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● 课程背景
    当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
 
● 课程目标
 ◇ 按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；
 ◇ 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；
 ◇ 在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节。
 ◇ 了解CRM应用系统的设计思路
 ◇ 了解CRM系统的主要功能模块
 
● 课程大纲

第一篇 客户关系管理 原理篇

第一单元 什么是客户关系管理
 ◇ 客户关系管理能为企业带来什么
 ◇ 客户关系管理的含义
 ◇ 客户关系管理的内容
 ◇ 客户关系管理与营销的关系
第二单元  了解客户是客户关系管理的开始
 ◇ 谁是我们的“客户”?
 ◇ 如何收集客户资料
 ◇ 怎样判断谁是我们最优价值的客户
 ◇ 怎样对客户关系进行分类
第三单元  客户关系的维护
 ◇ 和客户建立什么样的关系
 ◇ 如何让客户感觉物超所值
 ◇ 怎样提高客户满意度、忠诚度
 ◇ 如何防止客户抱怨和客户流失
第四单元  客户关系管理中的现实问题分析
 ◇ 如何才能让客户感觉非常满意？
 ◇ 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？
 ◇ 如何确立最佳的服务水平？
第五单元  提高企业客户关系管理能力
 ◇ 什么是客户关系管理能力？
 ◇ 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？
 ◇ 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？
 ◇ 提升企业客户关系管理能力的措施
第六单元  客户关系的战略
 ◇ 客户的增长矩阵
 ◇ 客户关系管理的过程

第二篇      客户关系管理 应用篇

第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
第二单元 CRM应用功能模块
 ◇ 销售自动化
 ◇ 市场营销（营销自动化）
 ◇ 客户服务
第三单元 客户关系管理的实施
 ◇ 客户关系管理实施前的评估
 ◇ 促进客户关系管理实施成功的因素
 ◇ 导致客户关系管理失败的常见原因

● 讲师介绍
    宫同昌先生，清华大学经济管理学院工商管理硕士,清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事，雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾，北京市司法局干部培训特邀讲师。
    客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。现任北京同昌惠德科技有限公司总经理；曾任美国著名CRM软件制造商FrontRange产品Goldmine实施顾问；格林柯尔（北京）环保工程有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。
培训经历：
曾经为爱普生、宝马、NEC、中国机械工业联合会、北京电信、河北移动、中国网通、郑州宇通、、南车集团时代电气、许继集团、山推机械工程股份有限公司、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、美丽田园、胜利油田医院、广东财产保险公司、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局等多家单位的人员提供培训服务。
主讲课程： 《客户服务技巧系列课程》、《客户关系管理系列》、《网络营销》、《高效沟通》、《时间管理》、《电子商务》、《物流管理》、《电子商务》等。