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大客户营销四大宝典之四
 ◇ 20%的客户创造80%的利润，
 ◇ 针对销售顾问, 如何经营好这20%的客户，
 ◇ 利用35000个大额产品的销售案例研究出的销售智慧，
 ◇ 全球500强企业中60%的企业用于培训大客户销售精英的必修课程！

● 课程特色：
1、“大客户服务”来源于大客户营销四大宝典课程系列，是国内研究大客户领域最全的，最有影响的系统课程，其课程设计遵循五步架构：案例研讨—问题分析---解决方案----实际运用---提供工具；
2、讲师团队来自世界500强的企业，十五年销售、管理及营销的实战而分享自身的经历，成功的心得，失败的教训,特别是针对工业品行业（汽车、客车、电气自动化 、电力系统等大额产品）的大客户；
3、五年专门研究提炼的核心理论是结晶：信任法则、三段法、四度理论、九字诀等；
4、“天龙八部”的销售管理是大客户管理新的理论与工具，非常实用，国际领先；
5、针对大客户的课程。已经有400家企业培训过，30家企业进行过咨询项目的合作，针对行业进行深入研究，结合企业实际情况，提供实务操作；
6、有四套书籍由机械工业出版社的全面发行，《大客户销售策略与项目管理》创经济管理类丛书单天发行的新高273本/天，连续三周的畅销书（在北京西单图书城）；
7、VCD由《前言讲座》《智达在线》《名师大讲堂》等在全国90个电视台晚间播放；
8、“大客户”的研发来源于IMSC工业品营销研究中心—国内工业品营销第一品牌；
● 课程收益：
20%的客户创造80%的利润，80%的资源应用在20%的客户身上；所以，针对20%的客户利用九子诀“找对人，说对话，做对事”来搞定；利用客户关系的“二十五方格理论”来提升其价值，形成二次或三次等购买是研究的重点；利用销售管理的工具 “天龙八部”来掌握其进展，形成业务管理从粗放到精细化管理，利用营销中的经典“四度理论”来改变其营销模式，从而实现大客户营销中的信任法则，与大客户之间形成良好的互动，彼此提升各自的价值与贡献度。

● 课程大纲：
一、提升大客户的服务标准
前言：大、小客户对服务的要求不同
 ◇ 大客户对服务的五个期待
 ◇ 大客户与潜在大客户的价值
 ◇ 建立大客户服务的价值链
 ◇ 建立大客户服务的标准
 ◇ 提升大客户价值的五个支柱
 ◇ 大客户经理的角色定位
案例分享：河南宇通客车的服务体系
二、建立大客户服务的五步曲
前言：服务是存在差异的
 ◇ 大客户服务五步曲——步骤一，对顾客显示积极态度
 ◇ 大客户服务五步曲——步骤二，建立服务的标准化体系
 ◇ 大客户服务五步曲——步骤三，个性化服务
 ◇ 大客户服务五步曲——步骤四，确保你的顾客成为回头客
 ◇ 大客户服务五步曲——步骤五，战略性服务
案例分享： 银行VIP服务的三个差异
三、大客户的期望值管理
前言：抱怨是服务投诉的潜在诉求
 ◇ 提升服务的七把金钥匙
 ◇ 组建内部团队来服务达成
 ◇ 塑造优质服务的企业文化
 ◇ 如何正确面对大客户的抱怨；
 ◇ 正确处理大客户抱怨的补救策略；
 ◇ 角色扮演：处理大客户的各种抱怨；
 ◇ 总结处理大客户抱怨的话术
案例分享： 银行VIP服务的三个差异
四、建立大客户的满意服务体系
前言：建立大客户的服务标准是关键•
 ◇ 提高大客户服务满意度的几个关键指标；
 ◇ 分析造成服务质量差的原因；
 ◇ 影响大客户对服务的期望因素分析;
 ◇ 移动大客户的让渡价值分析；
案例研讨：内部流程的不清楚，导致踢皮球，怎办？
五、大客户的个性化服务
前言：个性化服务的四个步骤
 ◇ 个性化服务是趋势
 ◇ 以客户为导向，重新制定体制
 ◇ 以需求为目标，精心制定服务
 ◇ 以沟通为纽带，建立客户资料
案例分享：拒绝服务这样的大客户？
六、维持并发展大客户的忠诚度
前言：忠诚度衡量的五个指标
 ◇ 何谓大客户的忠诚度
 ◇ 顾客忠诚度的价值
 ◇ 实施有效的顾客忠诚度管理
 ◇ 开展顾客忠诚活动的策略
 ◇ 顾客忠诚度的评估
 ◇ 从顾客槽中得到经验
 ◇ 客户回报率，客户盈利性指标
案例分享： 大客户的矩阵图
七、大客户战略性服务的创新
前言：服务是满足并引导客户的需求
 ◇ 服务创新的概念
 ◇ 如何服务创新
 ◇ 战略服务的三个聚焦
案例分享：泰国东方大饭店的CRM战略

