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有效处理客户的不满、抱怨、投诉 |
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| ● 课程特色 服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 知识框架构建 ● 讲师背景 企业管理亲身实践 + 管理咨询专业素质 + 管理培训行业经验 ● 课程背景 • 客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手； • 拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄； • 打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点； • 而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭； • 关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。 ● 课程目标 ◇ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中； ◇ 能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力； ◇ 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧； ◇ 参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。 ● 课程大纲 一、让卓越的服务理念切实体现在服务行为实践中 1、如何才能以客户为中心 小组研讨：客户为何不满？ ——检查表中找差距 ◇ 客户服务的概念 练习：小组拼词汇 练习：优质的客户服务表现 ◇ 以客户为中心的理念和表现 练习：区分何者为以客户为中心 2、独享超值服务的回报 ◇ 提升客户需求的先见能力 ◇ 超值服务的无穷价值 计算与研讨：超值服务的回报 研讨练习：客户抱怨与超越预期的对应关系 3、珍惜抱怨、超越预期、自我超越 看图研讨：谁束缚住了他 超越预期与自我超越 客户服务——没有任何借口 二、认识与处理客户的不瞒、抱怨、投诉 1、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因 小组研讨：请比较潜在价值的大小 2、比较不满、抱怨、投诉的差别 ◇ 比较差别 研讨：不满、抱怨、投诉分别由谁来面对和处理 3、如何“经营”投诉 ◇ 投诉带来什么？ ◇ 投诉处理的流程 ◇ 如何组织后期改善 研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略 4、有效应对抱怨 ◇ 他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？ ◇ 服务管理者如何关注与管理客户抱怨 ◇ 一线员工如何处理客户抱怨 • 平息客户抱怨的主要步骤 • 平息客户抱怨的重点环节 5、深挖客户不满 ◇ 一线员工如何关注客户不满 ◇ 探寻客户需求的方法 ◇ 客户服务管理系统对于客户不满的挖掘 三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧 1、认识服务沟通 练习：服务沟通与卓越人生 2、 处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧 倾听的一般注意点 案例分析：区分不同表现的听的习惯 3、 处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧 研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答 案例分析：说的口气 4、 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧 案例分析：问的智慧 练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题 5、 处理客户反馈过程中的身体语言 活动：身体语言的影响力 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 6、 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧 电话沟通的一般要求 案例分析：呼叫中心的电话接待 ● 授课讲师 田胜波 先生 基本情况 资深管理培训专家、客户服务培训专家； 拥有二十五年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验： 管理学硕士，毕业于复旦大学，上海创造学会理事； 港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师； 国内其它几十家培训机构特聘讲师； 在管理咨询和管理培训行业有十多年行业经验； 2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。 主要经历 田老师在二十五年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。 主要培训课程包括 客户服务类：《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》///通用管理类：《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》《企业执行力体系构建》///人力资源管理类：《企业培训体系构建与培训管理实务》《内部讲师训练》///员工素质提升类：《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。 培训主要特色 田老师企业管理和数学专业的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。课程基本特征为：结构型知识点介绍 + 卓越理念感悟 + 典型案例分组研讨与点评 + 关键问题互动交流 + 活力型游戏深刻感悟 + 操作性现场演练。 培训服务过的部分代表性企业： 内训服务过的知名企业：日立电器（2次）、TCL（2次）、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红、香港一创科技（3次）、诺日士（上海）（2次）、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏州）、丹佛斯（中国）、中国人寿（2次）、中国银联、中国工商银行、上海银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、平安保险、吉利汽车、上海生物芯片、泰豪科技、复星集团、六和集团、蓝海股份（2次）、永达集团、宝钢集团（3次）、中国国航、中国石化（5次）、中国石油（5次）、中国烟草（4次）、中国网通、江铃控股、沪东重机（2次）、龙头股份（2次）、北京城建（2次）、龙元建设等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。 多次派学员参加田老师公开课的部分知名企业：一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、高丝化妆品等等。 |
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