工程师的客户辅导技巧与规范

工程师的客户辅导技巧与规范(张老师)课程介绍：

【课程收益】
 ◇ 了解客服工程师的职业要求
 ◇ 掌握客服工程师的工作流程
 ◇ 客服工作的基本技巧

【课程大纲】

第一模块：客服工程师的基本概念
 ◇ 什么是客服工程师？
 ◇ 产品客服工程师的重要作用
 ◇ 产品的实物价值和服务价值
 ◇ 客服工程师的职责和角色

第二模块：客服工程师的工作技巧和工作流程
 ◇ 客服工作的一般流程
•客户产品售后服务工程师的工作责任
•客户产品售后服务工程师的工作流程
 ◇ 产品性能解答技巧
•使用知识解答
•保养方法解答
 ◇ 客户异议和投诉应对技巧
•处理投诉原则和目的
•处理客户投诉的步骤
•处理客户投诉的注意事项
•不同投诉的处理技巧
 ◇ 投诉管理制度
•投诉的获取
•投诉的预防
•投诉的记录和反馈
 ◇ 操作演示技巧
•时间的控制
•辅导的方法
•内容记录
 ◇ 职业印象管理技巧
•客户售后服务工程师的语言规范
•客户售后服务工程师的着装规范
•客户售后服务工程师的礼仪规范
 ◇ 服务报告书写技巧
•格式和内容
•多少页合适
•描述要求
 ◇ 客户跟踪服务
•客户跟踪服务的概念和意义
•客户跟踪服务的要点和措施
 ◇ 客户满意度调查
•客户满意概述
•客户满意调查与评价
•客户不满意补救
 ◇ 客户关系管理
•客户档案建立
•“停止交易”客户的检讨
•和客户保持良好关系的目的和方式
•跟进客户的礼仪
•保持企业与客户联系的方法

讲师介绍：张老师
 ◇ 上海交通大学工商管理，机械工程和工商管理两大学科背景
 ◇ 澳大利亚培训评估体系AETS资质
 ◇ 国家注册企业培训师
 ◇ 曾任世界500强企业内部培训师
工作经历：
在世界500强企业工作十年，有海外工作背景(美国TRW等）。从业以来分别在设计部，制造部和质量部担任过新品开发担当、制造工程经理、项目质量管理经理等工作。 在汽车行业新产品开发方面积累了丰富的经验，对五大手册，工艺过程开发有深入的研究。
张老师分析研究了多个国家和公司的新产品/新工艺开发流程、质量控制等整套技术，发表了多篇论文，并将国外的先进经验应用到工作实践中去，取得了诸多成果，曾在日本获得某大型跨国株式会社“改善提案奖”。在技术管理岗位上长期从事新产品导入及新工艺开发的工作，在工作中反复的验证和应用五大手册的知识，并在实践中总结出一些宝贵的经验丰富了《APQP》《FMEA》的内容，并降低了这两本手册在学习和应用的难度。
近年来，张老师致力于咨询培训行业，主要专注和辅导的方向是制造型企业的新产品开发流程、五大手册的应用；从技术岗位到团队管理角色转换、沟通、团队建设等课程。授课经验丰富，幽默、亲和力强、感染力佳，课程内容能深入浅出，使学员轻松中理解掌握知识点内容。
擅长课程：
质量系列：《失效模式与影响分析FMEA》、《产品质量先期策划APQP》、《几何尺寸和公差（GD&T) 》等
精益生产系列：《工业工程应用IE》《精益生产》、《5S实战》、《防错技术》等
管理系列：《从技术能手到Team Leader》、《团队建设》、《人际关系与沟通管理》等
其他：《TTT》
合作企业：
韩国三星重工、博格华纳、耐弛泵业、采埃孚、日本化学工业、欧文斯科宁、上海华特汽车、佛吉亚、大众、强生中国、上海大道、科帅实业、奥比特灌溉、力品格机械、舒尔电子、龙灯博士摩、意力速、申华化工、爱科空调、加利派、莱德沃、雅戈尔、常州海顿直线电机、赛博电器、泰事达机电、万顺昌高新材料、乔治费歇尔、新力金属、英格斯模具、乐思灯具、东方日升新能源、张家港新力金属、宁波克浪机械、宁波跃进汽车（隶属上汽集团）、爱科空气处理、安费诺、奧麒化工、邦迪、邦迪汽车、第一三共、福维克、哈博、海力达、汉斯格雅、加利派、江阴市丰华、江阴协统、科朗设备、快板、莱腾仕、萨帕铝、上海英提尔、泰事达、亚什兰、浙江巴奥米特、裕克施乐、卓能电子

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