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课程背景

   成功的专业电话销售被美称为“一线万金”——电话线在销售人员、企业和客户之间建立起一条更高效、方便、快捷的销售沟通渠道。好的电话销售，将极大提升企业的成交率，在将更多产品信息传递到目标市场，达成交易的同时降低企业的业务开发费用。增加企业市场份额。
    它与面对面销售不同的是：电话销售中销售人员看不到客户，无法直观地判断客户的情绪与情感，也不能通过肢体语言的互动来营造情境，对客户的购买决策进行影响。
     销售是情感的传递，信心的转移。“一线万金”的关键在于客户情绪与情感热键的“一触即发”——“客户一旦就是动了感情，那么就意味着成交的到来”，电话销售只要能有效调动客户的情绪，就能更有效的进行销售。最后达成成交！
 
课程目标
 
  帮助企业建立系统专业的电话销售团队,挖掘新客户开拓新市场,学员熟悉专业电话销售的基本步骤、掌握电话销售的关键环节、例如：如果是客户主动打进的电话，最好在铃响第几声的时候接听呢？ 建议的答案是：第三声。 铃响第一声：看来电显示，是谁打来的，迅速调动所有关于这个客户的记忆细胞，进入到与客户面对面的场景画面中。 第二声：酝酿情绪，快速将自己推进到积极正面的情绪中，让客户听到从话筒中传来的第一声的“感觉”就很好很对。 第三声：接听，传递感觉，将在第一声所创造的面对面场景中加入声音的元素，让画面更完整。提高电话销售基本技巧以期达到有效提升客户价值、完成目标客户任务、降低单位成本、提高企业赢利能力之目的。

课程大纲

核心主题及纲要及内容

一、电话销售前的准备
  ◆塑造积极的心态
  ◆电话高手必备的七大工具
  ◆如何让自己的声音更有魅力
  ◆电话销售中沟通者的三种类型
  ◆如何与不同性格特征的客户打交道
  ◆设计为了达到你的的电话目标所应提的问题
  ◆设计客户不同的问题的应对

二、找到你的Key Man
 ◆ 收集资料的十种有效方法
 ◆电话销售前的准备工作安排
 ◆如何与前台打交道,找到相关负责人
 ◆选择合适的打电话的时间
 ◆与前台打交道的三十技巧
 ◆了解客户的购买流程
 ◆众里寻他—寻找决策人
 ◆案例分析

三、知己知彼，百战不殆
  ◆你知道人的思维模式吗？
  ◆分辨不同沟通者的类型与应对
  ◆知己战术—--百分百相信并了解产品 
  ◆知彼战术—了解顾客需求（现有的/潜在的/逝去的/连带的/隐性的。。。。）
  ◆塑造产品的好处---能给顾客带来好处的产品
  ◆案例分析

四.如何与相关负责人打交道
◆如何设置具有吸引力的开场白,让客户不挂断电话？
◆如何让客户专心地听你讲？
◆如何有效处理客户的各种拒绝？
◆如果客户在电话中不表态，如何处理？
◆如何才能提高电话销售的效率？
◆如何在电话中了解客户的需求？
◆如何引导客户的需求？
◆如果客户还没有意识到自己的需求时如何办？
◆如何将异议变成机会
◆多套异议处理实战话术讲解
◆客户拒绝因素探讨及预防方法
◆如何在尽可能短的时间内与客户促成？
◆如何打消客户最后的顾虑，并完成订单

五、顾问式电话营销
  ◆SPIN模型与运用
  ◆SPIN与传统销售模式解析
  ◆销售对话中隐含商机的挖掘
  ◆如何把握销售过程中的购买循环
  ◆电话销售各阶段的话术设计分析
  ◆成功电话销售的12条黄金定律

六、电话销售缔结技巧
  ◆缔结的时机掌握
  ◆有效缔结的“十五套”电话销售方法
  ◆缔结未成功后的注意事项
  ◆有效运用促成试探法
  ◆如何与客户建立亲和感的认知
  ◆迎合购买者的心理策略

七、有效沟通
  ◆人性化的开场白和问候语 
  ◆探询客户的真正需求
  ◆发问技巧和倾听技术
  ◆认同心和快速理解
  ◆引发兴趣的电话销售话术讲解
  ◆电话销售中产品陈述技巧（FAB、UPS、UBV）
  ◆常见的五种拒绝方式及应对技巧
  ◆在电话礼仪方面常犯的12大错误
  ◆互动案例

