莉娅服装、迪桑娜皮具、卡尔丹顿服装、凡思诺服装、珠海百货商场、精英体育用品连锁店、爵士丹尼服饰、登喜路皮具、ESPRIT床上用品、马天奴服饰、新视线服饰、湖南欧林雅(内衣)服饰、安踏体育、群豪服饰
学校教育:广州电大、广州轻工技校、明师教育机构(常年)、红日培训学校、广州劳动力市场、广州职业技能鉴定中心、智联开元、小榄商会、红海人力集团、浙江工业大学
政府国企:茂湛高速公路、黄埔造船厂、广州市供电局、中烟集团广州卷烟二厂、京水水务、广州市自来水公司(常年)、广州发展集团、粤海水务、白云机场、梅河高速、粤运汽车运输、宁波地税、白云机场
制药行业:强生集团西安杨森制药、美国赛诺菲制药、河北太阳石制药、杭州民生药业、永信药业、广药集团王老吉药业、华熙福瑞达生物制药、汤臣倍健、卓兴药业
其他行业:大道汽车租赁、瑞卡连锁租车、华进联合专利商标代理有限公司、泰国易初(卜蜂)莲花超市(常年)、广州酒家利口福集团 、宜高高尔夫俱乐部、中国《家庭医生》杂志社、台湾华夏物流集团、珠江国旅、招商票务、美瀛商旅、INTERTEK天祥集团(第三方认证机构)、汇中保险公估、优地广告、湖北利时实业(珠宝)

学员感言:(可提供学员原始问卷)
“参加培训,提高了自己的专业知识,对销售过程中遇到的难题给予正确的指导,希望能多参加此类的课程培训”                        ——摘自7月14日在南京培训的学员付燕的问卷
“我觉得老师讲得很棒,我对这次的课程很有兴趣,如果有机会,我想再听老师讲课”
                                      ——摘自7月18日在新疆培训的学员张艳萍的问卷
“此次培训讲述内容通过理论联系实际的方式,增强了我们的工作能力,在实际工作中可大显身手”                                       ——摘自7月18日在新疆培训的学员王东的问卷
“这次荣幸地参加公司组织的此次培训,从而使自己更深地了解到灯饰界的一些观念,此次培训强化了自我对工作的基本概念,更深一层地知道一个导购员的标准”
——摘自8月15日内蒙古张美青的评估问卷
“培养我们对大客户管理的能力,且我们将要面临的问题例举的相当清楚,防止我们走弯路” ——摘自8月15日内蒙古商文楠的评估问卷
“我学会了不同于我以前的新的营销模式、方法和技巧,我觉得兴奋,用这种新方法成功率会更高”                                          ——摘自8月20日合肥黄德化的评估问卷
“实用。顾客购买时参与实际所用场合,我们能帮助顾客解决实际问题”
——摘自8月22日大连刘成斌的评估问卷
“授课老师讲课栩栩如生,我们学员觉得受益非浅。如果培训的时间能再延长一些,有充分的时间把内容讲得更详细,那就相当完美了”——摘自12月7日在江苏常州培训的谢海云问卷
    “意犹未尽哪!希望今后的培训时间能再充裕一点,让我们多领受老师的风采,多学习课程的精华”                                ——摘自12月10日在江苏太仓培训的石从学员的问卷
“有条不紊、逐个梳理。老师把一个总的目标贯穿到每一个小的环节中,而后一个总结,使整个流程清晰明朗”                      ——摘自12月28日在海南培训的黄小芬学员的问卷


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