有效处理客户的不满、抱怨、投诉|田胜波

培训导航：	人力资源 \| 生产管理 \| 职业培训 \| 市场营销 \| 财务管理 \| 战略管理
热门点击：	热门培训 \| 秘书\| 销售\|中层经理\| 薪酬 \|行政\|绩效考核\| HR \| PMC
网站公告：	采购培训热门课程 [2011年12月27日] 研发管理培训热门课程 [2011年12月8日]

您现在的位置：森涛培训网 >> 公开课 >> 市场营销 >> 正文

站内公开课搜索

有效处理客户的不满、抱怨、投诉

森涛培训网诚心为您服务—— 咨询热线：020-34071250、34071978

【时间地点】	2012年2月25-26日上海 \| 2012年3月01-02日上海如果课程已过期，您可以: 1、查看相关课程: 客户服务专题 2、给我们留言或致电！近期如有开课,我们将及时通知您！
【参加对象】	客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等
【费用】	￥2800元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）开课前一周报名付款到帐9.5折优惠，同一企业报名三人以上，可以享受9折优惠。培训结束发培训证书。代办住宿，费用自理。
【会务组织】	森涛培训网（www.stpxw.com）．广州森涛培训咨询服务中心
【咨询电话】	020-34071250、34071978（提前报名可享受更多优惠,欢迎来电咨询）
【值班手机】	13378458028
【联系人】	庞先生郭小姐
【在线 QQ 】	814500721
【课程全称】	《有效处理客户的不满、抱怨、投诉》(田胜波) 我该如何报名？

课纲下载:有效处理客户的不满、抱怨、投诉.doc

[打印预览] [加入收藏]

● 课程背景
• 客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；
• 拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；
• 打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；
• 而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；
• 关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

● 课程目标
◇ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；
◇ 能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力；
◇ 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；
◇ 参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。

● 课程大纲
一、让卓越的服务理念切实体现在服务行为实践中
1、如何才能以客户为中心
小组研讨：客户为何不满？
——检查表中找差距
◇ 客户服务的概念
练习：小组拼词汇
练习：优质的客户服务表现
◇ 以客户为中心的理念和表现
练习：区分何者为以客户为中心
2、独享超值服务的回报
◇ 提升客户需求的先见能力
◇ 超值服务的无穷价值
计算与研讨：超值服务的回报
研讨练习：客户抱怨与超越预期的对应关系
3、珍惜抱怨、超越预期、自我超越
看图研讨：谁束缚住了他
超越预期与自我超越
客户服务——没有任何借口
二、认识与处理客户的不瞒、抱怨、投诉
1、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
小组研讨：请比较潜在价值的大小
2、比较不满、抱怨、投诉的差别
◇ 比较差别
研讨：不满、抱怨、投诉分别由谁来面对和处理
3、如何“经营”投诉
◇ 投诉带来什么？
◇ 投诉处理的流程
◇ 如何组织后期改善
研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略
4、有效应对抱怨
◇ 他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？
◇ 服务管理者如何关注与管理客户抱怨
◇ 一线员工如何处理客户抱怨
    • 平息客户抱怨的主要步骤
    • 平息客户抱怨的重点环节
5、深挖客户不满
◇ 一线员工如何关注客户不满
◇ 探寻客户需求的方法
◇ 客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
1、认识服务沟通
练习：服务沟通与卓越人生
2、处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
3、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气
4、处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
案例分析：问的智慧
练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题
5、处理客户反馈过程中的身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
6、处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
电话沟通的一般要求
案例分析：呼叫中心的电话接待

课程特色：服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 知识框架构建

● 授课讲师
田胜波先生
基本情况
资深管理培训专家、客户服务培训专家；
拥有二十五年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验：
管理学硕士，毕业于复旦大学，上海创造学会理事；
港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师；
国内其它几十家培训机构特聘讲师；
在管理咨询和管理培训行业有十多年行业经验；
2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。
主要经历
    田老师在二十五年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。
主要培训课程包括
    客户服务类：《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》///通用管理类：《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》《企业执行力体系构建》///人力资源管理类：《企业培训体系构建与培训管理实务》《内部讲师训练》///员工素质提升类：《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。
培训主要特色
    田老师企业管理和数学专业的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。课程基本特征为：结构型知识点介绍 + 卓越理念感悟 + 典型案例分组研讨与点评 + 关键问题互动交流 + 活力型游戏深刻感悟 + 操作性现场演练。
培训服务过的部分代表性企业：
    内训服务过的知名企业：日立电器（2次）、TCL（2次）、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红、香港一创科技（3次）、诺日士（上海）（2次）、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏州）、丹佛斯（中国）、中国人寿（2次）、中国银联、中国工商银行、上海银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、平安保险、吉利汽车、上海生物芯片、泰豪科技、复星集团、六和集团、蓝海股份（2次）、永达集团、宝钢集团（3次）、中国国航、中国石化（5次）、中国石油（5次）、中国烟草（4次）、中国网通、江铃控股、沪东重机（2次）、龙头股份（2次）、北京城建（2次）、龙元建设等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。
    多次派学员参加田老师公开课的部分知名企业：一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、高丝化妆品等等。

声明：本课纲版式权归森涛培训网所有，未经本网授权不得拷贝至其它网站，否则将追究其相关法律责任。 [打印预览] [加入收藏]

● 联系方式

【课程名称】

《有效处理客户的不满、抱怨、投诉》(田胜波)

【报名热线】

020-34071250、34071978（提前报名可享受更多优惠,欢迎来电咨询.）

【报名传真】

020-34071978

【联系人】

庞先生郭小姐

【电子邮箱】

stpxw88@163.com

【值班手机】

13378458028

【Q Q 咨询】

● 报名方式

【网下报名】

下载报名表 ->填写并回执报名表 ->来电确认 ->发出会务确认函 ->转帐经费或现金支付 ->参加培训!

