培训专题：劳动合同法 | 采购 | 销售 | 中层干部 | 工厂成本控制 | 精益生产 | 车间管理 | 人力资源管理 | 薪酬
| 绩效管理 | 项目管理 | 职业秘书 | 团队建设 | 招聘面试 | 行政工作管理 | 产品管理 | Excel与PPT | IE工业工程
| 一线主管班组长 | 培训体系管理 | pmc生产计划与物料控制 | TTT企业内部培训师 | 非财务人员的财务管理 |更多专题

    自2006年12月开办房地产企业客户关系管理专业集成研讨会以来，到2008年3月已经成功举办了5期，得到了众多知名企业如金地、中海、华侨城、龙湖、卓越、特房、鸿荣源、厦门建发、海南长信、南国置业、天盛、南通车城、宁波银亿、保利、四川蓝光……等100多家的一致支持及参与！
    自万客会成立之后，众多房企也陆陆续续成立了自身的客户会，而在实际的工作中却仍出现了一系列的问题。比如您是否在为客户细分及客户定位感到疑惑？是否因为项目增加、业务膨胀，客户投诉和危机事件越来越多？是否也在建立客户服务管理系统、尝试推动客户导向文化，但却感到力不从心？是否正在研究通过缺陷反馈来改善产品质量，但却不知从何下手？……
为此汉略决定于2008年7月再次邀请原万科集团客户关系中心负责人，推出房地产企业客户关系管理专业集成（第6期），与您分享万科等标杆地产企业客户关系管理的专业流程、标准制度、客户细分及客户定位等的执行路径及实践操作指引，帮助您解决工作中遇到的诸多问题！
学习美国帕尔迪，汲取国际顶级企业的客户经营智慧！
    深度掌握万科的客户关系管理，构建客服体系，系统根除客户投诉：客服6个机制、12个管理流程、18个指引。

● 主讲嘉宾
    王老师，工商管理硕士，国家一级项目经理，汉略地产研究中心高级顾问。王老师曾服务万科集团、中海地产多个专业系统并担任高管，涉足房地产开发的多个领域，见证了万科、中海两大集团的快速发展。王老师曾担任地产标杆企业客户管理中心总经理，也是万科客户服务6＋2步法的总设计师、万科集团缺陷反馈、满意度调查、风险评估等客户关系管理工具的推动者, 2004、2005、2006年度万科集团五星级讲师之一。

● 主要内容
一、世界地产榜样——美国帕尔迪的经验解读
二、地产标杆客户战略发展轨迹剖析：客户关系管理发展历程及策略解读
三、“以客户为导向，以产品为中心”：
1、战略性客户细分指导获取土地资源、产品定位
2、双营销客户细分模式：因客户价值与市场细分、因地产生命周期细分
3、标杆地产“城市地图”——从客户角度指导地产公司战略拿地
4、标杆地产“七对眼睛”——从客户角度指导产品定位和设计
四、地产标杆企业为何将客户关系管理打造为“第五专业”， “第五专业”团队建设及资质模型
五、如何构建产品防线——客户投诉处理体系和危机处理
地产客户投诉体系：
1、投诉管理方针及处理原则
2、《地产标杆企业投诉管理手册》解析
3、地产标杆企业12个投诉管理流程与标准、18个投诉处理指引
4、地产标杆企业重大投诉应对策略和危机处理
5、地产标杆企业处理重大投诉和危机的8个步骤工作指引
6、建立重大投诉预警机制
7、地产标杆企业媒体工作指引、政府关系工作指引，四大步骤提升客户人员应对危机能力
六、如何开展客户关怀：
1、从“被动解决”投诉到“主动预防”投诉
2、地产标杆企业风险评估机制的评估流程及监督整改
3、地产标杆企业忠诚度管理体系构建，与平衡积分卡衡量评估一线公司
4、地产标杆企业《缺陷反馈机制》五个步骤和工作指引，《客户缺陷手册》作业指导
客户服务八步法：地产标杆企业“八步法”设计原则及流程解读
七、如何洞察先机——地产标杆企业客户信息系统的建设与管理
1、地产标杆企业独立研发客户信息系统及五大功能介绍
2、地产标杆企业客户信息系统与客户生命周期信息系统数据整合，及对客服人员、工程管理人员的收益
八、“万客会”10年回顾，万客会效用（会员、网站、刊物等）管理及战法（为销售支持）
九、主讲嘉宾与与会代表针对房地产客户关系管理等焦点问题互动讨论