八、有效激励
  ◆每一通电话都是新机会的来源
  ◆建立良好的自我心像
  ◆如何把工作变成乐趣、激情工作
  ◆综合案例分享

九、电话销售人员的自我情绪调动： 　　
 ◆ 调整你的肢体语言
 ◆ 注意节奏：发挥你的影响力

 客户有不同的时间，比方说：
1会计师最忙是月头和月尾，不宜接触；
2医生最忙是上午，下雨天比较空闲
3销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后；
4行政人员：10点半后到下午3点最忙；
5股票行业：最忙是开市的时间；
6银行：10点前4点后；
7公务员：最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；
8教师：最好是放学的时候；
10忙碌的高层人士：最好是8点前，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。

课程背景之二

   在现代化商品世界上，您的任何竞争对手，都可以在非常短的时间内,不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了的,就是您和客户的良好合作关系!就像一对，良好的夫妻，他们的关系,任何人都模仿无法模仿得了的。像华为、TCL、美的、长虹、联想、康佳、....都是全球生产家电电器的老大,很多产品都重复生产了,但是他们同样可以把产品推向市场,他们都有自己的很大一部分忠实客户群,大家都有本身的客户服务团队,和客户保持着良好的信任关系。大家都模仿不了对方的客户关系。曾经在中国进出口商品交易会(广交会)上,结果出现两家不同公司一模一样产品,广交会刚刚开始,在短短的几天内,竞争对手已经把自己的产品已经推向国际市场了.假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老师客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升!

课程收益

◆只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
◆了解优质客户服务的评价指标。
◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。
◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。
◆帮助学员更好的了解和理解客户。
◆了解客户服务技巧和原则
◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户
  抱怨转成公司致胜的机会

课程内容

第一章： 优质客户服务体系流程

1、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障    
    客户服务体系的框架与案例
    著名企业的客户服务体系案例研讨

2、优化服务流程
    不同意义下的服务流程含义
    服务流程优化的主要途径和要点
    著名企业服务流程优化案例研讨
   
3、提升服务标准
    服务标准由谁决定
    我的行为如何影响服务标准
    服务标准提升的方向
    服务标准提升与完善的机制保障

4、控制服务质量
    影响服务质量控制的四个环节
    服务质量评估的基本方法
    看看我的行为是如何影响服务质量的

第二章、客户满意度与忠诚度管理

1、影响客户满意度的三个原因：
◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
◆产品／服务本身的质量（quality）；
◆价格（price）。
  把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；
  客户满意度提升与客户服务的密切关系。
2、客户挽留策略。
3、建立客户忠诚度的核心纽带。
4、忠诚客户到客户忠诚。
5、确定客户忠诚的评价标准。
6、保持培育客户忠诚度的管理。
7、客户流失的预警信息分析。

第三章 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚

1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；
2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；
3．如何了解客户的期望值

第四章 客户服务人员的能力提升
 
1．服务代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech

2.客户服务代表的素质---3H1F
  Head Heart Hand Foot
 
第五章、处理客户的不满意

 1、 认识和应对客户流失问题

    衡量标准在客户手中
    如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，
   来检测客户满意、期望与需求
    体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；

 2.  客户异议与抱怨处理技巧

     完美的服务弥补；
     弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；
     尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；
     绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；
     欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；
     掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
  
3、 总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；
 
4、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏

第六章 服务品牌

1.优质的客户服务是最好的企业品牌
2.综合案例分析
 
讲师介绍
 
　　张嫣
    国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力；其培训注重学员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用，赢得企业与学员的好评。所授课程《电话销售技巧》《客户服务》《销售服务礼仪》、《职业形象塑造与现代商务礼仪》《如何有效处理客户投诉》等培训过数百场。

授课特色
    给你方法，给你技巧，给你实战演练的机会；你说，你做，大家来点，讲师来评。作为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。

服务过的企业
    金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口可乐、上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电、联发软件科技、艾利\联想电脑、上海电气网络科技\皇加力（中国）商业有限公司\上海永升广告传媒\上海良会贸易\IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。