【网上报名】

填写提交以下报名表->客服人员与您联系确认->发出会务确认函 ->转帐经费或现金支付 ->参加培训!

开课提示：

2012年2月25-26日上海 | 2012年3月01-02日上海

课程名称:

上课时间:

上课地点:

公司名称:

联系人:

电话:

E-mail:

手机:

传真:

QQ/msn:

参会人↓	联系电话↓	职务↓	付款方式↓	备注↓
			现金转帐

如需预订酒店(费用自理),请选择：标双标单 ,共间天,入住时间月日

（此表所填信息仅用于招生工作，请您完整、详细填写，我们将在一个工作日内安排专人与您联系）

找不到您所需课程吗？请给我们留言.

暂不报名，先咨询.

□ 热门培训推荐

□ 相关公开课

· 中小企业人力资源管理的致胜之道 (上海，2012-03-22)
· 从战略到绩效的解决之道 (深圳，2012-01-13)
· 现代仓储与库存控制 (上海，2012-01-04)
· 降低采购成本流程优化及谈判技巧实战… (深圳，2011-12-27)
· 6D计件型薪酬设计——基层员工薪酬福… (上海，2011-12-29)
· 《劳动合同法》、《社会保险法》、《… (深圳，2011-12-23)
· 卓越销售主管巅峰训练营 (上海，2012-03-24)
· 一“电”成功------电话销售必备修炼 (上海，2012-03-23)
· 年度人力资源规划、年终绩效考核与薪… (广州，2011-12-22)
· 企业流程优化与改善及流程规范化管理… (深圳，2011-12-30)
· 包装设计与管理高级训练班 (上海，2011-12-30)
· 成长型企业股权激励操作实务---留驻、… (深圳，2011-12-24)
· 金牌销售2天一夜实战训练 (广州，2011-12-24)
· 行政管理实操训练 (深圳，2012-01-14)
· 高效招聘与面试技巧 (北京，2012-02-16)
· 优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技… (上海，2012-02-23)

卓越销售主管巅峰训练营 (上海，2012-03-24)
固顶公开课

一“电”成功------电话销售必备修炼 (上海，2012-03-23)
固顶公开课

销售经理、市场经理核心技能实战研修… (上海，2012-01-14)
固顶公开课

营销数据分析------用数字说话 (深圳，2012-01-12)
固顶公开课

金牌销售2天一夜实战训练 (广州，2011-12-24)
固顶公开课

销售精英2天一夜疯狂训练 (深圳，2011-12-24)
推荐公开课

狼性营销团队建设与管理 (深圳，2012-12-24)
普通公开课

阳光心态主动服务营销全面修炼 (佚名，2012-06-08)
推荐公开课

外销团队建设与管理暨外销人员的考评… (上海，2012-05-19)
推荐公开课

海外经销商的开发与管理暨海外客户关… (陈硕，2012-04-21)
普通公开课

优秀连锁经营门店长高级研修班 (深圳，2012-03-30)
普通公开课

商务礼仪 (青岛，2012-03-30)
推荐公开课

大客户销售技巧与项目运作实务 (深圳，2012-03-24)
推荐公开课

国际采购与进出口贸易实战 (上海，2012-03-23)
推荐公开课

涉外企业新型物流运作 (陈硕，2012-03-15)
推荐公开课

国际贸易术语Incoterms2010所引发的关… (陈硕，2012-03-15)

上一篇公开课：卓越的客户服务技巧训练

下一篇公开课：中国企业金牌营销人训练营

人力专题：	绩效管理 \| 股权激励 \| 行政工作 \| 人力资源管理 \| 劳动合同法\| 社会保险法\| 工伤保险 \| 绩效考核薪酬体系 \| 招聘面试 \| 培训体系 \| 违纪员工处理 \|80/90后管理
销售专题：	销售技巧 \| 销售管理 \| 团队建设 \| 销售技能 \| 大客户营销 \| 外贸操作 \| 商务谈判 \| 销售精英
生产专题：	采购 \| 精益生产 \| 研发管理 \| 车间管理 \|项目管理 \|产品管理 \|IE工业工程 \| 工厂成本控制\| 工厂安全质量管理 \| 生产计划pmc \| 现场管理 \| 仓储管理 \| 供应链管理 \| TPM生产维护 \| 注塑\| SPC \| 供应商管理
财务专题：	企业内部控制 \| 非财务人员的财务管理 \| 企业所得税法 \| 全面预算 \| 应收账款 \| 财务管理 \| 内部审计
职业专题：	TTT企业内部培训师 \| 职业秘书 \| 中层干部 \| 商务礼仪 \| 客户服务 \| 沟通技巧 \| 领导力 \| 心理学应用一线主管班组长 \| 跟单员 \| Excel与PPT \| 新任经理 \| stt培训 \| Excel培训


森涛培训 \| 法律声明 \| 友情链接 \| 收藏本站 \| 网站地图 \| 培训计划 \| 内容索引 \| 联系站长
课程咨询：020-34071250、34071978 手机号码：13378458028(广州) 传真：020-34071978 E-mail：stpxw88@163.com msn：stpxw@hotmail.com 雅虎通：stpxw SKYPE：stpxw198 QQ在线：814500721
常年法律顾问：北京市双全律师事务所邓江华主任律师
粤ICP备09055229号 Copyright (c) 2006-2011 All Rights Reserved 森涛培训网企业培训服务