时间：14小时，分二天完成。

● 讲师介绍
丁兴良---国内大客户营销培训第一人
经历：
 ◇ 全球婴儿护肤排名第一：Johnson & Johnson  销售经理
 ◇ 国内水泵行业第一：凯泉水泵  资深销售经理
 ◇ 全球自动化阀门控制行业第一：英维思集团 销售副总经理
 ◇ 中欧国际工商管理学院EMBA   清华大学总裁培训班特聘顾问
 ◇ 至今，15年专业公司的销售经验；13年研究工业品营销的背景；6年针对工业品的培训与咨询经历（工程、IT、汽车等）被称为“国内大客户营销培训第一人”、“国内大客户营销四大宝典”创始人、“项目性销售与管理资深顾问”“IMSC工业品营销研究中心首席顾问”
曾授课主题：
7年专业培训经验。在国外接受了国际销售培训机构TACK讲师认证。在全国各地为数以千记的工业品行业的营销总经理、经理、大客户销售主管等做过从《大客户销售策略—搞定大客户》《大客户服务—提升客户价值》到《大客户组织规划与管理—天龙八部》；《大客户战略营销—赢在信任》〉 《 客户关系管理》《项目性销售与流程管理》《行业性解决方案式销售》等的系列销售培训及等个人技能课程。
出版书籍：
大客户营销四大宝典系列丛书：《大客户销售与流程管理》《大客户营销战略》《大客户组织架构与销售管理》《大客户服务与价值提升》
行业策划系列丛书：《SPIN—顾问式销售技巧》《项目性销售与管理》《行业策划与解决方案》
工业品营销系列丛：《工业品营销宝典》《四度理论》
授课企业:
 □ 电气自动化：
ABB中国、南京金智科技、南京朗能机电、西安润辉仪表科技、南京中电电气、南京亚派科技、银山智能、河南思达电气通信、上海电气、南海电气、南方电网、 久隆电气、亚太电效、浙江万马集团、厦门科华股份、艾默生电气
 □ 工程机械：
徐州工程机械、郑州宇通重工有限公司、上海工程机械、海天塑机、上海隧道工程、湖北建设机械、广州正力精密机械、德塑料机械、三一重工股份、山河智能工程机械、杭州锅炉厂、沈阳鼓风机厂、宁波欣达集团、中粮包装印刷机械、三一起重机、柳州重工
 □ IT信息化：
微软（中国）、中国移动、上海电信、中国网通、朗讯科技、东方通信浙大网络、八方电信、五矿金网、信雅达、雄震集团   3721青岛雷迅、佳杰科技、IBM、EPSON、鸿海精密、北电网络、日月欣、中陵电子、圣立科技、技嘉科技、科林研发、联测科技、华为科技、高格信息
 □ 汽车制造：
上汽集团、裕隆汽车、汽车广告、达亚汽车、大众汽车 瑞风汽车、声佳电器、延锋饰件、SKF、振华轴承、人本集团、钱江摩托、本洲摩托、和平汽车、伟士通、东昌汽车
 □ 中央空调 ：
开利空调（中国）有限公司、上海一冷开利空调有限公司、江苏双良集团、豪申开利、美的集团空调海外营销事业部、美的集团空调国内营销事业部、上海豪曼制冷设备   澳柯玛冰柜、上海逸腾制冷设备有限公司、烟台任原空调、上海台佳电力自动化、青岛海信集团、远大电力自动化 、瀚艺空调制冷设备有限公司、TCL电力自动化、盈峰集团、常州兰柯西通阀、供热制冷杂志社、地暖工程行业协会