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● 课程背景：
    在现代化商品世界上，您的任何竞争对手，都可以在非常短的时间内,不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了的,就是您和客户的良好合作关系!
    就像一对良好的夫妻，他们的关系,任何人都模仿无法模仿得了的。像华为、TCL、美的、长虹、联想、康佳、....都是全球生产家电电器的老大,很多产品都重复生产了,但是他们同样可以把产品推向市场,他们都有自己的很大一部分忠实客户群,大家都有本身的客户服务团队,和客户保持着良好的信任关系。大家都模仿不了对方的客户关系。曾经在中国进出口商品交易会(广交会)上,结果出现两家不同公司一模一样产品,广交会刚刚开始,在短短的几天内,竞争对手已经把自己的产品已经推向国际市场了.假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老师客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升!

● 课程收益 :
  ◇ 只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
  ◇ 了解优质客户服务的评价指标。
  ◇ 和学员一起分享什么是客户所认为重要的。
  ◇ 引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。
  ◇ 帮助学员更好的了解和理解客户。
  ◇ 了解客户服务技巧和原则
  ◇ 善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户
  抱怨转成公司致胜的机会

● 讲师简介：
    张嫣
    国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、易腾企管老师。 张老师在销售领域和客户服务领域有着十余年工作和咨询辅导经验，曾先后就职于民营集团、外资企业以及世界500强企业，历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位，从事营销及客户服务工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，取得了优秀业绩。   
    张老师系统具有丰富广博的商务经历,其就职行业跨越服务业、金融业及生产型企业，从业经历丰富。并历任市场营销、客户服务经理、人事行政经理、总经理等职务，为多家企业提供过系统的咨询辅导，其所授课程《客户服务》《销售服务礼仪》《如何有效处理客户投诉》《职业形象塑造与现代商务礼仪》《电话销售技巧》、等培训过百场。
    部分参加张老师的企业：
    金蝶软件、ABB开关、BP液化石油、中国移动、康佳集团、友邦保险平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电、联发软件科技、联想电脑、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、江苏琼花集团、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。

● 课程内容：
第一章： 培养积极主动的服务意识
  1 .什么是服务意识？
  2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。
  3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。
  4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的；
 一、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障    
    客户服务体系的框架与案例
    著名企业的客户服务体系案例研讨
 二、优化服务流程
    不同意义下的服务流程含义
    服务流程优化的主要途径和要点
    著名企业服务流程优化案例研讨    
 三、提升服务标准
    服务标准由谁决定
    我的行为如何影响服务标准
    服务标准提升的方向
    服务标准提升与完善的机制保障
 四、控制服务质量
    影响服务质量控制的四个环节
    服务质量评估的基本方法
    看看我的行为是如何影响服务质量的
第二章、客户满意度与忠诚度管理
  1、影响客户满意度的三个原因：
  ◇ 产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
  ◇ 产品／服务本身的质量（quality）；
  ◇ 价格（price）。
    把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；
    客户满意度提升与客户服务的密切关系。
  2、客户挽留策略。
  3、建立客户忠诚度的核心纽带。
  4、忠诚客户到客户忠诚。
  5、确定客户忠诚的评价标准。
  6、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
  7、客户忠诚分类与价值差异分析。
  8、保持培育客户忠诚度的管理。
  9、客户流失的预警信息分析。
第三章 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
  1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；
  2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；
  3．如何了解客户的期望值
第四章 客户服务人员的能力提升
  1．服务代表的能力
    A-- Authority Action
    E-- Education
    H-- Humor
    L-- Listen
    N-- Needs
    P-- Passion
    S-- Service Smart Smile ＆ Speech
  2.客户服务代表的素质---3H1F
    Head Heart Hand Foot
第五章、电话沟通的技巧
  1、电话沟通前的准备工作
  2、电话沟通的一般流程
  3、接电话的技巧
  4、拨打电话的技巧
  5、优质电话服务
 ※ 接待客户的技巧
   1、客户服务的3A技巧
  ◇ 态度－Attitude (礼仪)
  ◇ 方法－Approach（语言）
  ◇ 表现－Appearance （外观）
   2、语言表达技巧
  ◇ 选择积极的用词与方式
  ◇ 善用“我”代替“你”
   3、倾听的技巧
  ◇ 抱着热情与负责的态度来倾听
  ◇ 倾听时要避免的干扰
  ◇ 做一个主动的倾听者
   4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行 
第六章、处理客户的不满意
   认识和应对客户流失问题
  1、衡量标准在客户手中
  2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，
    来检测客户满意、期望与需求
  3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；
    客户异议与抱怨处理技巧
  4、完美的服务弥补；
  5、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；
  6、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；
  7、绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；
  8、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；
  9、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
  10、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；
  11、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
第七章 服务品牌
  1.优质的客户服务是最好的企业品牌
  ◇ 客户服务对于一个企业有什么意义？
  ◇ 只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
  ◇ 牢固树立服务品牌。
  ◇ 创造企业品牌
    △ 服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
    △ 客户叛离是一种严重的传染病
    △ 客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”
    △ 老客户＝更少的费用
    △ 老客户＝丰厚的利润
    △ 行动计划