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优良的客户服务与满意
森涛培训网诚心为您服务—— 咨询热线：020-32676509、32676269
【时间地点】 2007年11月22日   上海市上海汉中路青少年文化活动中心    汉中路188号
【参加对象】 销售主管.资深的销售人员、销售技术工程师、销售顾问  大客户经理、重点客户经理、大客户销售代表、大客户管理人员
【费    用】 ￥1500元/人  中餐、培训资料、座谈会
【会务组织】 森涛培训网（www.stpxw.com）．广州森涛培训咨询服务中心
【咨询电话】 020-32676509、32676269（提前报名可享受更多优惠,欢迎来电咨询）
【联 系 人】 庞先生 郭小姐
【课程全称】 《优良的客户服务与满意》(丁兴良)    我该如何报名？
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优良的客户服务与满意

第一单元   提高服务质量的基本理念
课程目的：透过破冰活动让学员建立开放的心.分享的心,同时分析市场定位,寻找客户,
提供优质的服务.
我们的市场及用户
优质服务的六大保障
客户服务的特点
满意服务的原则
高度的满意策略
了解一点“顾客心理学”
维持长期顾客的方式

第二单元   客户服务对企业的影响
课程目的: 用体验的方式了解什么是优质的客户及他能够带给企业什么?

优质的客户服务对企业效益的回报
客户服务工作六步法
客户服务对企业的影响

第三单元   顾客不满的原因

课程目的:了解产生客户异议的原因,及你假设客户的情况.

引起客户不满意的因素
在与用户交往中产生问题的原因
客户对服务质量的期望

第四单元   如何对待顾客的投诉

课程目的：客户投诉的真正意义是什么?

为什么要重视客户的投诉
客户沟通技巧
理性倾听五种方式
对用户投诉时应有的态度及步骤
电话接听程序
电话应对技巧
处理用户投诉的步骤
解决问题的程序

第五单元  当一名合格的服务人员

课程目的：成为一个合格的服务人员应具备的素质及明确的职责

现场客户服务人员的五大任务
一个有经验的客户服务人员应有的工作方法
服务人员给客户的良好印象
客户服务中的注意事项
客户代表的职责

第六单元  客户服务ABC

课程目的：认知企业所处的阶段性过程，领导者与部属应如何来采取策略应对

客户服务中的信息收集与管理
理想的客户服务水平评判标准
客户满意调查
客户服务模式
客户服务网络建立
 
第七单元 客户服务管理 - 有利可图的业务

课程目的：认知企业所处的阶段性过程，领导者与部属应如何来采取策略应对

顾客满意后会达到的效果
服务质量的成本
销售服务概念
分析客户的业务
有效业务分析的八个步骤
售后服务的机会

第八单元  优质服务的诀窍

课程目的：认知企业所处的阶段性过程，领导者与部属应如何来采取策略应对

优质服务的十大策略
附赠十二个小秘诀
客户导向的领导
客户服务－－没有终点的赛跑

讲师简介
丁兴良  -----  IMSC工业品营销研究中心首席顾问
        -----  项目性销售与管理资深顾问
        -----  国内大客户营销培训第一人
        ----- “国内大客户营销四大宝典”创始人

   丁兴良老师，中欧国际工商管理学院EMBA，清华大学总裁培训班特聘顾问, 复旦大学、交通大学、中山大学、北京大学等著名学府MBA、EMBA兼职讲师，是国内公认的工业品营销资深专家；IMSC工业品营销研究中心首席顾问；国内大客户营销培训第一人。
   丁老师是一位从销售基层到高层的实战派顾问，他先后Johnson & Johnson 任销售经理、凯泉泵业集团担任资深销售经理\英维思集团任阀门控制事业部副总经理；
   他具有15年营销实战的经历，12年工业品营销的经验，6年专注工业品营销项目的提炼，形成了一套实用的咨询与培训体系；目前,具有70多家企业咨询的经历；500场多的培训经验；
   丁老师认为：一个好的培训师应该具有“复杂的理论简单化,简单的理论通俗化，通俗的理论生活化，生活的语言幽默化”；因此：创造了200多个经典名句：例如：工业品营销的经典“四度理论”；九子诀“找对人，说对话，做对事”利用客户关系发展的“二十五方格理论”；利用项目性营销的管理工具 “天龙八部”等。

曾授课主题：
   7年专业培训经验。在国外接受了国际销售培训机构TACK讲师认证。在全国各地为数以千记的工业品行业的营销总经理、经理、大客户销售主管等做过从《大客户销售策略—搞定大客户》《大客户服务—提升客户价值》到《大客户组织规划与管理—天龙八部》；《大客户战略营销—赢在信任》〉《 客户关系管理》《项目性销售与流程管理》《行业性解决方案式销售》等的系列销售培训及等个人技能课程。

授课企业:

电气自动化：
ABB中国         大全集团          江苏远东集团       南京金智科技
南京朗能机电    西安润辉仪表科技  南京中电电气       南京亚派科技
银山智能、      上海电气          南海电气           久隆电气
亚太电效        浙江飞马集团      厦门科华股份       艾默生电气

工程机械：
徐州工程机械     郑州宇通重工有限公司  上海工程机械      海天塑机
上海隧道工程     湖北建设机械          广州正力精密机械  震德塑料机械  
三一重工股份     山河智能工程机械      杭州锅炉厂        沈阳鼓风机厂
宁波欣达集团     中粮包装印刷机械      三一起重机       柳州重工

IT信息化：
微软（中国） 中国移动  上海电信、 中国网通    朗讯科技      浙大网络
八方电信、  五矿金网、 信雅达、  3721青岛雷迅  佳杰科技    用友软件  
北京合力金桥软件       鸿海精密   北电网络      日月欣     中陵电子   
圣立科技    技嘉科技   科林研发   联测科技     华为科技    高格信息

汽车制造：
上汽集团、裕隆汽车、汽车广告、达亚汽车、大众汽车 瑞风汽车   声佳电器    
延锋饰件  SKF   振华轴承    人本集团    钱江摩托   本洲摩托 和平汽车
伟士通  东昌汽车

中央空调 ：
开利空调（中国）有限公司、上海一冷开利空调有限公司、江苏双良集团、豪申开利
美的集团空调海外营销事业部、美的集团空调国内营销事业部、上海豪曼制冷设备
澳柯玛冰柜、上海逸腾制冷设备有限公司、烟台任原空调、上海台佳电力自动化 、


 
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● 联系方式
【课程名称】 《优良的客户服务与满意》(丁兴良)
【报名热线】 020-32676509、32676269、39753389 （提前报名可享受更多优惠,欢迎来电咨询.）
【联 系 人】 庞先生 郭小姐
【电子邮箱】 stpxw@yahoo.com.cn
【值班手机】 13798010718
【报名传真】 020-32676269
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● 报名方式
【网下报名】 下载报名表->填写并回执报名表 -> 来电确认 -> 发出会务确认函 -> 转帐经费或现金支付 ->参加培训!
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