IT服务管理最佳实践（ITIL Foundation国际认证）

培训时间

培训模块

培训内容

第一天
上午

IT服务管理概述

• 引论
• ITSM中的基本概念
• 服务的定义和要素；
• 服务的分类；
• 服务管理的定义及服务管理的4P；
• 流程的定义、特性、组成要素；
• 流程责任人的含义及职责；
• 流程经理的含义及职责；
• 流程执行人的含义及职责；
• 职能的含义及职责；
• 角色的含义及职责；
• 流程和职能的关系；
• RACI模型介绍与实际用途；
• 企业做ITSM必备的条件和因素；
• 服务生命周期
• ITIL的发展历程及V1、V2、V3的区别；
• 服务生命周期的意义；
• 服务生命周期各模块的含义及如何保持高效运转；

实战：

• 流程文档的标准格式及如何进行流程文档的编写；

第一天
下午

到底如何做好IT服务管理（实战经验分享）

• 做好ITIL的“114”方法
• ITSM的一个核心
• ITSM的一个终极目标
• ITSM必做的四件事情
• 以实际项目为例，解读ITSM中如何做好“三化三分一控制”
• 以实际工作场景解读ITSM管理中的标准化管理

第二天
上午

服务战略（Service Strategy）

• 服务战略概念
• 服务战略原则
• 服务战略主要流程
• IT服务的战略管理；
• 服务组合管理详解；
• IT服务财务管理；
• 需求管理；
• 业务关系管理详解；

第二天
下午

服务设计（Service Design）

• 服务设计概述
• 服务设计的目的；
• 服务设计的范围；
• 服务架构；
• 服务设计的五个方面；
• 服务设计包的含义及作用；
• 服务设计流程
• 设计协调；
• 服务目录管理详解；
• 服务级别管理详解；
• 可用性管理详解；
• 容量管理详解；
• IT服务连续性管理详解；
• 信息安全管理；
• 供应商管理；

实践环节：

• 以实际项目为例，说明如何做服务目录、服务级别及服务连续性管理；

第三天
上午

服务转换（Service Transition）

• 服务转换概述
• 服务转换的主要流程详解
• 变更管理；
• 服务资产和配置管理；
• 发布和部署管理；
• 知识管理

实践环节：

• 企业如何进行变更管理；

第三天
下午

服务运营（Service Operation）

• 概述及基本概念
• 服务运营的作用；
• 服务运营的基础；
• 沟通的重要性及作用；
• 归档的意义及作用；
• 服务运营原则
• 服务运营流程
• 事件管理；
• 故障管理；
• 问题管理：
• 服务履行；
• 访问管理；
• 服务运营的职能及服务台详解
• 服务台的演进；
• 服务台的分类；
• 服务台的效果；
• 服务台的构建；
• 通过案例说明如何组件高效服务台及服务台典型问题的解决方法；

项目案例：
以实际项目剖析服务台及五大流程如何有效运营；

服务持续服务改进（ Continual Service Improvement）

• 概述与基本概念
• CSI目的；
• CSI与服务生命周期；
• 持续服务改进模型；
• 我们为什么要度量？
• CSI衡量指标类型；
• 基线与CSI登记册；
• 持续改进流程
• 流程改进7步法；
• CSI的KPI与CSF；
• 技术及实现
• 支持CSI活动的工具；
• PDCA的作用和意义及与持续服务改进的相互关系；
• 交流与答疑

认证考试